導(dǎo)言
如果采用系統(tǒng)的方法制訂高風(fēng)險(xiǎn)決策(那些非例行性的、風(fēng)險(xiǎn)性較大的決策，經(jīng)常是在信息模糊和不完整而且時(shí)間緊迫的情況下制訂的，并會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果)，那么管理者就會(huì)從中受益。同樣重要的是，管理者必須認(rèn)識(shí)到阻擋作出有效決策的障礙，這是制訂正確決策的第一步。
SCRIPIS是制訂正確的高風(fēng)險(xiǎn)決策的“七步法”的英文單詞首字母縮略詞，它包括下列步驟：
- 查找(search)威脅和機(jī)會(huì)的征兆；
- 找出原因(cause)；
- 評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)(risk)；
- 應(yīng)用直覺(jué)(intuition)和情感因素；
- 采用不同的視角(perspective)；
- 考慮時(shí)間(time)、框架；
- 解決(solve)問(wèn)題。
要想真正理解這種系統(tǒng)的方法，就必須理解阻礙正確決策的條件及“七步法”是如何使這些障礙最小化直至完全消除的。
仔細(xì)檢查下列步驟
存在問(wèn)題嗎？
第一步是查找威脅和機(jī)會(huì)的征兆。準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題是制訂正確決策的關(guān)鍵。這里最基本的問(wèn)題是實(shí)際上是否存在一個(gè)問(wèn)題，決策者是否的確面臨著威脅或機(jī)會(huì)。決策者可能會(huì)面臨以下四種情況：
- 正確地判定存在著問(wèn)題，并采取行動(dòng)解決問(wèn)題；
- 正確地判定不存在問(wèn)題，因此不采取任何行動(dòng)；
- 錯(cuò)誤地判定存在著問(wèn)題而采取行動(dòng)，從而導(dǎo)致“不必要的錯(cuò)誤”；
- 錯(cuò)誤地忽略存在的問(wèn)題而沒(méi)能采取行動(dòng)，結(jié)果“坐失良機(jī)”。
決策者面臨的挑戰(zhàn)是避免“不必要的錯(cuò)誤”及“坐失良機(jī)”。即使決策者幸運(yùn)地避免了這些易犯的錯(cuò)誤，卻仍然會(huì)面臨達(dá)不到影響力曲線(xiàn)(power curve)的危險(xiǎn)。影響力曲線(xiàn)是指延遲行動(dòng)的復(fù)合影響。人們熟知的一個(gè)例子就是分別在25歲和45歲時(shí)為退休進(jìn)行一定數(shù)量的投資會(huì)產(chǎn)生巨大的長(zhǎng)期差異，較早投資的人會(huì)賺得大筆利息而投資較晚的人則會(huì)處于不利地位。因?yàn)樽鞒鰶Q策、采取行動(dòng)并從中看到結(jié)果都需要時(shí)間，所以在實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果之前有一段時(shí)間間隔。這段時(shí)間間隔可能會(huì)過(guò)長(zhǎng)，結(jié)果產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤期望區(qū)域(zone of false hope)，屆時(shí)采取行動(dòng)為時(shí)已晚，無(wú)法對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生影響。例如，如果一家公司未能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引進(jìn)新產(chǎn)品作出及時(shí)的反應(yīng)，那么該公司就會(huì)處于錯(cuò)誤希望地帶，誤以為無(wú)法重新獲得失去的市場(chǎng)，那么成功的可能性就會(huì)大大地降低。
行動(dòng)的起點(diǎn)
影響力曲線(xiàn)要求決策者必須及時(shí)識(shí)別問(wèn)題并采取行動(dòng)，這就向決策者提出了這樣的問(wèn)題：如何為決策設(shè)置一個(gè)起點(diǎn)或“扳機(jī)(trigger)”。“扳機(jī)”這一比喻用來(lái)說(shuō)明在行動(dòng)之前，決策者必須如何利用必要的信息和證據(jù)?！爸亓Π鈾C(jī)(sticky trigger)”需要決策者在行動(dòng)之前仔細(xì)考慮大量的證據(jù)——例如，對(duì)于是否參戰(zhàn)的決策就需要設(shè)置一個(gè)“重力扳機(jī)”，因?yàn)椴扇〈祟?lèi)行動(dòng)會(huì)產(chǎn)生可能危及政治、經(jīng)濟(jì)及人類(lèi)的重大后果。對(duì)于不采取行動(dòng)就產(chǎn)生極大后果的決策，例如，不回收某種產(chǎn)品就會(huì)使公眾的安全處于危險(xiǎn)之中時(shí)，就應(yīng)該設(shè)置一個(gè)“微力扳機(jī)(hair trigger)”。強(qiáng)生公司(Johnson and Johnson)對(duì)于擅自改變泰諾(Tylenol)產(chǎn)品成分事件的處理就處于這樣一種局面。在這種情況下，為了保護(hù)公眾，公司對(duì)此作出過(guò)強(qiáng)的反應(yīng)是較好的策略(而該公司的確做到了一點(diǎn))。強(qiáng)生公司的做法是迅速回收產(chǎn)品，并生產(chǎn)出防止擅自改變產(chǎn)品成分的包裝，這在當(dāng)時(shí)似乎付出了昂貴的代價(jià)，但是因?yàn)楣緦?duì)存在的問(wèn)題采取了迅速的大規(guī)模行動(dòng)，公眾對(duì)于泰諾品牌的信任在短期內(nèi)重新建立起來(lái)，甚至得到了加強(qiáng)。最后，對(duì)于某些問(wèn)題，既不必采用特別保守的策略也不必采取過(guò)激的策略，就可以設(shè)置一個(gè)“中力扳機(jī)(neutral trigger)”。
明智決策的障礙
決策者面臨的最大挑戰(zhàn)之一就是容易過(guò)高估計(jì)成功的可能性。過(guò)分的自信往往使管理者看不到威脅的征兆，會(huì)增大在下述兩方面犯錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)：(1)不能搜集到必要的信息；(2)影響到如何設(shè)置行動(dòng)的“扳機(jī)”。換句話(huà)說(shuō)，由于過(guò)分自信的人往往認(rèn)為事情的結(jié)果會(huì)很好，在分析和查找他們所處情境中的機(jī)會(huì)和威脅時(shí)，他們就會(huì)馬馬虎虎。在利用機(jī)會(huì)和克服威脅時(shí)他們往往低估威脅并高估成功的可能性。
如果決策者根據(jù)不充分的信息進(jìn)行決策，他們就落進(jìn)了陷阱之中，即錯(cuò)誤理解事物之間的相互關(guān)系(illusion of correlation)(例如，只關(guān)注華爾街權(quán)威們作出了多少正確的預(yù)測(cè)，而忽略了有多少預(yù)測(cè)是不正確的)?！疤魬?zhàn)者號(hào)”航天飛機(jī)的災(zāi)難事件就是決策信息不全面的典型案例。美國(guó)國(guó)家航空航天局(NASA)的決策者們非常清楚在不同的發(fā)射溫度下，火箭燃料的完全燃燒可能會(huì)引起助推器上的“O”形環(huán)不能完全密封。然而，他們沒(méi)能考慮到事情的另一方面——在不同的發(fā)射溫度下，常常有可能不能發(fā)生完全燃燒。發(fā)射溫度低于65度和高于65度失敗的可能性原本看起來(lái)幾乎相等，但如果全面考慮了事情的各個(gè)方面，就會(huì)產(chǎn)生出截然不同的結(jié)果——溫度較低時(shí)失敗的可能性為100％，而溫度高于初始溫度時(shí)失敗的可能性約為20％。
一旦確認(rèn)了機(jī)會(huì)和威脅，根據(jù)SCRIPTS模式，就需要判定潛在的原因。只處理一個(gè)問(wèn)題的外部跡象，而不針對(duì)其潛在的原因采取行動(dòng)，只會(huì)延遲問(wèn)題的解決且面臨達(dá)不到影響力曲線(xiàn)的危險(xiǎn)。一個(gè)原因能引起多種現(xiàn)象，也可能和其他原因共同造成某些現(xiàn)象。某些現(xiàn)象的根本原因也許不止一個(gè)，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)決策尤為如此。也就是說(shuō)，很難判斷事件中的因果關(guān)系。大部分高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題都是由許多復(fù)雜的因素造成的。一件原本并無(wú)危險(xiǎn)的小事可能會(huì)成為一系列復(fù)雜因素的導(dǎo)火索，從而造成極其嚴(yán)重的后果。觸點(diǎn)(tipping point)就是那件處于起點(diǎn)的事件——通常是一個(gè)看起來(lái)極小的因素，它經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)的失敗。
決策者必須時(shí)刻警惕對(duì)于事件之間因果關(guān)系的錯(cuò)誤理解，即錯(cuò)誤地判斷產(chǎn)生問(wèn)題的原因。例如，對(duì)于業(yè)績(jī)的錯(cuò)覺(jué)，即把產(chǎn)生好結(jié)果的主要功勞歸于自己，把造成壞結(jié)果的主要責(zé)任歸于他人，而事實(shí)上情況并非如此。又如，后見(jiàn)之明的偏見(jiàn)(hindsight bias)往往會(huì)使決策者在回顧往事時(shí)過(guò)于樂(lè)觀地估計(jì)當(dāng)時(shí)的情境，認(rèn)為問(wèn)題及問(wèn)題產(chǎn)生的后果原本是完全可以預(yù)防的。
識(shí)別問(wèn)題原因的一種方法是根本原因分析法(root-cause analysis)。該法中最重要的部分是剖析導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的一連串事件，其中既包括人為的決策也包括自然的體系及過(guò)程。
在識(shí)別了問(wèn)題及其原因后，就應(yīng)該考慮行動(dòng)的結(jié)果，即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)不僅包括災(zāi)難性的“沉船(sink the boat)”風(fēng)險(xiǎn)，而且包括決策者可能承擔(dān)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)或資金風(fēng)險(xiǎn)、生命和健康風(fēng)險(xiǎn)以及信息風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)分析有助于確定在哪里設(shè)置行動(dòng)的起點(diǎn)，即決策的“扳機(jī)”。
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可能會(huì)受到可能性錯(cuò)誤評(píng)估和結(jié)果錯(cuò)誤評(píng)估的干擾。錯(cuò)誤的產(chǎn)生可能源于多種因素。比較近的、比較熟悉的或比較生動(dòng)的信息往往是比較容易得到且能夠被記住的，這就是信息可獲性的偏見(jiàn)，它使得決策者在判斷潛在的結(jié)果時(shí)不能正確地使用這類(lèi)信息。邊際效應(yīng)遞減法則表明第一次虧損或盈利比隨后發(fā)生的虧損或盈利產(chǎn)生的影響會(huì)更大。因此，為了努力結(jié)束虧損時(shí)期，決策者往往容易魯莽地采取行動(dòng)從而承擔(dān)更大的風(fēng)險(xiǎn)，而且會(huì)對(duì)有可能結(jié)束盈利期的決策采取保守的態(tài)度。決策者也可能會(huì)由于“頭腦極度發(fā)熱(summit fever)”而看不到真正的風(fēng)險(xiǎn)——誘人的目標(biāo)距人如此之近，以致決策者無(wú)法抵擋實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的誘惑力而不理智地去承擔(dān)額外的風(fēng)險(xiǎn)。
利用直覺(jué)和多重視角
依靠直覺(jué)作出高風(fēng)險(xiǎn)決策似乎是冒險(xiǎn)，然而如果使用得當(dāng)，直覺(jué)也是很有價(jià)值的。它可以用來(lái)確認(rèn)理性決策，或者可以在理性決策過(guò)程不能得出明確的決策時(shí)使用。在危機(jī)情境中，決策者沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行理性決策，此時(shí)依靠直覺(jué)是唯一的選擇。系統(tǒng)的決策模型要求決策者在極短的時(shí)間期限內(nèi)憑經(jīng)驗(yàn)作出直覺(jué)性決策。
通過(guò)不同的參考標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看待問(wèn)題和潛在的決策是明智的做法，這可以避免人們努力去證實(shí)自己的觀點(diǎn)或視角。采用多重專(zhuān)業(yè)視角有助于決策者站在組織中其他利益相關(guān)者，例如工程、生產(chǎn)、法律、會(huì)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度看問(wèn)題，并且確保決策在道德方面得到充分的考慮。
關(guān)于時(shí)間
在決策過(guò)程中最有趣的挑戰(zhàn)之一是管理者如何看待和使用時(shí)間。時(shí)間緊迫常常是高風(fēng)險(xiǎn)決策的特征。不同的文化可能會(huì)用線(xiàn)性概念來(lái)看待時(shí)間，即事情是一件接一件連續(xù)發(fā)生的。大多數(shù)西方文化認(rèn)為時(shí)間是線(xiàn)性的。其他組織文化、農(nóng)業(yè)團(tuán)體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，把時(shí)間看成圓形，因?yàn)樵谶@些組織中，事情按照相同的順序年復(fù)一年地發(fā)生。程序性時(shí)間也許是最無(wú)法預(yù)測(cè)的，因?yàn)榻Y(jié)束點(diǎn)要取決于完成某一特定過(guò)程的時(shí)間，而在此過(guò)程中，各種無(wú)法預(yù)見(jiàn)的情況可能會(huì)縮短或延長(zhǎng)完成這一過(guò)程所需要的時(shí)間。外科手術(shù)就是程序性時(shí)間的一個(gè)例證，即使完成一個(gè)步驟的平均時(shí)間長(zhǎng)度為2小時(shí)，手術(shù)也需要在所有的步驟都完成之后才能做完，而這些步驟所需的時(shí)間可能會(huì)大大不同于平均時(shí)間。想一想，如果一個(gè)持有時(shí)間線(xiàn)性觀的人在持有時(shí)間環(huán)性觀的組織內(nèi)工作，他會(huì)是多么沮喪，因?yàn)樵谶@樣的組織內(nèi)，管理者不會(huì)把較多的時(shí)間和精力用于解決組織認(rèn)為是暫時(shí)性的或循環(huán)發(fā)生的問(wèn)題上。
更危險(xiǎn)的是，如果不能采用不同的時(shí)間視角看待時(shí)間，決策者就會(huì)面臨各種時(shí)間陷阱。時(shí)間陷阱是指在面臨問(wèn)題時(shí)決策者權(quán)衡現(xiàn)在與未來(lái)的時(shí)間的方式，其中包括決策短視(decision myopia)、時(shí)間圈套(time snares)及時(shí)間圍籬(time fences)等。
決策短視是指認(rèn)為當(dāng)前的結(jié)果重于未來(lái)的結(jié)果。這樣的管理者要的只是眼前的滿(mǎn)足，結(jié)果他們只考慮短期的利益，其代價(jià)是犧牲組織和個(gè)人的長(zhǎng)期利益。時(shí)間圈套與決策短視關(guān)系密切。陷入時(shí)間圈套的決策者往往因?yàn)橹蛔⒅囟唐诘恼娼Y(jié)果，而采取會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期的負(fù)面結(jié)果的行動(dòng)。例如，General Mills公司為了提高季度銷(xiāo)售額，向客戶(hù)裝運(yùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于客戶(hù)要求的貨物，結(jié)果因此受到指責(zé)。這樣的做法積累到一定程度，客戶(hù)就會(huì)強(qiáng)烈反對(duì)接受額外的存貨，進(jìn)而影響買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系。當(dāng)客戶(hù)不再需要或不愿再購(gòu)買(mǎi)任何貨物的時(shí)候，銷(xiāo)售額可能會(huì)急劇下降。
另一方面，即使一種行動(dòng)可能會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期利益，但是因?yàn)樗瑫r(shí)也會(huì)導(dǎo)致短期的負(fù)面結(jié)果而被終止，此時(shí)決策者就掉進(jìn)了時(shí)間圍籬的陷阱之中。例如，想要平衡聯(lián)邦政府預(yù)算的政治愿望幾乎總是會(huì)遇到時(shí)間圍籬陷阱。大部分政客都不愿意為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期利益而作出短期犧牲。
通常，高風(fēng)險(xiǎn)決策必須在時(shí)間緊迫的情況下作出。時(shí)間壓力會(huì)極大地增加決策者作出不良的決策的可能性。例如，處于時(shí)間壓力之下的決策者為提高處理決策信息的速度而減少了考慮的信息量，結(jié)果他們會(huì)因此付出代價(jià)。此時(shí)的決策者也往往會(huì)受到感情的左右，這就于擾了比較理性的分析或直覺(jué)。為了最大程度地減少時(shí)間壓力對(duì)危機(jī)決策的負(fù)面影響，組織應(yīng)該對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題預(yù)先作出應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并反復(fù)進(jìn)行危機(jī)情境下的實(shí)戰(zhàn)演練。
解決問(wèn)題
整個(gè)SCRIPTS過(guò)程的最終目的是解決問(wèn)題，而解決問(wèn)題的第一步是為行動(dòng)設(shè)置起點(diǎn)。風(fēng)險(xiǎn)比率(risk ratio)是設(shè)置行動(dòng)“扳機(jī)”的量化工具，其定義如下：
風(fēng)險(xiǎn)比率=不必要的錯(cuò)誤造成的損失／(不必要的錯(cuò)誤造成的損失+失去的機(jī)會(huì)的價(jià)值)
風(fēng)險(xiǎn)比率可以根據(jù)上述風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行量化調(diào)整，這一步非常重要，因?yàn)椴⒉皇撬械娘L(fēng)險(xiǎn)都可以被賦予經(jīng)濟(jì)價(jià)值的。
解決問(wèn)題的第二步是判斷成功的可能性，這就需要確定必須實(shí)施的具體行動(dòng)及重要步驟，并推斷實(shí)現(xiàn)每一個(gè)行動(dòng)的可能性。完成多個(gè)重要的步驟并最終達(dá)到預(yù)期結(jié)果的可能性是通過(guò)條件概率計(jì)算出來(lái)的。因?yàn)槿藗兺鶗?huì)忽略預(yù)期結(jié)果都是在一定條件下實(shí)現(xiàn)的，所以這樣的評(píng)估結(jié)果常常可以使管理者在決策時(shí)更加慎重。
解決問(wèn)題的最后一步是比較成功的可能性和風(fēng)險(xiǎn)比率，這就是邊際信心(confidence margin)。如果成功的可能性小于風(fēng)險(xiǎn)比率(即邊際信心為負(fù)值)，決策者就應(yīng)該終止行動(dòng)。如果多個(gè)備選方案的邊際信心均為正值，則其中邊際信心值最大者為最佳選擇。
結(jié)語(yǔ)
對(duì)于決策者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是新手還是老手，都應(yīng)該常常審視他們的決策經(jīng)歷，把這作為開(kāi)發(fā)新思路的工具，從中學(xué)習(xí)并受益。決策大師們通常在低風(fēng)險(xiǎn)決策中演練決策技巧，從中汲取經(jīng)驗(yàn)。然后，當(dāng)危機(jī)真的發(fā)生時(shí)，他們就更有可能冷靜地并創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。這或許就是管理者可以在反復(fù)演練系統(tǒng)地解決問(wèn)題和制訂決策的過(guò)程中所能獲得的最寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。