最近，Uber（優(yōu)步）司機提出集體訴訟，控告薪資及勞動條件不公。Uber庭外和解，除了賠償1億美元，也就Uber共乘服務(wù)對小費的立場加以澄清。
Uber長期以來一直反對小費制度，表示乘客不會喜歡另付小費的麻煩，也認為有其他負面影響，包括可能有種族偏見（也就是非白人司機得到的小費較少）。雖然Uber仍然表示「Uber平臺不含小費（UberTAXI除外），無須且不要求支付小費」，但和解條文中卻有所退讓，加注「乘客可自由支付小費，司機也可接受。」現(xiàn)在，司機能夠直接向乘客要求、或是在車中張貼標示，索取小費。
另一項重點在于，如果乘客想付小費，Uber并不允許用應(yīng)用程序支付，而是得現(xiàn)金交付、或是另加一筆信用卡交易。雖然這種付小費的過程聽起來無傷大雅，但卻可能大傷Uber的競爭力。除了增加步驟造成不便（商務(wù)乘客可能需要收集多張報帳收據(jù)），許多乘客還可能覺得自己需要在小費上大方一些。
Uber的一項主要特色，就在于乘客與司機雙向的評分制，目的是讓雙方都維持良好的舉止。每次乘車后，乘客和司機都能匿名給予對方1–5分的評分（5分為最高）。司機必須在載客完成后立刻輸入評分，才能分派到下一趟載客任務(wù)。對司機來說，要得到最高分的金錢誘因并不高；只要平均分數(shù)還在4.6以上，要繼續(xù)在公司待著就不成問題。但如果是乘客得的分數(shù)太低，就沒人愿意載了。
所以Uber這種「不用付、但也可以付」的小費制度，問題在于根本改變了小費的意義。小費應(yīng)該是對于服務(wù)良好的感謝，但在Uber的情況下，司機在對乘客給分之前，就會知道乘客付了多少小費。這樣一來，就會像《黑道家族》里那種暗示的威脅：「小費多一點，否則我就會給你低分」。
在付小費這件事上，顧客從來就不是強勢的一方。傳統(tǒng)上，小費多少是顧客的個人選擇，要看顧客對服務(wù)的看法、習(xí)慣及收入等因素而定。但現(xiàn)在Uber還加進了一點猜測的因素，要猜猜看究竟得給10%、15%、還是20%，才能確保得到高分。許多乘客（包括我在內(nèi)）都不曾給過小費，原因也正在于Uber 告訴我們不用付。如果「被迫」要多付20%的車資，等于是大幅漲價，對于Uber行銷所強調(diào)的便宜（相對于傳統(tǒng)計程車）、方便（無須攜帶現(xiàn)金、甚至也不用帶信用卡），都是一大打擊。
確實，知名餐廳經(jīng)營者丹尼?邁耶爾（Danny Meyer）有種方式暗地指示顧客該付多少小費：直接刪去小費制度，而采用「接待費用內(nèi)含」的定價。但差別在于，邁耶爾擁有的是13間紐約的頂尖餐廳和酒吧，差異化夠高，也就讓邁耶爾有資格不隨流俗，而直接將小費納入定價。但相對地，有太多可替代Uber的乘車方案。事實上，許多Uber的司機同時也為Lyft工作，這是另一家共乘服務(wù)公司，而且付小費的方式對顧客來說方便多了。小費功能就附在Lyft的應(yīng)用程序中，而且司機要先給完乘客評分，才會得知收到多少小費。
另一個值得問的問題，在于顧客是不是太擔(dān)心自己的評分?；蛟S如此，但因為整個社會實在太在意各種評分、臉書上的按贊數(shù)，顧客自然就會在意分數(shù)高低。我們不喜歡得到不公平的評分，特別是Lyft就有類似的服務(wù)、而且評分系統(tǒng)也更公平。
Uber該怎么做？一種辦法是完全禁止付小費，并提醒司機如果不滿、大可只為Lyft工作。但比較實際的作法，則是必須先了解司機就是公司的品牌形象大使，應(yīng)該要提供一些動機，讓司機愿意提供最佳的服務(wù)。最簡單的補救措施，就是采用Lyft的小費系統(tǒng)。然而，如果Uber就是希望維持不用付小費的政策，就該找個其他方式來獎勵那些得分較高的司機。
Uber對于小費優(yōu)柔寡斷的立場，對于所有商業(yè)來說都有兩大教訓(xùn)。第一，應(yīng)該讓顧客清楚知道你的定價。定價是顧客評斷的一項關(guān)鍵；「不用，但你或許是該付」的小費制度會叫人摸不清頭腦。第二、也是最重要的一點，在于定價的架構(gòu)至關(guān)緊要，其中也包括付款流程如何。Uber在小費上進退失據(jù)，已經(jīng)讓Lyft搶下競爭優(yōu)勢。