問：你做什么工作？
答：我操作收銀機(jī)和包裝雜貨。
問：那么你的工作不是為顧客服務(wù)嗎？
答：找猜是吧，可是我的工作職責(zé)說明書中沒有這樣講。
以上的對話表明，在全面質(zhì)量和競爭優(yōu)勢的要求之間常常缺少一個(gè)重要的內(nèi)容：顧客服務(wù)。將這段對活與弗蒙特·泰迪熊公司一位打電話抱怨她通過郵購購買的泰迪熊有問題的顧客的經(jīng)驗(yàn)相比較，她說，這家公司迅速做了答復(fù)，很快就安排人取走了這只有問題的熊，并且給她調(diào)換了另一只熊。她給公司寫信說：“感謝你們提供給我的周到的服務(wù)和不同尋常的禮遇?！?/p>
顧客需要什么
今天的顧客將企業(yè)置于非常嚴(yán)肅的考驗(yàn)之中。他們需要價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)；他們絕不退而求其次?！豆鹕虡I(yè)評論》 (Harvard Business Review)的一份調(diào)查報(bào)告指出，美國的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人將顧客服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量分別列為他們的企業(yè)成功之路上最重要目標(biāo)的第一和第二位。米切爾森聯(lián)合(Michelson＆Associates)市場研究公司的一份調(diào)研報(bào)告說，糟糕的服務(wù)和劣質(zhì)的產(chǎn)品是使得顧客中斷在某個(gè)零售商店購物的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
設(shè)想如果每一位顧客在和某家企業(yè)打交道時(shí)都持積極的態(tài)度。他們不僅會作為回頭客構(gòu)成忠實(shí)顧客群的基礎(chǔ)，而且還會口口相傳，使忠實(shí)顧客群規(guī)模不斷擴(kuò)大。為了得到這一結(jié)果，企業(yè)必須發(fā)現(xiàn)顧客需要的是什么，并且盡力滿足這些需要。這意味著，產(chǎn)品和服務(wù)必須價(jià)廉物美，能夠適應(yīng)顧客的需要，并且只需要很短的交貨時(shí)間。
顧客與運(yùn)營質(zhì)量
管理理論中與組織將資源投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)成品或服務(wù)的活動和決策相關(guān)的分支稱為運(yùn)營管理(operations management)。顧客導(dǎo)向型運(yùn)營模式的開始是注意顧客的需要：他們需要什么？他們在哪里需要？他們何時(shí)需要？回答了這些問題，就可以配置資源、采取行動來滿足顧客的期望。組織通過價(jià)值增值活動，即將人力、技術(shù)、資源以及組織結(jié)構(gòu)等要素結(jié)合在一起，以完成組織的任務(wù)。但是，這些價(jià)值增值活動必須接受非常明確的反映顧客利益的運(yùn)營目標(biāo)——高質(zhì)量、低成本以及及時(shí)交貨。
全面質(zhì)量管理如今是世界級企業(yè)的一種生活方式。全球化經(jīng)濟(jì)的競爭需要是導(dǎo)致全面質(zhì)量運(yùn)營競賽的重要動力。設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的國際標(biāo)準(zhǔn)組織(ISO)已經(jīng)為許多國家所接受。越來越多的希望參加“世界級公司”競爭的企業(yè)希望在不同的層次獲得ISO 9000認(rèn)證(ISO 9000 Certification)。這一認(rèn)證只有在經(jīng)過外部的嚴(yán)格評審后才能獲得，它為顧客提供了一系列可靠的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)過程質(zhì)量的保證。
質(zhì)量與持續(xù)改進(jìn)際
在全面質(zhì)量管理(TQM)過程中，員工的參與是解決質(zhì)量問題的一個(gè)重要方面。全面質(zhì)量管理的重點(diǎn)是持續(xù)改進(jìn)際(continuous improvement)——總是尋求改進(jìn)目前狀況的新途徑。全面質(zhì)量管理的一個(gè)基本思想是永不自滿；總是有些東西能夠而且應(yīng)當(dāng)被改進(jìn)——持續(xù)改進(jìn)必須成為生活的一種方式。如交貨周轉(zhuǎn)時(shí)間——收到訂單與產(chǎn)成品交貨之間的時(shí)間。這里的質(zhì)量目標(biāo)是找到更快地服務(wù)于組織的顧客導(dǎo)向觀念價(jià)值增值”經(jīng)營顧客需要的方法。從各方面來說，時(shí)間對競爭優(yōu)勢是至關(guān)重要的。例如，在銀行的貸款部門，應(yīng)當(dāng)努力將服務(wù)的時(shí)間壓到最低。無論如何，銀行處理抵押貸款申請的速度越快，就越可能從競爭者那兒爭取到客戶。
愛德華茲·戴明(W. Edwards Deming)所做的工作對持續(xù)改進(jìn)際全面質(zhì)量管理來說是一個(gè)有用的規(guī)范。他的原則是直截了當(dāng)?shù)模河涗浵氯秉c(diǎn)，追蹤和分析其根源，采取改正措施，并且保留事件過程的記錄。戴明改進(jìn)質(zhì)量的工作遵循一個(gè)基本的理念，即質(zhì)量問題可能是生產(chǎn)和經(jīng)營過程中的某些因素導(dǎo)致的，這些因素可能是一名員工或者一臺機(jī)器，或者是系統(tǒng)的某個(gè)內(nèi)部因素。如果是一名員工造成的，那么就需要重新培訓(xùn)或者替換他。類似地，失靈的機(jī)器也需要調(diào)整或者替換。如果原因存在于系統(tǒng)內(nèi)部，責(zé)備一名員工只會給其帶來挫折感。相反，必須分析和建設(shè)性地改進(jìn)系統(tǒng)。