Zappos網(wǎng)站(Zappos.corn)是一家網(wǎng)絡(luò)零售商，最早因為出售鞋子而被人們所知，但它也賣服裝、手提包和配飾。該網(wǎng)站成立于1999年，因為其無與倫比的服務(wù)而出名，網(wǎng)站提供將近1 200個品牌和大約270萬種產(chǎn)品，2008年的銷售總額達到1億美元。
盡管Zappos網(wǎng)站因為其品牌、式樣和尺寸品種齊全而被購物者熟知，但其位于內(nèi)華達州的Henderson公司仍希望通過努力讓自己成為在線服務(wù)絕對的領(lǐng)先者。購物者喜歡該公司是因為它所提供的免費送貨和退貨、全年退貨退款制度以及全年無休的客戶服務(wù)。但這只是Zappos公司服務(wù)文化的開始：該公司擁有1 600名員工，其中一半的人在總部和客戶服務(wù)中心工作，另一半人則在肯塔基州謝潑茲維爾市(Shepherdsville)的倉庫里工作。公司員工牢記十條核心理念，其中第一條就是“讓服務(wù)贏得人們的喝彩”。其他的理念包括開放、誠信、推動變革、享受快樂等。在公司業(yè)務(wù)拓展部門工作的亞倫·馬格內(nèi)斯(Aaron Magness)說：“客戶服務(wù)對我們而言是一切，我們之所以能一直受到關(guān)注并獲得成功的原因就在于它已經(jīng)根深蒂固地扎根在我們的文化里，而我們的品牌就是我們的文化?！?/p>
Zappos公司以服務(wù)為導(dǎo)向的文化從招聘階段就開始了。據(jù)麥格尼斯說，盡管面試中有一半時間是判斷應(yīng)聘者是否具有適應(yīng)工作的技能，但另一半時間是為了判斷他們是否能夠很好地適應(yīng)企業(yè)文化。他說：“必須非常自然地讓顧客對于Zappos的服務(wù)感到驚喜。你無法去教這點，你只能把這點作為考慮來招聘?！?/p>
所有新員工一旦被雇用，無論其職位是什么，都需要在客戶服務(wù)中心接受為期4周的客戶忠誠培訓(xùn)項目，以此讓員工了解公司的歷史，融入企業(yè)文化，也讓他們確信自己能適應(yīng)這樣的文化。為了確保事情如此進展，公司首席執(zhí)行官托尼·謝(Tony Hsieh)會在第二周的培訓(xùn)中出現(xiàn)并給任何一個想要退出的人2 000美元。麥格尼斯說只有1／100的培訓(xùn)生會退出。
Zappos網(wǎng)站在贏得了顧客后(大約75％的訂單是由回頭客下的)繼續(xù)通過各種各樣的在線和社會媒體讓消費者參與其中，包括讓客戶提交在線評論。同時它還活躍在Faeebook和Twitter網(wǎng)站上。麥格尼斯說：“我們希望客戶能在我們的網(wǎng)站上發(fā)表自己的意見。如果有人想說‘我真的不喜歡這件衣服’，我們希望其他顧客能夠知道。無論是好評還是差評我們都愿意聆聽?！?/p>
在Twitter上，托尼·謝擁有12 000個追隨者瀏覽他的帖子，話題從免費贈品鞋到關(guān)于詢問他去哪里吃飯的回應(yīng)。據(jù)麥格尼斯稱，這不僅幫助企業(yè)和購物者建立起更強有力的關(guān)系，也使企業(yè)了解了有價值的消費者內(nèi)在需求。