美國(guó)的首席市場(chǎng)營(yíng)銷官協(xié)會(huì)(Chief Marketing Officer Council)的研究發(fā)現(xiàn)，盡管越來(lái)越多的B2B的營(yíng)銷人員開(kāi)始重視改善和客戶間的關(guān)系，但是在實(shí)際工作中，他們做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。該研究發(fā)現(xiàn)，全球只有1／3的營(yíng)銷人員能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略來(lái)喚醒休眠客戶或是贏回已經(jīng)失去的客戶，而只有一半的營(yíng)銷人員有現(xiàn)成的方法去加深與重要客戶關(guān)系。
首席市場(chǎng)營(yíng)銷官協(xié)會(huì)常務(wù)理事多諾萬(wàn)·尼爾梅(Donovan Neale-May)說(shuō)：“所有人都把錢花在開(kāi)發(fā)新客戶上，但他們并沒(méi)有很好地去利用現(xiàn)有客戶，提升這樣的客戶。營(yíng)銷人員應(yīng)該找出最有利可圖的客戶，然后關(guān)注如何提高客戶體驗(yàn)以及如何增加和這些客戶的業(yè)務(wù)?！?/p>
該研究結(jié)果顯示，只有6.8％的營(yíng)銷人員對(duì)客戶的人口、行為和心理數(shù)據(jù)有所了解，而有51.9％的人稱他們對(duì)客戶的了解微乎其微。富士通公司高級(jí)營(yíng)銷副總裁吉姆·欣茨(Jim Hintze)說(shuō)：“問(wèn)題之一就是整個(gè)企業(yè)都缺少對(duì)客戶關(guān)系的把握。”富士通是為通信行業(yè)提供硬件、軟件和服務(wù)的公司?！盁o(wú)論你的職責(zé)是什么，你和客戶之間都有一種直接或間接的關(guān)系，”欣茨說(shuō)，“我們還沒(méi)有將這個(gè)問(wèn)題解決，但已經(jīng)制定了計(jì)劃。”
富士通公司還實(shí)施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，并試圖將其從銷售聯(lián)絡(luò)工具拓展為整個(gè)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理工具?！霸诰S系客戶方面，還有很多領(lǐng)域我們未涉足和利用。我們正在想方設(shè)法讓這個(gè)系統(tǒng)和整個(gè)過(guò)程發(fā)揮作用，”欣茨說(shuō)。一個(gè)挑戰(zhàn)就是要追蹤客戶和企業(yè)之間的所有聯(lián)系，包括客戶體驗(yàn)以及客戶總體滿意度。“客戶有可能撥打800號(hào)碼詢問(wèn)關(guān)于質(zhì)量保障的問(wèn)題，而因?yàn)樘幚聿划?dāng)便心生不滿，”欣茨說(shuō)，“人們可能無(wú)法完全看到這個(gè)問(wèn)題所在，因?yàn)樗⒎鞘且跃C合度量的形式出現(xiàn)的?！绷硪粋€(gè)難點(diǎn)就是如何處理如此龐大的客戶數(shù)據(jù)，他補(bǔ)充道?！坝刑嗟男畔⒃谀抢铮幢闶窍窀皇客ㄟ@樣經(jīng)驗(yàn)老到的公司，要想處理好這些信息也是相當(dāng)困難的。”