銷(xiāo)售的對(duì)象毫無(wú)疑問(wèn)就是客戶(hù)，因此以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售無(wú)疑更有針對(duì)性。那么對(duì)于一個(gè)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，從他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、想要購(gòu)買(mǎi)、到最終買(mǎi)完?yáng)|西進(jìn)行反饋，都需要哪些流程呢?
文先生洗澡的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)家里的熱水器壞了，找來(lái)維修人員，說(shuō)是年頭太長(zhǎng)，實(shí)在沒(méi)法修了。大夏天的，動(dòng)輒三十幾度高溫，文先生熱得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。怎么辦呢?這個(gè)問(wèn)題必須解決，當(dāng)下別無(wú)辦法只能再買(mǎi)一個(gè)。買(mǎi)什么樣的呢?價(jià)錢(qián)不能太高，眼下孩子快開(kāi)學(xué)了，錢(qián)得省著用。另外自己就是普通工人，不講究什么外形、工藝，必須得買(mǎi)個(gè)性?xún)r(jià)比高的。此外，自家衛(wèi)生間也不大，因此不能買(mǎi)太大的……
想好這些購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)之后，文先生先后去了幾家店，比價(jià)錢(qián)、比質(zhì)量、比大小，最終找到了一個(gè)各方面都比較符合心意的。動(dòng)心之后，文先生二話不說(shuō)刷卡付錢(qián)。熱水器裝上之后，文先生覺(jué)得非常滿(mǎn)意，安裝人員技術(shù)好，售后服務(wù)態(tài)度好，東西用著也好……嗯，算得上一次成功的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷。
現(xiàn)在，我們通過(guò)文先生的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程。
1.覺(jué)察問(wèn)題
客戶(hù)為什么要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?因?yàn)槿绻毁I(mǎi)的話，他的生活或者工作就會(huì)出問(wèn)題。以文先生為例，他不買(mǎi)熱水器行不行?很顯然，不行。夏天溫度太高，不能洗澡是要命的事情。文先生身為當(dāng)事人，自然更能體會(huì)到這種煎熬。
這就是客戶(hù)覺(jué)察問(wèn)題的階段，也是顧客購(gòu)買(mǎi)流程的第一階段。很多時(shí)候，客戶(hù)不是根據(jù)需要作出購(gòu)買(mǎi)決定，而是根據(jù)察覺(jué)到的問(wèn)題作出決定。
2.決定解決
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題怎么辦?必然是要解決。這就進(jìn)入了購(gòu)買(mǎi)流程的第二階段——決定解決。通常來(lái)說(shuō)，這就是瞬間的事情。比如文先生當(dāng)時(shí)便熱得不行，于是發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題不解決不行，因此馬上便下定決心要解決了。
但也有些客戶(hù)非常理性，他們會(huì)在買(mǎi)與不買(mǎi)之間仔細(xì)權(quán)衡，這時(shí)候銷(xiāo)售員便大有可為——客戶(hù)搖擺的時(shí)候，說(shuō)明他們已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)欲望，這個(gè)時(shí)候若能正確加以引導(dǎo)，那么必然能促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。
3.制定標(biāo)準(zhǔn)
通常來(lái)說(shuō)，受文化、金錢(qián)、品味等主客觀因素的限制，客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)之后，都有自己或隱性或顯性的標(biāo)準(zhǔn)。比如，文先生買(mǎi)熱水器的標(biāo)準(zhǔn)便是價(jià)錢(qián)不能太高、性?xún)r(jià)比要高、規(guī)格不能太大，等等。
這就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的第三個(gè)階段——制定標(biāo)準(zhǔn)。有些時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)，我沒(méi)有什么標(biāo)準(zhǔn)。銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要信以為真，因?yàn)檫@種情況有些時(shí)候是客戶(hù)根本沒(méi)意識(shí)到自己的標(biāo)準(zhǔn)、條件，有些時(shí)候則是客戶(hù)自己也說(shuō)不清楚。試想一下，你如果隨便推薦一個(gè)產(chǎn)品給客戶(hù)，他會(huì)要嗎?他必然不要。這個(gè)時(shí)候就需要銷(xiāo)售人員能夠主動(dòng)探明客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能有利于成交。
4.選擇評(píng)價(jià)
中國(guó)有個(gè)成語(yǔ)叫“貨比三家”，說(shuō)的就是在買(mǎi)東西的過(guò)程中進(jìn)行選擇和對(duì)比評(píng)價(jià)的過(guò)程。在文先生買(mǎi)熱水器的過(guò)程中，他先后去了幾家店，比價(jià)錢(qián)、比質(zhì)量、比大小，這個(gè)過(guò)程不僅是客戶(hù)在商品與商品之間的選擇評(píng)價(jià)，也是客戶(hù)在商品與自己心中標(biāo)準(zhǔn)之間的對(duì)比評(píng)價(jià)。這就是購(gòu)買(mǎi)流程的第四個(gè)階段——選擇評(píng)價(jià)。
在這個(gè)階段，有些客戶(hù)雖然心中事先有標(biāo)準(zhǔn)，但這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)卻未必不能變更。一切全在銷(xiāo)售人員的察言觀色和銷(xiāo)售技能上。
5.實(shí)際購(gòu)買(mǎi)
沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也便沒(méi)有銷(xiāo)售。在客戶(hù)進(jìn)行完以上幾方面的工作后，面臨的一個(gè)最重要的問(wèn)題就是購(gòu)買(mǎi)。這就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程里的第五個(gè)階段——實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。之前客戶(hù)和銷(xiāo)售員所做的一切說(shuō)到底都是為了這個(gè)階段服務(wù)。
在上述案例中，文先生動(dòng)心之后，二話不說(shuō)便刷卡購(gòu)買(mǎi)就是實(shí)際購(gòu)買(mǎi)。編筐編簍，重在收口。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售員千萬(wàn)不要以為前面的工作都做好了，成交就是順理成章的事情了。這個(gè)階段同樣不可以麻痹大意，稍有疏忽，同樣會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
6.感受反饋
買(mǎi)東西是為了使用或者體驗(yàn)、享受。而客戶(hù)一旦買(mǎi)下產(chǎn)品，自然會(huì)有關(guān)于使用和享受的評(píng)價(jià)：這個(gè)東西太好了!這次簡(jiǎn)直就是上當(dāng)了!這個(gè)客服態(tài)度太差了……這就是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)流程的第六個(gè)階段——感受反饋。
很多銷(xiāo)售人員以為，客戶(hù)實(shí)際購(gòu)買(mǎi)之后，銷(xiāo)售過(guò)程就結(jié)束了。但實(shí)際上卻并非如此，賣(mài)的過(guò)程結(jié)束了，但客戶(hù)買(mǎi)的過(guò)程卻還未結(jié)束，買(mǎi)還包括感受反饋。有些時(shí)候，客戶(hù)會(huì)直接反饋給銷(xiāo)售員或售后人員，這個(gè)時(shí)候相關(guān)人員一定要做好后續(xù)工作，避免一錘子買(mǎi)賣(mài)，更要維護(hù)企業(yè)形象。
以上便是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的全部流程。知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。對(duì)于銷(xiāo)售管理工作來(lái)說(shuō)，這是必須要了解的知識(shí)。只有充分了解并熟知在這些流程中應(yīng)該做好哪些事，才能制定出各個(gè)流程的管理標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地進(jìn)行流程管理，保證銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行以及對(duì)銷(xiāo)售人員的有效管理。