盡管抽象的經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)甚至是神學(xué)理論已經(jīng)解釋了很多我們感興趣的現(xiàn)象，對(duì)致力于情緒勞動(dòng)條件改善的改革者來(lái)說(shuō)還有更簡(jiǎn)單的方法——這些方法任何有理性的人都能輕易掌握。19世紀(jì)和20世紀(jì)初，英裔的美國(guó)改革者先后在英國(guó)和美國(guó)運(yùn)用“一般感受法”記錄下貧瘠的公共環(huán)境，將對(duì)貧困的認(rèn)識(shí)上升到政治意識(shí)高度。如果由此往回看，我們要問(wèn)：如果沿著相似的道路繼續(xù)前行，能否帶來(lái)情緒勞動(dòng)條件的改善？
在發(fā)達(dá)的資本主義國(guó)家，自從19世紀(jì)早期，人們的物質(zhì)條件和教育水平得到了空前地發(fā)展。公共衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建筑標(biāo)準(zhǔn)，食品安全標(biāo)準(zhǔn)，反歧視法，針對(duì)不公平解雇、恐嚇的法律以及工作時(shí)間的限制(跟歐洲大陸相比，英國(guó)和美國(guó)較為薄弱)等這些標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺(tái)來(lái)保障勞動(dòng)者的健康。例如空中交通指揮員，他們指揮著飛機(jī)降落倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)，早在19世紀(jì)80年代他們就開(kāi)始應(yīng)用先進(jìn)的工程學(xué)理論，在保持固定空間距離下，遠(yuǎn)程操控飛機(jī)的降落。再看看體力勞動(dòng)者，在飛機(jī)邊工作的垃圾清理工和行李搬運(yùn)工同樣也受到衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)。在這些飛機(jī)上的旅客都由我們提到的第三類工人照顧：他們就是情緒勞動(dòng)者，以影響他人情緒獲得報(bào)酬。飛行時(shí)，空乘人員忍著焦慮的情緒，注意力不時(shí)被好動(dòng)的小孩和哭鬧的嬰兒打斷，還必須面帶微笑畢恭畢敬地為商務(wù)艙的客人服務(wù)。他們通過(guò)平息乘客怒火或管束其蠻橫行為來(lái)維護(hù)飛行的安全?？粘巳藛T也能辨別出誰(shuí)是機(jī)上表現(xiàn)最好的乘客，并會(huì)發(fā)自內(nèi)心地多關(guān)照他們。在面對(duì)墜機(jī)事件時(shí)，空乘人員也被訓(xùn)練得要表現(xiàn)勇敢。到達(dá)后，旅客們會(huì)跟一系列的神情嚴(yán)肅的情緒勞動(dòng)者打交道：護(hù)照檢查處，海關(guān)出入處，或者滯留區(qū)域。
對(duì)大多旅客來(lái)說(shuō)，接下來(lái)會(huì)跟親切的倫敦出租車司機(jī)打交道，然后是說(shuō)話溫柔的客房預(yù)訂員，自豪的服務(wù)員，也許還有試圖達(dá)到快速時(shí)鐘速度的“飲酒吧”和忙得不可開(kāi)交的酒吧工作人員。如果想開(kāi)心一下，游客能在奧克森登街的喜劇屋得到歡樂(lè)。如果生了病，醫(yī)務(wù)人員幾分鐘就能到達(dá)。當(dāng)說(shuō)話能不歇?dú)獾囊归g天氣播報(bào)員播報(bào)“明天間有陽(yáng)光和間有雷陣雨”時(shí)會(huì)讓你開(kāi)懷一笑。這些全都是情緒勞動(dòng)。
一個(gè)想法實(shí)驗(yàn)研究顯示19世紀(jì)30年代的體力勞動(dòng)者寧愿選擇今天的房屋，工作場(chǎng)所和建筑環(huán)境工作一整天，也不愿選擇霍亂時(shí)代在Soho區(qū)的縫紉閣樓一天工作14小時(shí)；其同時(shí)代大多數(shù)腦力勞動(dòng)者也會(huì)做出同樣的選擇。那個(gè)時(shí)代的人如果到現(xiàn)在旅行會(huì)發(fā)現(xiàn)今天旅行會(huì)比19世紀(jì)30年代旅行更有安全感。沒(méi)人喜歡被滯留，但即使是滯留，今天的滯留也比19世紀(jì)30年代更加規(guī)范，更加普遍，滯留發(fā)生的死亡率也大大下降。19世紀(jì)30年代的犯人可能更愿意跟今天的“被拘留者”交換位置?，F(xiàn)在的“被拘留者”通常都有一位守衛(wèi)警官、一位獄卒、一位法警護(hù)士陪著，這些人都有給予“被拘留者”關(guān)懷和公正對(duì)待的法律義務(wù)。絕大多數(shù)奴隸都會(huì)選擇有報(bào)酬的勞動(dòng)。一切進(jìn)步有目共睹。
19世紀(jì)的倫敦的情緒勞動(dòng)是否比現(xiàn)在更友好仍然值得懷疑。但我們可以確信致命傳染病威脅并沿河任意肆虐，會(huì)使任何一個(gè)進(jìn)行時(shí)光倒轉(zhuǎn)旅行的人找不到一個(gè)干凈衛(wèi)生之處來(lái)容身。確實(shí)，在公共衛(wèi)生方面立法干預(yù)取得的成就已經(jīng)超出了先前改革者的預(yù)期。同樣，如果我們像之前的公共衛(wèi)生工作者那樣努力改善一線勞動(dòng)者的工作條件，那么可以確定一百年后的人們會(huì)比現(xiàn)在過(guò)得更幸福更加滿足。
之前的公共衛(wèi)生改革者詳細(xì)記錄了上千名工人強(qiáng)迫性工作的細(xì)節(jié)，匯總了每個(gè)區(qū)域的死亡率，調(diào)查發(fā)現(xiàn)了工廠區(qū)域的流行病、不衛(wèi)生的飲水、殘酷的居住條件、潮濕的地域環(huán)境、物質(zhì)匱乏、道德腐壞以及精疲力竭等。通過(guò)大量定性和定量的比較，應(yīng)用簡(jiǎn)單的方法拯救了百萬(wàn)人的生命，做出了有針對(duì)性的改革。情緒勞動(dòng)條件的改革同樣需要對(duì)每次服務(wù)的雙方進(jìn)行比較調(diào)查，搞清楚每個(gè)一線工作提出的“普通禮節(jié)”是什么；不是僅僅通過(guò)媒體簡(jiǎn)單掃視一下對(duì)新奧爾良、阿布格萊布監(jiān)獄、關(guān)塔那摩監(jiān)獄和交戰(zhàn)地區(qū)的報(bào)道。調(diào)查的內(nèi)容還可以是關(guān)于你要乘坐的下一輛公交車的調(diào)查，你和時(shí)刻表對(duì)司機(jī)造成的影響，以及司機(jī)和時(shí)刻表對(duì)你造成的影響；調(diào)查情緒工作者為了安全地做好一份工作他們需要什么，這通常也會(huì)有利于顧客；學(xué)生對(duì)教授的批評(píng)通常能反映對(duì)教授和學(xué)生來(lái)說(shuō)什么才是合適的；教授對(duì)學(xué)生的意見(jiàn)也有同樣的作用。