“一個(gè)服務(wù)他人的機(jī)會(huì)”，“一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)”，“一個(gè)創(chuàng)造個(gè)人發(fā)跡史神話的機(jī)會(huì)”——在我們的員工意見調(diào)查中，類似的答復(fù)此起彼伏。這些表述進(jìn)一步印證了馬斯洛和羅格關(guān)于人的發(fā)展的理性模式。我們需要食物和居所，然后尋求愛慕和認(rèn)可，隨之渴望發(fā)現(xiàn)并展露自身天賦，最后希望功成名就、澤被后世。除了心理學(xué)巨匠們的理論分析，切身經(jīng)歷也告訴我們，幫助他人以及知道我們有助于他人能給生活帶來巨大的樂趣。而這一點(diǎn)正是嘉信理財(cái)所積極鼓勵(lì)的。
讓我來告訴你一個(gè)簡(jiǎn)短的故事以說明這一點(diǎn)。1998年一個(gè)星期四的深夜，我們位于中西部的一家分公司里，響起了一陣急促的電話鈴聲?？蛻舴?wù)代表一聽，打電話的似乎是一位上了年紀(jì)的婦女，說要查看某一個(gè)信托賬戶，確定它是否被注入資金并且訴說她的丈夫快不行了，非得把有些事兒抓緊辦好不可。
客戶代表查看了賬戶，發(fā)現(xiàn)雖未被銷戶，但結(jié)余和這位客戶的期望值相去甚遠(yuǎn)。老婦人說她的丈夫是用某大型傳媒公司的股票來注資這一賬戶的。他曾是紐約這家公司的員工，在退休之前，同時(shí)也是在這家公司與另一家更大的公司合并之前，他攢了不少這家公司的股票。她確信他的那些證券原件還在，但由于他昏迷不醒，她無法獲知這些股票的本來面目。
我們的客戶代表意識(shí)到稅收材料會(huì)是一個(gè)有力的查找線索。她撥通了紐約這家公司的電話，得知這家公司確實(shí)配售給這位客戶的先生一些股票。接著又打電話給那位婦人，向她描述了票據(jù)的樣子，詢向了一些她家人的情況，并在婦人的準(zhǔn)允之下，向這對(duì)老夫婦的成年子女電話告知了這一情況。孩子們立即展開了對(duì)那嶼票據(jù)的全面搜索。
到了星期五的晚上，其中一個(gè)子女拿著從箱子里翻出來的票據(jù)來到分公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)只是一些復(fù)印件。但至少現(xiàn)在這家人知道他們要找的是什么了。我們的客戶代表把自己家里的電話號(hào)碼告訴了他們。星期六的早晨，他們打來電話說，原件找到了，就在家里的落地式大擺鐘的后箱里。客戶代表帶著一些必備文書來到了他們家，完成了這個(gè)賬戶的財(cái)產(chǎn)過戶手續(xù)。
那位先生在星期六的清晨與世長(zhǎng)辭。
客戶代表對(duì)這件事的介入和悉心給這個(gè)家庭帶來了六位數(shù)的收入。這家人被嘉信理財(cái)員工的這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)所感動(dòng)，又在嘉信理財(cái)?shù)钠渌~戶上匯入了數(shù)百萬美元。但是，對(duì)于這位客戶代表和每一位聽到這個(gè)故事的人而言，這件事的意義并不在于她的行為紿公司增加了多少收入，而在于對(duì)這個(gè)家庭所帶來的利益：她得到一種巨大的自我滿足感——對(duì)我們其他人來說，亦大有同感。
講述這個(gè)故事以及別的一些類似的事情，只是我們?yōu)榫S系企業(yè)文化而采取的一整套措施中的一部分。人們總是愿意不計(jì)酬勞地提供服務(wù)嗎？不，除非他們十分富裕或者都是圣徒。然而一定水平的、看起來又合理的報(bào)酬，會(huì)讓人感覺衣食無虞。事實(shí)上大多數(shù)人選擇工作還是為了謀生。我們常說“既做好事又要做好”，這也是我們公司倡導(dǎo)的行為指針，它連接了雇員與客戶，并令雙方受惠無窮。
如果說服務(wù)是企業(yè)文化攏聚人的基礎(chǔ)，那么，如同別的公司所展現(xiàn)的那樣，保持對(duì)服務(wù)的關(guān)注便是成功培育企業(yè)文化的關(guān)鍵。渙散人心的可能太多了，包括市場(chǎng)份額的誘惑，或者是集中去攻擊某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至不惜人身攻擊于目前這在高科技世界中屢見不鮮。然而打倒一位競(jìng)爭(zhēng)者或壟斷一個(gè)市場(chǎng)并不能激勵(lì)人心，更別說這樣的美夢(mèng)會(huì)帶來真正的長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功了！
此外，不管技術(shù)如何，企業(yè)發(fā)展的最終驅(qū)動(dòng)力是客戶的感受：用我們的愿望和能力去創(chuàng)造，用客戶的滿意來維系。服務(wù)！服務(wù)??！服務(wù)?。。∵@才是一個(gè)公司成功運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。