我有一個(gè)夢(mèng)想……
我們認(rèn)為下述真理不言而喻……
各位朋友，各位羅馬人，各位同胞，請(qǐng)你們聽(tīng)我說(shuō)……
語(yǔ)言具有無(wú)窮的力量。卓越的演講者能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)地說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)，他將團(tuán)結(jié)一個(gè)社會(huì)群體，改變?nèi)藗兊拿\(yùn)，彌補(bǔ)受損的關(guān)系，但同時(shí)也可能會(huì)令人心灰意冷，甚至顛覆一個(gè)帝國(guó)。同樣的，如果你的員工經(jīng)過(guò)反復(fù)推敲形成一套服務(wù)用語(yǔ)，并適時(shí)地將其應(yīng)用到服務(wù)當(dāng)中，你將借此建立企業(yè)的服務(wù)文化，取得驕人的業(yè)績(jī)。
一直以來(lái)，關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)用語(yǔ)都是我經(jīng)營(yíng)理念中的強(qiáng)大基石。我曾在醫(yī)院工作多年，這期間我發(fā)現(xiàn)醫(yī)生、護(hù)士以及其他醫(yī)療服務(wù)工作者言語(yǔ)中的一字之差可能導(dǎo)致患者對(duì)他們的服務(wù)產(chǎn)生截然不同的看法。一想到許多醫(yī)療服務(wù)都不可避免地伴隨令人不寒而栗的患者身體上的痛苦，這不難解釋?，F(xiàn)在讓我們假設(shè)我是一位護(hù)士，手舉針筒向你走來(lái)，準(zhǔn)備從你的胳膊上采集血樣，我們不妨設(shè)想以下三種情景分別會(huì)令患者產(chǎn)生怎樣的感受：
情景一：“史密斯先生，您好!我是比爾。我今天為您采血(此時(shí)要向?qū)Ψ綀?bào)以微笑，令他們放心)。瓦倫丁醫(yī)生馬上會(huì)為您診斷病情，此前她需要您的血液化驗(yàn)結(jié)果。瓦倫丁醫(yī)生可是我院首屈一指的內(nèi)科醫(yī)生呢。我從事這項(xiàng)工作已有10年時(shí)間了，曾為不計(jì)其數(shù)的患者采集血樣。我能看一看您的胳臂嗎? (此時(shí)動(dòng)作輕柔地用藥棉為患者消毒)。我看您也許有些緊張，但是沒(méi)關(guān)系。我曾接受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，會(huì)盡可能地減輕您的痛苦?，F(xiàn)在請(qǐng)您放松，和我說(shuō)說(shuō)您自己的情況好嗎？”
情景二：“我今天為您抽血。瞧瞧，這個(gè)針管個(gè)頭可真不小啊。幸好挨這一針的不是我。您的血管不太明顯，我恐怕得多扎幾次了。真是抱歉，(盡管此時(shí)你已經(jīng)瑟瑟發(fā)抖，我還是一把抓住你的胳臂)。會(huì)有點(diǎn)疼，你忍著點(diǎn)?！?/p>
情景三：(一言不發(fā)，直接拿過(guò)你的胳臂開(kāi)始進(jìn)行消毒，然后一下把針頭刺了進(jìn)去。)
顯而易見(jiàn)，只要不是對(duì)注射器、疼痛感和不安情緒情有獨(dú)鐘的人都會(huì)選擇第一個(gè)情景。不論采血進(jìn)行化驗(yàn)的人如何表述，事實(shí)都是相同的——一個(gè)堅(jiān)硬的物體刺入你的身體，從中抽取一定量的血液，再注入到一支試管中。但是護(hù)士的話語(yǔ)卻決定了你對(duì)整個(gè)采血過(guò)程、執(zhí)行這一工作的醫(yī)務(wù)人員，以及他所供職的企業(yè)作何感受。如果用詞得當(dāng)，這些話語(yǔ)可能改變一切。
關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)用語(yǔ)可以在顧客心目中將你自己、你的同事、公司的產(chǎn)品、服務(wù)，以及整個(gè)公司置于最有利的位置。盡管一些一流的醫(yī)療企業(yè)已經(jīng)完善了這一理念，但其他行業(yè)的眾多公司卻仍然尚未開(kāi)始行動(dòng)，這并不盡如人意。的確，購(gòu)置一輛嶄新的轎車(chē)遠(yuǎn)不如接受一臺(tái)心臟移植手術(shù)更為驚險(xiǎn)，但顧客同樣會(huì)感到惴惴不安。此時(shí)你的員工大可以通過(guò)他們的話語(yǔ)來(lái)緩解顧客的這種憂慮。
其實(shí)不論你從事何種行業(yè)都可以應(yīng)用這種行之有效的經(jīng)營(yíng)策略，而且已有很多公司敢為人先，付諸實(shí)踐。許多零售商店為收款這一環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)出了一系列服務(wù)用語(yǔ)。超市收銀員一次又一次地向顧客詢(xún)問(wèn)：“您是否在本店購(gòu)買(mǎi)到了您所需的全部商品？”這樣的問(wèn)題對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)已經(jīng)是司空見(jiàn)慣，多數(shù)顧客會(huì)在掏出信用卡時(shí)漫不經(jīng)心地回答說(shuō)：“找到了?！?而事實(shí)上他們可能已為購(gòu)買(mǎi)某種不知名的泰式料理調(diào)味料而找遍了整家商店，花去了20分鐘，卻仍一無(wú)所獲)。
如果店員改為詢(xún)問(wèn)“您認(rèn)為本店還需引進(jìn)何種商品？”的話，效果又會(huì)如何呢？盡管這兩個(gè)問(wèn)題之間僅有只字之差，卻能令顧客感受到你并不是需要他們回答“是”或“不是”，敷衍了事，而是真正想顧客之所想，樂(lè)于滿足顧客的要求。盡管許多顧客會(huì)回答說(shuō)“我一時(shí)還沒(méi)有想到”，但有這份心去詢(xún)問(wèn)就已足夠了。
那么，你應(yīng)該從何入手為自己的公司設(shè)計(jì)服務(wù)用語(yǔ)呢？其實(shí)，這只需要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的五個(gè)步驟。
- 步驟一：回顧顧客滿意度調(diào)查。
- 步驟二：通過(guò)調(diào)查結(jié)果決定哪些因素是顧客最為看重的。例如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客總是爭(zhēng)分奪秒，因而十分看重服務(wù)的速度。這樣你就可以推出一系列服務(wù)用語(yǔ)，在一開(kāi)始就向顧客保證服務(wù)會(huì)盡快完成，使他們放心。
- 步驟三：為服務(wù)中可能出現(xiàn)的失誤設(shè)計(jì)服務(wù)用語(yǔ)，未雨綢繆。這樣做是因?yàn)橛袝r(shí)服務(wù)會(huì)延誤，這種情況無(wú)法完全避免。如果顧客滿意度調(diào)查顯示某一項(xiàng)服務(wù)乏善可陳，總是狀況百出，你也可以提前為這些情況設(shè)計(jì)出服務(wù)用語(yǔ)，用以挽回顧客。
- 步驟四：對(duì)員工進(jìn)行全面培訓(xùn)，幫助他們了解使用服務(wù)用語(yǔ)的時(shí)機(jī)及技巧。
- 步驟五：付諸實(shí)踐。一旦“關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)用語(yǔ)”項(xiàng)目步入正軌，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)員工們會(huì)自然而然地找出服務(wù)中的問(wèn)題所在。如果你的員工訓(xùn)練有素，他們會(huì)向你匯報(bào)，使你對(duì)工作中被忽視的問(wèn)題了如指掌，并開(kāi)發(fā)出一套新的服務(wù)用語(yǔ)以解決這些問(wèn)題。