沒有客戶就沒有公司。
我們總希望更多的客戶接觸到自己的產(chǎn)品，更多的客戶因擁有我們的產(chǎn)品而快樂。如果能再進(jìn)一步讓客戶“感動(dòng)”，那更是求之不得。
企業(yè)之所以如此積極地進(jìn)行市場(chǎng)營銷、分析各種數(shù)據(jù)和理論，從結(jié)果來說無非是希望“讓客戶買得高興，讓客戶用得方便”。
所以，商業(yè)活動(dòng)成功的根本就在于能不能“感動(dòng)客戶”。
普通客戶變成忠實(shí)客戶(即成為該公司或商品的粉絲)，一般要經(jīng)歷下述6個(gè)階段：
- 潛在客戶——可能會(huì)購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 預(yù)定客戶——正在考慮購買產(chǎn)品或服務(wù)的、具備購買能力的人。
- 顧客——購買一次產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 客戶——購買兩次以上產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- ?？汀芙^其他同行業(yè)公司，定期前來購買產(chǎn)品或服務(wù)的人。
- 粉絲——非常熱情的常客，會(huì)向其朋友推薦該產(chǎn)品或服務(wù)。
如果我們能不斷地感動(dòng)對(duì)方(無論是哪個(gè)階段的客戶)，他們就很可能一下子成為常客或忠實(shí)粉絲。
在這里，我想冒昧地問一下你：目前為止，什么事是最讓你感動(dòng)的呢?
如果一下子就讓你說出最感動(dòng)的事有困難，就想一下最近這陣子讓你比較感動(dòng)的幾件事吧。
我遇到過有以下幾件事：
- 看到奮力拼搏的運(yùn)動(dòng)員最終捧得獎(jiǎng)牌的時(shí)候；
- 看到犧牲自己幫助他人的人時(shí)；
- 吃到極美味的蛋糕時(shí)；
- 電腦出問題得到了周到的幫助時(shí)(過去我曾因修電腦有過很不愉快的經(jīng)歷)；
- 困擾我多年的腰痛毛病在一次針灸后大幅改善了。
所謂“感動(dòng)”，即是“不平?！钡氖?。
吃普通的蛋糕我們可能沒什么感覺，但如果吃到的是從未嘗過的美味，就可能會(huì)被感動(dòng)。有時(shí)，感動(dòng)我們的也許不是蛋糕的味道，而是蛋糕的制作過程和背景。
只要被感動(dòng)，我們就會(huì)變成這個(gè)蛋糕的“粉絲”。
判斷自己的工作是否做得好，就看我們能不能帶給別人“感動(dòng)”，能不能增加屬于我們的粉絲。
一般的禮節(jié)性服務(wù)是不會(huì)帶來感動(dòng)的。一開始客戶也許會(huì)被打動(dòng)，但如果他隨后不斷遇到同樣內(nèi)容的服務(wù)，感動(dòng)就會(huì)逐漸淡薄，就比如第一次體驗(yàn)網(wǎng)購的人在收到貨的一瞬間會(huì)被感動(dòng)，但體驗(yàn)多次之后就會(huì)習(xí)以為常。
感動(dòng)客戶并非易事。然而如果我們時(shí)時(shí)刻刻將“感動(dòng)客戶”的意識(shí)放在心里，就會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們思考“怎樣才能感動(dòng)客戶”的時(shí)候，也更容易有新的靈感，所以，“感動(dòng)客戶”的理念能夠制造出一個(gè)良性循環(huán)。
商業(yè)活動(dòng)中的感動(dòng)有大小之分。比如說在購買某件商品后收到一封感謝信，就可能讓客戶感動(dòng)一下。像這樣在細(xì)節(jié)上用一點(diǎn)心，就能帶來意想不到的效果。
要說“大感動(dòng)”的話，就是顧客對(duì)商品質(zhì)量的認(rèn)可與感嘆了。例如，“這么好的東西竟然只要100元?”“這么方便的功能，我想都想不到!”“這是多年來不懈研究、毫不妥協(xié)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度的結(jié)晶!”
要產(chǎn)生這樣的大感動(dòng)需要我們?cè)谀缓蟾冻鼍薮笈蜁r(shí)間積淀，不是輕而易舉就能實(shí)現(xiàn)的。
所以我們必須時(shí)刻都展現(xiàn)出自已最好的一面，不能滿足于一般水平的發(fā)揮，而要想著在各方面為客戶帶去感動(dòng)，并為此作出努力?？恳患褐_(dá)成“大感動(dòng)”會(huì)比較困難，剛開始的時(shí)候我們可以先挑戰(zhàn)“小感動(dòng)”?？蛻舾吲d的話，我們也會(huì)開心，這樣能促進(jìn)我們更加努力工作。
所以，為顧客提供感動(dòng)也是為了我們自己。