首先，讓我們來看一下什么是“感謝”。
根據(jù)定義，感謝是「愿意向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)感激，并回報對方的善意」。注意了，感謝在本質(zhì)上就是雙向的。它也結(jié)合了情感與行為，包括感激的情緒，與用某種行動來表達那種感激。感謝因而為超越交易的關(guān)系奠基。
企業(yè)總?cè)滩蛔Ｍ?，為你客戶做好事可激發(fā)客戶的感謝之情。星巴克（Starbucks）推出的忠誠計劃很成功，顯示這是個不錯的開始。不過，送出禮物、發(fā)放獎勵和做其他好事，雖然能在短期奏效，客戶卻可能會變得習(xí)慣于此，或是容易被其他人用更好的禮物吸引過去。
能產(chǎn)生持續(xù)感激的策略，就是和你的客戶一起發(fā)掘、培養(yǎng)一個共同的宗旨和目的，并且協(xié)助他們與其他人分享那個目的。「共同目的」不是為你的客戶所做的事，而是與你的客戶一起做的事。例如，CustomInk的滿意客戶們，在購買后完成問卷調(diào)查，會收到一則個人化的信息：「你的t恤設(shè)計是你的延伸，是你的創(chuàng)意宣言！對于能夠?qū)崿F(xiàn)你的點子，我感到非常高興。我們樂于看到全世界都有我們的t恤，所以上Facebook瞧瞧我們吧。你可以分享你的t恤故事，貼上你作品的圖片，并且和你的朋友分享。」
感謝計劃的所有元素都包含在這些句子里。CustomInk超越交易關(guān)系，塑造以展示創(chuàng)意為中心的共同目的。他們向客戶表達他們的感謝，不是因為成交（「感謝您的選購」），而是為有機會對那個目的作出貢獻來致謝（「很高興能幫助你實現(xiàn)你的點子」）。他們建立一種個人化的互動，來向客戶展現(xiàn)忠誠。還有，因為t-shirt提供客戶與別人分享東西的機會（CustomInk稱t恤為「一件創(chuàng)作」），他們也看出那些t恤具有一種社會貨幣（social currency）特質(zhì)，有機會可與他人分享（編按：社會貨幣的概念若運用在營銷上，尤其是數(shù)字營銷上，常用來指人們愿意與他人分享某個品牌的資訊、意見和經(jīng)驗的程度）。
通用公司（GE）是另一個推行感謝策略的公司，它的計劃名為「驚奇與喜悅」。以「為更多人創(chuàng)造更健康的生活」為共同目的，通用發(fā)起了「Healthymagination」計劃。為了實踐這個目的，2012年通用創(chuàng)建了一個推廣計劃，設(shè)計以健康為主題來「制造情感連結(jié)」。
通用監(jiān)看社交媒體渠道，讓談?wù)摻】翟掝}的人一起參與。他們并沒有試著銷售，而是表達感激與支持。通用在某些案例中更進一步，寄送瑜珈墊或水壺之類的個人化禮物，對客戶認(rèn)同那個共同目的表達實質(zhì)感激。
感謝的精神在那些互動中顯而易見。例如，通用的某一條推文寫道，「@[帳號名稱] 你的部落格貼文讓我們微笑。我們很高興你與朋友們分享你健康的習(xí)慣:-)」接著，通用送給發(fā)文者一份個人化的禮物。發(fā)文者收到后這么回覆：「@ generalelectric 你可愛的禮物讓我微笑。所以現(xiàn)在到處充滿微笑了:-) 而且沒錯，與朋友分享健身是最棒的事！」
通用與CustomInk成功的關(guān)鍵在于，它們向客戶表示感謝時展現(xiàn)的真摯。這些互動并非直接而明白地企圖要促成另一筆交易，而是受到一個精心闡述的共同目的所啟發(fā)，衷心希望「感謝對方善意，并且回報以善意」，而且這些互動根據(jù)的是一個規(guī)劃完善的計劃，結(jié)合了社交媒體、個人化和客戶支援。其中甚至沒有出現(xiàn)任何一張折價券或忠誠計劃點數(shù)。
如果你想知道該如何創(chuàng)造更多品牌忠誠度，可以考慮實行感謝計劃。訂出能和你的客戶一起努力的共同目的。對于他們?yōu)檫_成那個共同目的而完成的事情，查看何處能讓你表達感激。培養(yǎng)與客戶間的感謝，忠誠自然會隨之而來。