隨著社會的發(fā)展，物質需要逐漸得到滿足而情感問題變得日益突出。如何巧妙地處理員工的情感問題成為衡量成功管理者的重要的標準。情感式管理則可能成為您打開員工心靈的一把鑰匙，幫助員工走出情感困境，從而提高員工的工作效率，增強企業(yè)的競爭力。
“急救”通常是和身體健康緊密相連的一個概念。大多數人都會有治療小傷口、處理受傷的腳或是急救突發(fā)心臟病等的知識和能力。然而，現在情感問題越來越嚴重，甚至給人類帶來了嚴重的威脅。同樣的，在工作的場合，領導者也可能需要情感式管理，如果不能提供這些情感救助或者做得不夠好、不夠完善，就會使一些人有機可乘，影響你的領導地位。
當你的員工還在和那些經常憤怒、悲傷或絕望的人打交道時，他們通常會有些不知所措，因為他們會受到來自家庭或者工作上的困擾，通常會失去自我控制的能力，因此，作為一個管理者，你應該隨時做好準備去幫他們應付情感危機，解決其情感上的困擾，使他們有一個好的工作狀態(tài)。
情感上的問題通常情況下是完全可以找到原因的。比如說：有個電話突然打進來，說你的下屬的家人受了嚴重的傷，這時候，你的下屬可能會心情不好、情緒低落或者是感到特別的茫然無助，甚至傷心地痛哭。當然，或許他會很好地隱藏他的傷心事，不讓人覺察出來，然而，這一切都是需要你認真對待的?？偟膩碚f，一切影響員工工作的情感問題都可以通過他們的表現覺察出來，從而采取相應的措施。
實例：
1.某天上午九點，格瑞斯·米勒女士的助理克拉娜神色焦慮地坐在自己辦公桌前，另外一個下屬走到米勒面前，對她說：“克拉娜家里出事了?！泵桌张恳庾R到，應該做些什么來幫助她的下屬了。
她叫克拉娜來到她的辦公室并關上了門，克拉娜頓時就癱坐在沙發(fā)上，然后開始哭泣，米勒女士坐在她的旁邊，輕輕地握著她的手，使她漸漸平靜下來。一兩分鐘后，克拉娜冷靜了下來，米勒說：“告訴我發(fā)生了什么事好嗎？我希望我能夠幫助你。”原來克拉娜的弟弟因販賣毒品在今天上午被捕了。
米勒對她深表同情，說：“你現在想回家去嗎？”令她吃驚的是，克拉娜說今天上午還有許多工作要做，她愿意把工作完成再回家，并許諾說她一定不會影響工作的。直到中午，她才請假回家。第二天上午克拉娜上班時，米勒告訴她說：“我們有個非常好的律師，你看是否可以幫上忙？”克拉娜平靜地說：“非常感謝，他的情況也沒那么糟糕！”
2.瑞·歐德經理在工作時，忽然聽見走廊里有吵鬧聲，他出門循聲望去，竟然看到他的郵政部門的兩個員工已經打成了一團。他趕忙跑上去拉開了打架的兩個人，然而他倆還在大聲地爭吵著，其中一人生氣地大叫著說：“他從我抽屜里偷了五美元！”另一個人也憤怒地說：“他真是個瘋子?！睔W德經理意識到目前有兩個問題要處理：一是讓他倆快速冷靜下來；二是解決這五美元的問題，他決定第二個問題由郵政部門的負責人來解決。他對那兩個打架的員工說：“跟我來一下?！闭f著領他們進了辦公室。兩個員工因為不知道經理會怎樣做而驚恐萬分，歐德卻告訴他們說：“別緊張，你們兩個都放松一下?！比缓笳f到：“丟失的五美元還沒有找到證據證明是誰偷的，所以相互猜疑就是不對的、不公平的。我會對這件事情進行了解調查，然后告知你們。但是現在，你們應該明白公司內是不準吵架的。有什么問題，可以跟我說，而不是自己妄下結論。”然后，他打了個電話給督察人員。督察人員來到后，他告訴他們事情的經過，然后由督察人員帶領兩位員工離開了辦公室。
處理情感困擾方面的主要問題，關鍵在于如果言行并沒有達到需用藥物治療的時候不妨接受心理醫(yī)生的治療，那么就不要害怕接受心理醫(yī)生的治療。當然，如果情感方面的問題是在正常范圍內，比如說因為正義感而產生的憤怒或是因政治寄托導致的不開心，你完全可以自己去幫助他們。在一般情況下，你在事件中應承擔一種領導者的角色，當突發(fā)的情感困擾結束后，緊接著要做什么，比如說依照病情的輕重程度尋找專業(yè)的醫(yī)生進行指導治療。
以下是費恩博士和心理研究機構BFS的專業(yè)人士們給出的一些建議：
- 表現出你的關心，表明你有愿意為他們提供幫助的意愿。
- 帶他(她)到你的辦公室或其他私人場所去談話。
- 給你的員工充足的時間恢復平靜，不要向他(她)施加過大的壓力，盡量使用平和、輕松且具有同情心的語氣說話。
- 向他(她)詢問“發(fā)生了什么事”，但不要強迫他(她)說出原因。
- 向他(她)訶問“我可以幫你什么忙？”如果回答是搖頭或是說“不，你不能”，你可以說“我可以試試看嗎？”如果他(她)仍堅持不同意，那你就不要再多問，給他(她)倒杯水或飲料。
- 如果你的員工向你傾訴他(她)的遭遇，你只需傾聽，對此表示同情和理解，不要僅憑自己的片面了解做出任何臆斷猜測。如果問題很嚴重，建議他找心理醫(yī)生咨詢一下，看看是否需要進行治療。
- 當他(她)完全恢復平靜后，你應該讓員工自己選擇是繼續(xù)工作還是回家。
- 事后也要向他(她)表示你的關心，并且詢問他(她)是怎樣渡過難關的。
當你的員工有憤怒或其他相關行為時：
- 堅定地表明你的態(tài)度，并適當運用你的職權。
- 語氣要堅定，但不能同樣含有憤怒，在事情沒有弄清楚之前或者還沒有來得及采取任何措施時，表明你希望冷靜地處理問題的意圖。
- 讓員工自己在角落中或是獨處一室，靜靜地思考。
- 詢問他(她)生氣的原因。
- 聽聽他(她)的抱怨，這有利于進一步了解事情的本質。
- 如果你的員工對沒有解決的問題表示遺憾，這說明這件事情就是情感方面的問題。面對他(她)的羞愧與不安時，不妨告訴他(她)說：“沒關系，這是常有的事?！?/li>
- 如果你的職業(yè)顧問看起來很理智，你可以對他提出建議，但要避免用“你去看心理醫(yī)生”或類似的話語，因為這些很可能會使他們感覺不舒服，盡量使你的建議深入人心。
當你的員工沮喪失望時：
- 和你的員工在私下進行交談。
- 盡量避免對他(她)的個人情況做出不恰當的判斷。不要開門見山地問：“你看起來心情很低落？”和他(她)靜靜地坐上一會兒，這種友好的方式很自然地就能夠表明你愿意提供幫助的態(tài)度。
- 不要讓他(她)停止哭泣，哭泣通常是一種很有效的發(fā)泄方式。
- 如果你得知你所熟悉的員工沮喪失望的原因，而且問題很嚴重，你可以給他(她)提供一些建議，比如“你或許可以找個職業(yè)的心理醫(yī)生聊聊”等。如果你的公司有專門的醫(yī)護部門或者能夠提供醫(yī)護服務的其他組織，你可以建議他(她)去看看，把需要解決的問題交給醫(yī)生或護士來處理。
正如前文中提到的那個郵政部門的案例，經理應該更早地參與進來。從員工的行為發(fā)現他們的情感困擾是管理者的一種責任。你的主要任務是在他們需要幫助時盡快地提供幫助。