客戶關(guān)系管理通常被稱為CRM，是一種設(shè)計結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的方法，使之能注重向客戶提供他們所需的東西，而不是公司讓他們想要的東西。通常涉及到公司信息技術(shù)系統(tǒng)的重新調(diào)整和人員的重組。
客戶關(guān)系管理主要依靠一種叫創(chuàng)建數(shù)據(jù)倉庫的技術(shù)，即采用把組織內(nèi)各部門客戶的完全不同的信息進(jìn)行整合的方法，把所有信息放在一個大的信息技術(shù)“倉庫”里。戴爾·倫納(Dale Renner)曾是一個資料挖掘公司的老板，他說CRM包括“找出、吸引并保留最有價值的客戶以求持續(xù)發(fā)展”。
這與過去的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的方法完全相反。以產(chǎn)品為導(dǎo)向的方法是大部分公司在擴(kuò)大，分公司和業(yè)務(wù)部門的建立都是以產(chǎn)品和產(chǎn)品類為中心，所以，通常每一類產(chǎn)品都有自己的財會部、信息技術(shù)部門和營銷團(tuán)隊。為這些垂直一體化／綜合性公司工作的人們經(jīng)常與同一組織內(nèi)的其他公司在競爭，就像在同市場上的外部對手競爭一樣。他們對本系統(tǒng)的忠誠度使他們看不到整體公司的廣泛利益。
客戶關(guān)系管理就是把與傳統(tǒng)公司的縱向系統(tǒng)相抵觸、注重單個客戶的組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)理順好，在實行這種管理方法之前，在幾個不同產(chǎn)品外觀下的同一個公司可能會在短期內(nèi)接觸客戶。公司一個部門全然不知其他任何部門在任何特定時間做些什么?！翱蛻羰巧系邸钡恼f法實際早就有了，只不過是沒有把它變成現(xiàn)實。只是在20世紀(jì)末，技術(shù)的發(fā)展以及對市場管制的廣泛放寬使得客戶獲得了新的、大的權(quán)利，這時“客戶是上帝”才不再是句空話。
有兩件事情尤其使公司完全了解好好對待客戶的含義。其一是由于老式的產(chǎn)品料倉方法所采用的有色眼鏡而釀成的大錯，例如，市場份額是這類組織結(jié)構(gòu)的主要目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)。可是，當(dāng)IBM成為主機(jī)電腦市場的大王時，它非常及時地了解到一個正在迅速萎縮的市場的百分之百馬上就會變成百分之百的一無所有。它的客戶真正需要的不是主機(jī)電腦本身，而是電子處理信息的權(quán)利。學(xué)者們把這種不同的市場概念描述為“市場空間”。兒童的游戲時間是一個市場空間，玩具娃娃是一個產(chǎn)品。
第二個逼著公司更加注重客戶的原因是：人們越來越意識到通過單一產(chǎn)品銷售獲取薄利來積累利潤可能不是保證組織長期健康發(fā)展的最好途徑。這樣做的公司總是很容易受到摘櫻桃者的攻擊，或者是受到那些建立在不同的成本基礎(chǔ)上的比較靈活的新入行者的攻擊，放寬管制或變換銷售渠道使之成為可能。
更多的公司想把客戶當(dāng)作終生的客戶，不光是一個產(chǎn)品的一次性購買者，因為保留一個現(xiàn)有的老客戶要比得到一個新客戶便宜得多。所以計算出客戶的壽命值、考慮交叉補貼他們生命中的不同時期便變得非常重要了。例如，銀行從學(xué)生客戶身上賺極少的錢或分文不賺，就是希望學(xué)生隨著年齡的增長越來越有價值。
這個策略受到了歐洲工商管理學(xué)院的沃納·賴納茨(Werner Reinartz)和V．庫瑪(Kumar)兩名教授的質(zhì)問，該學(xué)院位于法國的楓丹白露，是一所重要的歐洲商學(xué)院。他們是在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表的一篇文章上表示疑問的。他們的研究發(fā)現(xiàn)客戶的忠誠度與利潤無關(guān)，好像并不是所有忠誠的客戶都能帶來利潤，也不是所有能帶來利潤的客戶都忠誠。