我們知道銷(xiāo)售企業(yè)也有不同的類(lèi)型，有的是門(mén)店，有的是網(wǎng)店；有的做大客戶銷(xiāo)售，有的做渠道銷(xiāo)售；有的通過(guò)會(huì)議進(jìn)行銷(xiāo)售，有的則通過(guò)電話進(jìn)行銷(xiāo)售……不同銷(xiāo)售企業(yè)、不同產(chǎn)品，自然銷(xiāo)售模式不同，而以此為基礎(chǔ)的流程管理模式自然也就不同。
我曾經(jīng)服務(wù)過(guò)華南地區(qū)的一家頂級(jí)整形醫(yī)院，如今，這家醫(yī)院生意做得非常好。當(dāng)初，他們最大的痛苦就是沒(méi)有客戶轉(zhuǎn)介紹。這個(gè)很容易理解，沒(méi)有哪個(gè)人整形之后會(huì)對(duì)別人說(shuō)，你看我這雙眼皮是割的，我這胸是隆的。還有一點(diǎn)，沒(méi)有哪位明星愿意為整形醫(yī)院代言，只能找?guī)讉€(gè)大家都不認(rèn)識(shí)的美女。
在一次培訓(xùn)時(shí)，我認(rèn)識(shí)了這家醫(yī)院的老板，我問(wèn)他現(xiàn)在的銷(xiāo)售模式，他說(shuō)主要是靠報(bào)紙做廣告，平均下來(lái)，一個(gè)月光在廣州地區(qū)廣告費(fèi)用就高達(dá)200萬(wàn)元。那么這一天將近7萬(wàn)塊錢(qián)的廣告費(fèi)用買(mǎi)來(lái)了什么呢?除了公司的名氣，就是每天將近500個(gè)的咨詢電話。有需求的顧客通過(guò)電話聯(lián)系醫(yī)院，然后通過(guò)電話咨詢人員的推銷(xiāo)來(lái)到醫(yī)院進(jìn)行具體的咨詢，最后通過(guò)醫(yī)生的介紹決定是否進(jìn)行整形，而這也正是這家公司的銷(xiāo)售模式。但在培訓(xùn)前，這種銷(xiāo)售模式的成效卻不顯著。
這家醫(yī)院共有22個(gè)電話咨詢?nèi)藛T，這些人對(duì)整形其實(shí)了解得并不多，并且也沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)。因此，在前期，能成功讓顧客來(lái)到醫(yī)院的只占咨詢總數(shù)的20％。整形不像買(mǎi)東西，顧客首先追求的是安全問(wèn)題、隱私問(wèn)題以及效果問(wèn)題，費(fèi)用永遠(yuǎn)是在其次。但顧客不來(lái)醫(yī)院，這就等于前期的廣告費(fèi)用是為整個(gè)整形行業(yè)做了廣告，自己卻沒(méi)什么收益——顧客了解了整形這件事，但因?yàn)殡娫捵稍內(nèi)藛T的推銷(xiāo)工作沒(méi)做到位，她仍舊有痛苦，有需求，因此只能去別的地方整形了。所以，首先電話銷(xiāo)售這個(gè)流程的問(wèn)題必須得到解決。最終，通過(guò)對(duì)電話咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn)，打完電話后到醫(yī)院來(lái)的人數(shù)上升了17%。幾乎占到總咨詢?nèi)藬?shù)的40％。
這個(gè)流程解決完之后，還有一個(gè)流程要解決。那就是顧客來(lái)到醫(yī)院后的成交流程。在培訓(xùn)前，顧客來(lái)到醫(yī)院最后能成交的也同樣只有20％，這個(gè)問(wèn)題也必須要解決。關(guān)于這個(gè)流程的培訓(xùn)，主要有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：顧客是從哪個(gè)門(mén)進(jìn)來(lái)的、顧客第一眼看到的將是什么、院內(nèi)人員怎么引導(dǎo)、醫(yī)院怎么去介紹等。同時(shí)，為了打消顧客安全方面的擔(dān)心，培訓(xùn)中還明確了幾點(diǎn)，比如特別年輕的醫(yī)生不能用、引導(dǎo)顧客去看住院部而不是手術(shù)室，等等，這就大大提高了成交概率。
理論的適用性從來(lái)都是有前提和條件的，適用于此的道理不一定適用于彼。因此，我們必須因地制宜，按照銷(xiāo)售企業(yè)和產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行流程管理。
那么，銷(xiāo)售企業(yè)可以分為哪幾種模式，又該如何進(jìn)行流程管理呢?
1.大客戶銷(xiāo)售流程管理
很多企業(yè)都有一批固定的大客戶，通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)的利潤(rùn)就取決于這些為數(shù)不多、但消化量極大的大客戶，因此大客戶管理也就成了企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
通常來(lái)說(shuō)，大客戶銷(xiāo)售主要包括客戶開(kāi)發(fā)階段、立項(xiàng)階段、提案階段、招投標(biāo)階段、商務(wù)談判階段和工程實(shí)施階段，各個(gè)階段的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：
- 客戶開(kāi)發(fā)階段：獲取準(zhǔn)確信息，找到最有潛力的大客戶。
- 立項(xiàng)階段：了解客戶主要評(píng)估元素，進(jìn)行售前立項(xiàng)。
- 提案階段：整合各種資料，對(duì)客戶進(jìn)行影響，推進(jìn)客戶關(guān)系。
- 招投標(biāo)階段：投標(biāo)或議標(biāo)。
- 商務(wù)談判階段：確定價(jià)格，敲定合作關(guān)系，簽訂合同。
- 工程實(shí)施階段：成功實(shí)施項(xiàng)目，與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
2.渠道銷(xiāo)售流程管理
渠道銷(xiāo)售即是指企業(yè)通過(guò)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商、商場(chǎng)超市終端等渠道進(jìn)行銷(xiāo)售的銷(xiāo)售方式。渠道銷(xiāo)售的各個(gè)流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：
- 客戶開(kāi)發(fā)階段：獲取信息，收集名單。
- 電話拜訪：篩選客戶，挖掘需求，提出拜訪要求。
- 現(xiàn)場(chǎng)拜訪：做好拜訪準(zhǔn)備，有效溝通。
- 異議處理：消除客戶異議，促成交易。
- 合作簽約：確定合作事宜，簽訂合同。
- 后期跟進(jìn)：完成售后工作，建立穩(wěn)固合作關(guān)系，促成下次合作。
3.門(mén)店銷(xiāo)售流程管理
門(mén)店銷(xiāo)售是整個(gè)銷(xiāo)售體系的終端，這臨門(mén)一腳能否踢好直接決定著產(chǎn)品能否賣(mài)出去。那么門(mén)店銷(xiāo)售又有哪些流程，各個(gè)流程中又有哪些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)呢?
- 人員管理：培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，做好早晚會(huì)管理。
- 促銷(xiāo)管理：挖掘顧客需求，了解顧客購(gòu)買(mǎi)意向，推薦產(chǎn)品，消除異議，促成交易。
- 店面管理：做好產(chǎn)品陳列、進(jìn)行動(dòng)線設(shè)計(jì)，意外情況管理。
4.會(huì)議銷(xiāo)售流程管理
會(huì)議銷(xiāo)售是指通過(guò)舉行會(huì)議的方式，用親情服務(wù)和產(chǎn)品說(shuō)明打動(dòng)特定顧客從而促成交易的一種銷(xiāo)售方式。會(huì)議銷(xiāo)售的流程和各個(gè)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：
- 準(zhǔn)備階段：確定目標(biāo)，客戶分類(lèi)，邀約，布置會(huì)場(chǎng)。
- 會(huì)議階段：招待客戶，控制會(huì)場(chǎng)，進(jìn)行銷(xiāo)售。
- 中場(chǎng)：判斷客戶類(lèi)型，與客戶溝通。
- 成交：促成交易，簽訂合同。
- 后期：進(jìn)行總結(jié)，同時(shí)完成售后工作。
5.服務(wù)銷(xiāo)售流程管理
服務(wù)銷(xiāo)售是指提供的不是商品，而是服務(wù)的一種銷(xiāo)售方式。通常來(lái)說(shuō)，服務(wù)銷(xiāo)售包括的流程和各個(gè)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：
- 迎接顧客：歡迎、問(wèn)候。
- 判斷客戶類(lèi)型：通過(guò)言行舉止和收集到的信息判斷客戶類(lèi)型。
- 了解客戶需求：探尋客戶需求。
- 提供服務(wù)：提供服務(wù)，爭(zhēng)取讓客戶滿意。
- 后期：確認(rèn)服務(wù)效果，爭(zhēng)取下次交易。
6.電話銷(xiāo)售流程管理
電話銷(xiāo)售的含義再明白不過(guò)，就是通過(guò)打電話的手段促成生意的銷(xiāo)售方式。通常，電話銷(xiāo)售的流程和各個(gè)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)如下：
- 準(zhǔn)備階段：準(zhǔn)備客戶資料、列出交流提綱。
- 排除障礙：找到真正具有決定權(quán)的人。
- 溝通交流：開(kāi)場(chǎng)白，推介產(chǎn)品，判斷客戶需求。
- 促成交易：處理異議，化解拒絕，促成交易。
- 售后：跟蹤回訪，做好售后工作。
7.網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售流程管理
如今，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售已經(jīng)蔚然成風(fēng)，網(wǎng)店也成為很多人創(chuàng)業(yè)的一個(gè)門(mén)路。那么網(wǎng)店老板應(yīng)該如何進(jìn)行流程管理呢?以下是網(wǎng)店銷(xiāo)售的具體流程和各個(gè)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：
- 準(zhǔn)備階段：了解庫(kù)存情況、產(chǎn)品屬性、郵費(fèi)情況、活動(dòng)情況。
- 處理客戶咨詢：解答客戶疑問(wèn)，完善咨詢服務(wù)。
- 成交：訂單達(dá)成及確認(rèn)，銷(xiāo)售報(bào)表備份。
- 配貨配送：產(chǎn)品打包，選擇物流。
- 售后查件：完善售后工作。
- 回款記賬：確認(rèn)賬款支付情況。
銷(xiāo)售模式不一樣，流程必然不一樣，進(jìn)行流程管理之前，企業(yè)老板一定要明確這一點(diǎn)。同時(shí)，不同企業(yè)、不同產(chǎn)品，進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)各個(gè)流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)也必然不同。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)其實(shí)就是在進(jìn)行流程管理中要特別注意的關(guān)鍵點(diǎn)和事項(xiàng)，做好這些流程中的每一步、每一個(gè)點(diǎn)，才能保證每一個(gè)階段的順利進(jìn)行，最終做好流程管理工作，成功推進(jìn)銷(xiāo)售。