由于服務(wù)的本質(zhì)是從經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，口頭傳播就成了成功的關(guān)鍵。例如與去過某旅游勝地或酒店的人交談比閱讀假日指南要更具說服力。所以，促銷必須承認(rèn)選擇過程中個人影響的主導(dǎo)作用，并且刺激口頭交流。Cowell提出了4種方法。
- 說服對公司服務(wù)滿意的客戶向別人提供這一信息（如美國運(yùn)通獎勵客戶為它們介紹更多的客戶）。
- 制作材料，使客戶能把它傳遞給其他人。
- 在廣告活動中瞄準(zhǔn)意見領(lǐng)導(dǎo)者。
- 鼓勵潛在客戶與正在接受服務(wù)的客戶進(jìn)行交談（如大學(xué)里的開放日）。
考慮到員工在創(chuàng)造和保持服務(wù)質(zhì)量中的重要性，也應(yīng)該把員工當(dāng)做交流的目標(biāo)。內(nèi)部交流可以明確對員工的管理預(yù)期，強(qiáng)化對取悅客戶的需求，解釋對優(yōu)秀服務(wù)的回報。如果描述服務(wù)質(zhì)量的外部交流涉及員工并且表現(xiàn)了員工怎樣特別照顧客戶的話，那么它也能影響內(nèi)部員工。
還應(yīng)該注意在促銷材料上不要夸大許諾，因?yàn)檫@可能會使顧客對其形成不可達(dá)到的期望。例如Delta Airlines使用了這樣的廣告語：“你們準(zhǔn)備好了，Delta就準(zhǔn)備好了”。這引起了很多問題，因?yàn)檫@使得顧客認(rèn)為，該航空公司的飛機(jī)可以隨時起飛，但是這是不可能的。因此，Delta Airlines將它們的廣告語改成了更實(shí)際點(diǎn)的“我們熱愛飛行，它會向你展示我們的愛”。
價格
價格是市場營銷的重要工具，原因有三。第一，由于服務(wù)在購買前通常很難評估，價格可能會擔(dān)當(dāng)感知質(zhì)量的指示器。例如在一本旅游指南里，酒店的價格可能被用來表明它的服務(wù)質(zhì)量。一些公司希望管理顧問收取高額費(fèi)用，否則就認(rèn)為他們不能提供好的服務(wù)。第二，價格是控制需求的重要工具，調(diào)節(jié)供給和需求對服務(wù)來說是非常關(guān)鍵的，因?yàn)榉?wù)不能儲存，定價的創(chuàng)造性應(yīng)用有助于緩解需求。第三，一個非常重要的服務(wù)細(xì)分變量是價格敏感度。一些客戶可能愿意支付較高的價格。價格通常用來細(xì)分客戶（他們有的對價格敏感，有的則對價格不敏感）。例如蘇格蘭皇家銀行1／3的利潤來自公司的借貸和資本市場領(lǐng)域，在這個領(lǐng)域它有價格敏銳的聲譽(yù)，這里的價格是指銀行向找它借款的人索要的利息。
渠道
服務(wù)的銷售渠道( place)通常比很多實(shí)物商品的銷售渠道更直接。因?yàn)榉?wù)是無形的，服務(wù)市場很少考慮商品的貯藏，而且生產(chǎn)和消費(fèi)通常是同時進(jìn)行的，服務(wù)個人化的特征意味著顧客愿意與服務(wù)提供者（或至少是服務(wù)代理）進(jìn)行直接接觸。服務(wù)代理是在單個服務(wù)提供者不能為客戶提供充分廣泛的選擇時使用的。因此，服務(wù)代理人通常被指責(zé)是在進(jìn)行旅游、保險和娛樂活動的市場營銷。然而，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)意味著與服務(wù)提供者的直接交易變得更加頻繁了。
對很多服務(wù)公司來說，業(yè)務(wù)的增長意味著在新的地點(diǎn)開設(shè)新的服務(wù)點(diǎn)。實(shí)體產(chǎn)品的生產(chǎn)者能夠在一個地點(diǎn)擴(kuò)大生產(chǎn)，滿足不同地理范圍內(nèi)的市場需求；然而，在酒店、銀行業(yè)、公共飲食業(yè)、零售業(yè)和財務(wù)服務(wù)等服務(wù)業(yè)中，生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性意味著它們需要采用多地點(diǎn)的策略。因此，對于商場地點(diǎn)的評估是非常關(guān)鍵的。歐洲前幾名的超市連鎖店的成功主要是因?yàn)樗鼈冇心芰榱闶鄯?wù)業(yè)務(wù)選擇一個有利可圖的新地點(diǎn)。Tesco在英國市場的統(tǒng)治地位得益于它在這個國家很多最好地點(diǎn)的優(yōu)先購買權(quán)。
人
因?yàn)榉?wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)的同時性，所以公司的員工在影響客戶評估產(chǎn)品質(zhì)量上占據(jù)了一個非常重要的地位。事實(shí)上服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供者的質(zhì)量是分不開的。航空公司SAS的領(lǐng)導(dǎo)John Cartzon將這種相互關(guān)系描述為真實(shí)瞬間。他解釋說SAS每天面臨65 000個真實(shí)瞬間，這決定了公司的成功。有關(guān)服務(wù)行業(yè)客戶忠誠度的研究發(fā)現(xiàn)在停止購買服務(wù)的客戶中只有14%是因?yàn)樗麄儗邮艿姆?wù)感到不滿。2/3的客戶停止購買是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)提供服務(wù)的員工對他們漠不關(guān)心或者無益。
為了使服務(wù)提供者好好對待客戶，這就需要他們的公司好好對待他們。市場營銷的一個重要的任務(wù)就是建立一定的標(biāo)準(zhǔn)來提高員工的服務(wù)質(zhì)量并監(jiān)督他們的服務(wù)行為。沒有培訓(xùn)和監(jiān)督，員工的服務(wù)就會有不穩(wěn)定的趨勢，隨之導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定。
選擇合適的人是這個過程的起始點(diǎn)，這項(xiàng)工作產(chǎn)生的本質(zhì)要求合適的個人品質(zhì)。一旦選擇好合適的人，就需要通過培訓(xùn)使招聘的員工適應(yīng)工作要求和組織文化。接著社會化會使被招聘者感受到公司的文化和組織的任務(wù)。服務(wù)質(zhì)量也受員工被授權(quán)程度和處理問題主動權(quán)多少的影響。例如，每位Marriott Hotel的員工能夠主動使用最多不超過1 000英鎊的資金來解決客戶的問題。面臨發(fā)怒的客戶、有缺陷的供應(yīng)系統(tǒng)和伴隨著服務(wù)工作的一些令人厭倦的事物，讓員工保持主動性是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。一些服務(wù)型公司會根據(jù)員工突出的服務(wù)表現(xiàn)頒發(fā)月度員工獎，獎金也是很重要的。例如，美國銷售量最大的連鎖會員制的倉儲式量販超市Costco和美國最大的連鎖零售企業(yè)Wal-Mart競爭。它的工資報酬和工作條件遠(yuǎn)超它的主要競爭對手，它每年的員工流失率是17%，遠(yuǎn)低于這個領(lǐng)域70%的平均流失率。
實(shí)物證據(jù)
正如我們前面所見，客戶通過檢查實(shí)物證據(jù)( physical evidence)來確定一項(xiàng)服務(wù)可能達(dá)到的質(zhì)量水平。例如潛在的客戶可能通過從飯店的窗戶向里看，來觀察服務(wù)員的外觀、飯店的裝飾以及陳設(shè)品。零售店的環(huán)境在很大程度上取決于店內(nèi)裝飾，具有不同含義的顏色在培養(yǎng)情緒方面也起著重要的作用。例如，美國寵物旅館的接待區(qū)往往有植物色的柔軟家具、扶手椅、寬頻電視和裝滿狗食餅干的不銹鋼碗。這些和它的標(biāo)語“如家般舒適”都是為了使寵物的主人放心，認(rèn)為當(dāng)他們出門時他們的寵物狗能夠得到很好的照顧。
服務(wù)環(huán)境的布置可能是效率和有效地為客戶服務(wù)的市場營銷這兩者需要的折中。例如試圖在餐廳加一張桌子或在飛機(jī)上加一個座位，都可能導(dǎo)致其他客戶不舒服。實(shí)物證據(jù)方面的改變往往是市場營銷人員改變品牌形象的一部分。例如，麥當(dāng)勞改變自身品牌形象的方法就是把灰綠色蛋形椅子和iPod放置于它在歐洲的許多門店里以便顧客能夠坐下來聽歌。這使這家企業(yè)更像星巴克，而不是它的傳統(tǒng)對手漢堡王。
過程
過程是指所需服務(wù)的步驟、機(jī)制和各種活動的流程。過程決策極大地影響了為顧客服務(wù)的情況。例如自助餐廳和飯店是完全不同的。營銷經(jīng)理需要搞清楚自助這種方式是否得到客戶的認(rèn)可（或客戶是否喜歡）。排隊(duì)可能會提供一個創(chuàng)造差別優(yōu)勢（differential advantage）的機(jī)會，具體方法是減少等候時間或使等候時間過得更加愉快。當(dāng)然，等候服務(wù)對客戶來說是司空見慣的，但它是決定客戶對服務(wù)的總體滿意度和客戶忠誠度的一個非常重要的因素。調(diào)查研究表明，即使顧客要等待很長時間，但有吸引力的等候環(huán)境能使客戶不易生氣和感到無聊。當(dāng)?shù)却h(huán)境被認(rèn)為具有較高吸引力時（衡量標(biāo)準(zhǔn)包括氣氛、衛(wèi)生條件、空間大小和氣候），顧客對等候的評估和對服務(wù)的滿意度就都提高了。提供更有效的服務(wù)（較短的等候隊(duì)伍）可能與實(shí)際操作相矛盾，因?yàn)閷?shí)際的解決方案可能是要雇用更多的員工。
服務(wù)提供者縮短交貨時間，例如點(diǎn)菜和上菜時間，也能夠提高服務(wù)質(zhì)量。正如我們以前討論過的，這樣做所需要的費(fèi)用不一定會增加，例如可以說服客戶參與生產(chǎn)過程，而這一點(diǎn)已成功地反映在酒店越來越多地使用自助早餐上。對效率的追求意味著服務(wù)公司外包部分服務(wù)過程，這些服務(wù)往往對服務(wù)績效和聲譽(yù)有較大風(fēng)險。例如英國航空決定賣掉它的餐飲部門，并將自己的餐飲服務(wù)外包給Gate Gourmet。當(dāng)它的新食品供應(yīng)商出現(xiàn)問題而打亂它的食品供應(yīng)時，這個決定就顯得有問題。例如倫敦希思羅機(jī)場5號航站樓開放時出現(xiàn)的混亂狀況。