大多數(shù)人都自認(rèn)是理性決策的人，但許多研究卻顯示，在協(xié)商談判時(shí)，情緒扮演了極重要的角色。如果你只專注在你的談判對(duì)象所說(shuō)的話，而不能理解他的感受，你很可能就無(wú)法達(dá)成所有可能達(dá)成的協(xié)商結(jié)果。
當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員知道如何隱藏自己真正的感受。他們會(huì)小心挑選字句、聲調(diào)、肢體語(yǔ)言和臉部表情。在一般人眼中，他們看起來(lái)保持中立不偏頗的立場(chǎng)，而且不帶感情?；蛘?，若他們覺(jué)得假裝呈現(xiàn)出某種情緒就可以強(qiáng)化自身利益，他們就會(huì)裝出那種情緒，而且表現(xiàn)得像是真的情緒一樣。
然而，即使和你協(xié)商的人刻意設(shè)法隱藏情緒，還是有辦法讀出他們真正的情緒。秘訣在于留意人們?cè)诟械綇?qiáng)烈情緒時(shí)，不自覺(jué)流露的細(xì)微表情。如果你知道要留意哪些細(xì)微表情，這些表情就能立即誠(chéng)實(shí)地呈現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的感受。
以下是一些細(xì)微表情的常見(jiàn)例子（由我和我的先生、同時(shí)也是我的事業(yè)伙伴派屈克·威索斯基［Patryk Wezowski］共同示范）：
如你所見(jiàn)，從靜止的照片判讀表情背后的意涵，相當(dāng)簡(jiǎn)單。但在現(xiàn)實(shí)生活中，如果談判的事宜事關(guān)重大，而細(xì)微表情出現(xiàn)的時(shí)間只有約1/25秒，情況就全完不同了。
我從事肢體語(yǔ)言研究和訓(xùn)練多年，根據(jù)這些經(jīng)驗(yàn)發(fā)展出一套理論，認(rèn)為影響談判人員或銷(xiāo)售人員表現(xiàn)優(yōu)異或普通的關(guān)鍵因素，就在他是否有能力讀懂這些細(xì)微表情，判讀對(duì)方對(duì)于想法或提案的內(nèi)在反應(yīng)，然后有技巧地把那些內(nèi)心感受引導(dǎo)到自己想要的方向。
為了測(cè)試這個(gè)理論，我們?cè)O(shè)計(jì)了兩支影片做實(shí)驗(yàn)，以衡量受試者解讀這些臉部表情的能力。
第一個(gè)研究的受試者是卡奈克文具公司（Karnak Stationary Company）的銷(xiāo)售人員，我們比較那些銷(xiāo)售人員的影片測(cè)試分?jǐn)?shù)與他們的實(shí)際業(yè)績(jī)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)得分高于平均分?jǐn)?shù)的人，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)明顯高于其他同事。第二個(gè)實(shí)驗(yàn)的對(duì)象是義大利羅馬BMW展售中心的銷(xiāo)售人員。我們發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)好的人（最近一季賣(mài)出超過(guò)六十輛車(chē)）測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)幾乎是業(yè)績(jī)較差的人的兩倍。我們的結(jié)論是：高成效的談判人員，似乎也較會(huì)判讀細(xì)微表情。
好消息是，這種能力不是有就有、沒(méi)有就沒(méi)有，其實(shí)是可以學(xué)習(xí)而得，也能夠變得愈變愈強(qiáng)，只要你依照以下簡(jiǎn)單原則，透過(guò)練習(xí)測(cè)試還有累積實(shí)際談判經(jīng)驗(yàn)來(lái)訓(xùn)練：
- 注意臉部：下次你在談判中提出重要問(wèn)題時(shí)，專心注意對(duì)方的臉，至少要花四秒觀察，而不是只聽(tīng)他回答的內(nèi)容。
- 說(shuō)個(gè)故事：談判的人在說(shuō)話時(shí)，比較容易掌控自己的臉部表情。所以，不要問(wèn)太多開(kāi)放式的問(wèn)題，而是直接向?qū)Ψ秸f(shuō)明你想要什么，或是說(shuō)另外一位談判人員的故事，而另外這位人員擔(dān)心的事項(xiàng)與對(duì)方類似，然后留意對(duì)方聽(tīng)你說(shuō)話時(shí)的反應(yīng)。他們會(huì)稍微降低防衛(wèi)心，你就能看到他們對(duì)你說(shuō)話內(nèi)容的真實(shí)反應(yīng)，而了解他們的反應(yīng)，可以引導(dǎo)接下來(lái)的談話內(nèi)容走向。
- 提供多個(gè)選擇方案：當(dāng)你向?qū)Ψ教岢鰩讉€(gè)選擇時(shí)，他們的細(xì)微表情會(huì)透露出他們偏好哪個(gè)方案，有時(shí)在他們意識(shí)到自己的偏好方案之前，臉上的細(xì)微表情就會(huì)先透露出他們的偏好了。你應(yīng)仔細(xì)觀察，他們的臉會(huì)透露出他們對(duì)每個(gè)選項(xiàng)的反應(yīng)。
實(shí)際演練時(shí)，情況可能是這樣：
假設(shè)你是咨詢顧問(wèn)，正為你提供的服務(wù)報(bào)價(jià)：「針對(duì)你的需求，我們對(duì)這個(gè)專案顧問(wèn)費(fèi)的報(bào)價(jià)是十萬(wàn)美元。」如果此時(shí)你看出這位潛在客戶的細(xì)微表情顯示厭惡，你就可以毫不停頓地立即根據(jù)他的反應(yīng)調(diào)低價(jià)格：「但因?yàn)槲覀兒芟Ｍ唾F公司有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，而且很有興趣你們公司的發(fā)展方向，所以我們可以幫你打個(gè)七五折?！?/p>
那如果反過(guò)來(lái)，在你首度報(bào)價(jià)后，你在潛在顧客的臉上讀到快樂(lè)或輕視的神情，又該怎么辦呢？也許對(duì)方本來(lái)預(yù)期你會(huì)報(bào)更高的價(jià)格，或是懷疑你提供的并不是較高階優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。你可以迅速反向調(diào)整報(bào)價(jià)：「剛剛所說(shuō)是包含了X和Y的基本服務(wù)費(fèi)用。針對(duì)你的案子，我另外還推薦你考慮我們一整套的服務(wù)，內(nèi)容包含A、B和C，總價(jià)接近十五萬(wàn)美元?！?/p>
留意別人臉上的細(xì)微表情，你就能偷偷針對(duì)你談判對(duì)手無(wú)意間流露出的感受，做出適當(dāng)回應(yīng)，確保你掌控雙方的對(duì)話，創(chuàng)造更好的談判結(jié)果。