“在最近一次國(guó)際會(huì)議上，”一位觀(guān)察家回憶道，“以色列代表團(tuán)的成員們?cè)陉U述其觀(guān)點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國(guó)代表對(duì)會(huì)議不表示任何興趣或熱情，因?yàn)樗麄儭皇亲谀抢铩﹪?guó)代表則認(rèn)為以色列教授非常憤怒，因?yàn)樗麄儭昧四敲创蟮纳らT(mén)’?！?/p>
誰(shuí)是對(duì)的？如果從其自身的文化角度來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，兩邊都有道理。其實(shí)每一方只需了解另一方的溝通方式，并且學(xué)著如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)整自身的溝通方式。
溝通，按照古然(Gouran)和赫諾卡沃(Hirokawa)(1983)的觀(guān)點(diǎn)，是“一種手段，群體成員要憑借溝通來(lái)滿(mǎn)足成功決策的先決條件”。任務(wù)、信息或群體的目標(biāo)越復(fù)雜，溝通過(guò)程對(duì)群體的成功就越重要(Hirokawa，1990)，為此，本文將集中探討群體成員如何通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通來(lái)建立關(guān)系以及磋商出共通的含義。
我們用磋商共通的含義來(lái)表示這樣一個(gè)意思，即，隊(duì)員們必須交換和適應(yīng)相互的思維模式，直到每個(gè)人都能對(duì)所討論的意見(jiàn)有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)。人們通常簡(jiǎn)單地假設(shè)，他人會(huì)懂得自己的本意，可是你要知道，情況并不總是這樣，團(tuán)隊(duì)里的人越不同，你越不能肯定人們是否能正確地理解他人的意思。
有時(shí)，磋商含義相對(duì)較容易，你可能會(huì)說(shuō)：“我認(rèn)為在這個(gè)問(wèn)題上要請(qǐng)教權(quán)威?！绷硪粋€(gè)人會(huì)說(shuō)：“不行，我們付不起請(qǐng)人的時(shí)間和費(fèi)用?！蹦慊卮鹚骸芭恫唬业囊馑际钦f(shuō)，在我們的工作深入下去之前，應(yīng)該參考一下權(quán)威性資料?！庇眠@種解釋?zhuān)憬忉屒宄恕罢?qǐng)教權(quán)威”的意思。
然而，磋商含義常常更困難。正如哲學(xué)家米凱爾·巴克丁(Mikhail Bakhtin)提到的，當(dāng)人們交流意見(jiàn)時(shí)，他們可能深受對(duì)立的，但也是相互關(guān)聯(lián)的愿望或力量的折磨，巴克丁把這種內(nèi)在的沖突稱(chēng)為對(duì)抗性沖突。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，對(duì)抗是兩個(gè)問(wèn)題或兩個(gè)力量之間的較量，對(duì)抗性沖突是人們?cè)趦煞N愿望或需求之間感受到的沖突。
例如巴克思特(Baxter)(1988)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們同時(shí)要融合和分離，穩(wěn)定和變化，表達(dá)和隱藏時(shí)，便體驗(yàn)到了壓力。假設(shè)你的團(tuán)隊(duì)在討論是否該承擔(dān)一個(gè)大的項(xiàng)目，這個(gè)項(xiàng)目需要你們?cè)跁r(shí)間和精力上做出大量犧牲，但它將把成員整合成一個(gè)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)槠涔ぷ髭A(yíng)得獎(jiǎng)賞。既要一個(gè)整體良好的團(tuán)隊(duì)，又要獨(dú)立的私人生活這兩種愿望帶來(lái)的壓力便流露在每個(gè)成員在討論時(shí)發(fā)表的意見(jiàn)中。因此，要去除這種壓力，團(tuán)隊(duì)成員必須進(jìn)行對(duì)話(huà)。
從對(duì)抗到對(duì)話(huà)
如果對(duì)抗是兩個(gè)問(wèn)題之間的較量，對(duì)話(huà)則是一種交談，通過(guò)這種交談，人們琢磨或磋商出他們都能認(rèn)同的含義。以融合和分離為例，里亞可能會(huì)說(shuō)：“我們得在周末碰頭?！钡R思則回答：“這不行?！敝苣┡鲱^將有益于團(tuán)隊(duì)的融合，這對(duì)里亞來(lái)說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)橹苣┯锌?，而萊思卻面臨了沖突，因?yàn)樗苣┎荒軈⒓訄F(tuán)隊(duì)活動(dòng)，他是小聯(lián)盟隊(duì)的教練，一個(gè)志愿消防隊(duì)員，一個(gè)猶太教教會(huì)的組織者。
要減緩每個(gè)成員的反應(yīng)中隱匿的對(duì)抗性壓力，隊(duì)員們必須在影響團(tuán)隊(duì)的具體觀(guān)念上取得一致。因?yàn)檎Z(yǔ)言是抽象的，每個(gè)字都有特定的含義，隊(duì)員們必須給出個(gè)人對(duì)主意的看法。在他們一起傾聽(tīng)、質(zhì)疑、分析時(shí)，他們開(kāi)始試著理解他人的想法，磋商出對(duì)團(tuán)隊(duì)工作有用的、共通的含義來(lái)。
一種好的做法是將團(tuán)隊(duì)成員在討論過(guò)程中碰到的最重要的定義記錄下來(lái)，供以后參考，必要時(shí)要重新界定它們。如果你的團(tuán)隊(duì)用群體協(xié)作軟件工作，你可能得要一個(gè)計(jì)算機(jī)詞庫(kù)，它可以將磋商出的用語(yǔ)儲(chǔ)存起來(lái)，必要時(shí)，成員們可用計(jì)算機(jī)顯示出先前的定義，將其應(yīng)用于團(tuán)隊(duì)的分析中，或者有必要的話(huà)，對(duì)那個(gè)觀(guān)念進(jìn)行重新磋商和修正。
對(duì)話(huà)經(jīng)常要求對(duì)想法進(jìn)行重新界定。因?yàn)橐粋€(gè)觀(guān)念越抽象，壓力越難消除，溝通就越困難，團(tuán)隊(duì)的工作越艱難，越重要，其影響越深遠(yuǎn)，就越有必要找到將團(tuán)隊(duì)成員不同的含義綜合成共同含義的方法。
從遵從傳統(tǒng)見(jiàn)解到強(qiáng)調(diào)個(gè)人
團(tuán)隊(duì)中的人越不同，存在的可能性就越多，也許可以這么說(shuō)，對(duì)抗性壓力越大，隊(duì)員們?cè)揭冻雠M(jìn)行對(duì)話(huà)。部分的原因是因?yàn)槿藗冇胁煌臏贤Ｊ?，這些方式反映了他們的社會(huì)地位、文化和性別。人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中，其談話(huà)和行為無(wú)疑和他們同類(lèi)群體中的其他人一樣，當(dāng)他們和像他們一樣的人呆在一起時(shí)，這沒(méi)問(wèn)題。然而，如果他們不能適應(yīng)來(lái)自其他背景的人時(shí)，有人便會(huì)以他們的溝通模式來(lái)評(píng)價(jià)他人。(“哼！他認(rèn)為他非常了不起，非常高貴。”或者“咳！他太迂太沒(méi)名堂了！”)同樣，人們會(huì)拒絕凋整其本有的溝通模式來(lái)使他人了解自己，他們給自己定了型。
調(diào)整你的溝通模式。了解他人的溝通模式需要懂得文化和性別差異給溝通帶來(lái)的影響，同時(shí)需要懂得拋開(kāi)傳統(tǒng)見(jiàn)解，把人們看做獨(dú)立的個(gè)體。
文化差異
每一種文化的人，其溝通方式反映出他那種文化的普通特征，也反映了那種文化中某個(gè)特定階級(jí)的溝通方式。不信的話(huà)，你可深入到你國(guó)家中的上流階層，傾聽(tīng)上層人的談話(huà)，然后到最貧困的地區(qū)，傾聽(tīng)那里的人的談活，每個(gè)階層的人都是人，有好人和壞人，有聰明的和愚蠢的，有強(qiáng)者和弱者，但其語(yǔ)言和非語(yǔ)言的溝通迥然不同。他們?cè)谄涮囟ǖ耐?lèi)群體中已被社會(huì)化，那些同類(lèi)群體由人們的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位所決定。
然而，從一個(gè)更廣泛的意義上說(shuō)，每一種文化都有其價(jià)值，這些價(jià)值影響了各階層人的溝通?；魻?Hall)(1976)將文化溝通的模式做了區(qū)分，界定出親密型文化和疏離型文化。在此意義上，“型”這個(gè)字指一個(gè)社會(huì)中所有成員共同掌握著的信息總量。親密型文化具有集體性，家庭和群體圈子的紐帶很緊。人們相互了解，而且因?yàn)樗麄兊臏贤ㄓ幸粋€(gè)基本背景，他們只需要很少的語(yǔ)言信息，可通過(guò)非語(yǔ)言的示意和人際關(guān)系上的理解和同情來(lái)做到相互理解。許多亞洲文化被描述為親密型文化，那里的人們重視保持群體中的調(diào)和融洽，顧及情面，因此他們的溝通通常是微妙和間接的。
與這種微妙和關(guān)注調(diào)和融洽相對(duì)的是疏離型文化的特性。比如美國(guó)文化，這種文化崇尚個(gè)性和異同，因此這種文化背景下的人與他人不保持親密的關(guān)系，也沒(méi)多少動(dòng)力去為群體犧牲他們的個(gè)人需求。你可以很容易地看到溝通因此而受到的影響。例如美國(guó)東北城市的居民一般較直接、直爽，比較重視溝通中的個(gè)人目的。
在這些文化的影響下，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)泰國(guó)或中國(guó)團(tuán)隊(duì)成員非常依賴(lài)?yán)斫夂托湃胃校惶敢馓峁┬畔?。相反，一個(gè)北美人可能較客觀(guān)、開(kāi)放、直接……但其理解力的商數(shù)則偏低。我們有一個(gè)班級(jí)團(tuán)隊(duì)可說(shuō)明文化差異的問(wèn)題，而且他們還克服了這個(gè)問(wèn)題。這個(gè)團(tuán)隊(duì)成員包括來(lái)自越南的塔姆，湯姆是一名非裔美籍人，阿薩德來(lái)自巴基斯坦，特里和瓊是兩位高加索北美人。在疏離型的北美人中，特里較敏感、隨和，而湯姆和瓊則直接，任務(wù)至上，阿薩德和塔姆均有著親密型的文化背景，不善言辭，當(dāng)他們說(shuō)話(huà)時(shí)，用的是一種柔軟、問(wèn)接、委婉的風(fēng)格。
一開(kāi)始，善于言辭的北美人不理解沉靜的巴基斯坦和越南同伴，他們難道不在乎？為什么不直接說(shuō)出來(lái)？而塔姆和阿薩德則在北美人的問(wèn)題和冗長(zhǎng)的解釋下感覺(jué)很有壓力，是特里積極、隨和的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格凝聚了這個(gè)團(tuán)隊(duì)(盡管特里不是正式的領(lǐng)導(dǎo))。特里幫助親密型文化的成員表達(dá)出自己的想法，幫助疏離型文化的成員緩和了其情緒。結(jié)果，團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)了凝聚力，提高了支持合作精神，在完成課程項(xiàng)目中更有效，更有成果。
性別差異
德博拉·坦嫩(Deborah Tannen)(1990)認(rèn)為男人和女人事實(shí)上成長(zhǎng)于不同的文化，因此，其溝通方式在很多方面明顯不同。其他一些理論家指出，這些差異更多的是經(jīng)濟(jì)、權(quán)力等級(jí)的問(wèn)題：有錢(qián)有勢(shì)的人以一種方式溝通，那些次一等級(jí)的人則用另一種方式溝通。兩種觀(guān)點(diǎn)似乎都有道理。
例如坦嫩指出，女人更常用“親善型交談”，而男人則通常用“報(bào)告型交談”。“對(duì)大多數(shù)女人而言，”坦嫩說(shuō)，“交談是一種建立職業(yè)和聯(lián)絡(luò)關(guān)系的方式……對(duì)于大多數(shù)男人而言，談話(huà)主要是一種手段，憑它來(lái)維持獨(dú)立，并且在一個(gè)等級(jí)社會(huì)里取得社會(huì)地位”。
同樣，伍德(Wood)(1999)認(rèn)為，一般有個(gè)模式，男人用一種“代理性風(fēng)格”溝通(解決問(wèn)題和決策的代理人)，而女人則用一種“共有性風(fēng)格”(合作和群體的支持人)。有一段時(shí)間，西方研究家將男性的代理性風(fēng)格認(rèn)定為“強(qiáng)有力的”，而把女性的共有性風(fēng)格看成“缺乏力量的”。
然而事實(shí)上，真正的強(qiáng)有力的溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通。有時(shí)，目標(biāo)是互動(dòng)的，有時(shí)為任務(wù)至上的，但大部分時(shí)候，完成目標(biāo)需要兩種過(guò)程。因此，每一種風(fēng)格都有其自身的力量。最近的研究還表明，個(gè)人會(huì)調(diào)整其溝通風(fēng)格，使之符合他們?cè)谏缃换顒?dòng)中具有的力量，而并非去符合其特定的性別或文化(Scudder&Andrews，1995)。研究還顯示，在男人和女人的溝通風(fēng)格中，他們的相似性要大于異同性。
但你會(huì)經(jīng)?？吹窖芯考覀冎赋龅牟煌c(diǎn)。例如，許多女人，或任何一個(gè)在從屬地位上的人，或在親密型文化中的男性和女性都是恭順、謙和的。他們易于嘗試性地、禮貌地、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)其觀(guān)點(diǎn)，會(huì)使用婉轉(zhuǎn)的措辭，如反問(wèn)問(wèn)題(“這是正確的，你說(shuō)呢”)，帶語(yǔ)氣詞(“你知道…‘而且……”)，帶觀(guān)點(diǎn)詞(“我認(rèn)為”，“在我看來(lái)”)，托詞(“我想要那樣做”，“如果你那樣做”)及帶猶豫詞(“嗯”……)。
地位高的人，尤其是西方男人，常擁有更大的威信和自由，因此他們的通融性要小，他們會(huì)提呈更多的觀(guān)點(diǎn)、建議、傾向，說(shuō)的話(huà)更多，打斷別人、引用他人觀(guān)點(diǎn)的時(shí)候更多。
然而，即使西方社會(huì)也已開(kāi)始意識(shí)到溝通的價(jià)值，意識(shí)到溝通可建立關(guān)系，尤其在團(tuán)隊(duì)中的溝通，可促進(jìn)所有成員的參與。在文化發(fā)生變化時(shí)，我們看到已產(chǎn)生了適應(yīng)團(tuán)隊(duì)和情勢(shì)的更多種類(lèi)的溝通風(fēng)格。