沖突管理的手段決定了沖突處理過程中的效率，沖突管理的條件與時(shí)機(jī)將影響到?jīng)_突處理的成敗，更有甚者將起決定性作用，而沖突管理的目標(biāo)才是保證沖突管理效果的最終砝碼，在進(jìn)行沖突管理時(shí)這三個(gè)要素缺一不可。
沖突管理的目標(biāo)
不管是正式的斡旋或調(diào)停，還是非正式的協(xié)調(diào)與交流，沖突管理都應(yīng)當(dāng)有其目標(biāo)。從廣義上講，沖突管理都是以控制沖突升級(jí)、緩和緊張、有效制止沖突的惡化為目標(biāo)的；具體而言，每個(gè)階段對(duì)沖突管理的目標(biāo)定位各不相同。
(1)沖突潛伏期。
在這個(gè)時(shí)期沖突并未顯現(xiàn)出來(lái)，這時(shí)沖突管理的目標(biāo)是：維持或降低沖突的強(qiáng)度，控制或縮小沖突的規(guī)模，遏止沖突的破壞性后果。這也是沖突管理必須達(dá)到的最低限度，如果達(dá)不到這一目的，那么沖突管理就是失敗的。
(2)沖突顯現(xiàn)期。
這個(gè)時(shí)期的沖突管理不僅要在沖突的強(qiáng)度、規(guī)模、后果的嚴(yán)重性程度上有所效用，制止破壞行動(dòng)、減少?zèng)_突升級(jí)的可能性，還要設(shè)法了解雙方的需求，改變沖突雙方的互動(dòng)關(guān)系，促使沖突的性質(zhì)由毀滅性向建設(shè)性轉(zhuǎn)化。其結(jié)果也就是變沖突的惡性循環(huán)為良性互動(dòng)，并在一定程度上扭轉(zhuǎn)沖突自身運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力機(jī)制，為解決沖突創(chuàng)造條件，防止沖突升級(jí)。
(3)沖突白熱化。
這個(gè)時(shí)期管理者已經(jīng)不能對(duì)沖突視而不見了，應(yīng)當(dāng)采取好相應(yīng)的措施，這個(gè)時(shí)期的管理目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是：緩和沖突雙方的敵對(duì)關(guān)系，促進(jìn)雙方放棄以武力手段解決爭(zhēng)端的企圖，敦促雙方尋求以和平的方式來(lái)謀求沖突的解決。鼓勵(lì)沖突雙方尊重并接納管理者的立場(chǎng)或建議，努力構(gòu)建出管理沖突的無(wú)形規(guī)則和有形機(jī)制。而對(duì)第三方來(lái)說(shuō)，還應(yīng)通過沖突管理達(dá)到保護(hù)自己受到波及的利益，或增進(jìn)自身在各方的影響力和利益，或贏得某種程度的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。
沖突管理的條件和時(shí)機(jī)
如何進(jìn)行沖突管理？首先要具備一定的沖突管理?xiàng)l件，然后尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)才能真正做到有效管理。也就是說(shuō)，有效管理沖突不僅需要主管具備一定的資格且擁有適當(dāng)?shù)馁Y源與能力杠桿，還需要有把握沖突當(dāng)事方的接納時(shí)機(jī)的能力。
(1)沖突管理的條件。
- 主管必須在沖突雙方之間具有一定的權(quán)威性。而主管這種權(quán)威就來(lái)自于其職責(zé)與權(quán)力的賦予，這必然決定了其對(duì)沖突管理的“合法性”。
- 第三方調(diào)解者必須在沖突中有切身的利害關(guān)系，比如，沖突會(huì)威脅或損害其利益。要注意的是，第三方最好要有一定的權(quán)力與地位，這樣可避免沖突雙方拒絕第三方的建議或要求。
- 解決沖突的第三方能夠?qū)_突雙方構(gòu)成某種實(shí)質(zhì)性的影響，能迫使沖突雙方重視第三方的態(tài)度。
- 在沖突雙方眼中，第三方應(yīng)當(dāng)是中立的，并能被其接受的。
(2)沖突雙方有接受沖突管理的意愿。
沖突管理?xiàng)l件中所闡述的第三方只是在沖突爆發(fā)不可調(diào)和的基礎(chǔ)上才有效，并不是所有沖突都不可調(diào)和。有些沖突當(dāng)事者往往在一開始就有意讓第三方介入進(jìn)行管理，對(duì)于這樣的沖突往往是良性的。因此，主管要確定是否有符合其意愿的條件，這些條件有：
- 無(wú)論是沖突的哪一方，他們都希望第三方的介入會(huì)為自己帶來(lái)利益。
- 沖突雙方都不希望將事情鬧大，希望通過第三方得以控制惡化的局面，從而使得雙方關(guān)系緩和乃至解決。
- 沖突雙方都不希望他人把自己接受處理的態(tài)度看做是示弱，而是自己對(duì)規(guī)則的公開承諾與尊重。
- 沖突各方希望在第三方身上找到一種安全感，即都希望第三方可以成為公正的法官，能夠督促或保證對(duì)方能遵守沖突雙方達(dá)成的協(xié)議，能確保協(xié)議的權(quán)威性和合法性。
- 當(dāng)沖突雙方對(duì)對(duì)方提出來(lái)的意見都不能達(dá)到一致時(shí)，他們都希望第三方能夠提供一種比直接談判更有利的解決效果，或是提供一項(xiàng)緩和沖突的方案。
(3)把握沖突管理時(shí)機(jī)。
時(shí)機(jī)是解決沖突最難以把握的關(guān)鍵性因素。過早可能會(huì)起到一定的效果，這時(shí)的沖突將會(huì)由顯性轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性，這為后面更大的沖突埋下了伏筆；過晚的管理則是杯水車薪，無(wú)濟(jì)于事。因此，只有把握好沖突管理的時(shí)機(jī)，一切才能順利解決，通常我們便將這個(gè)時(shí)間叫做“成熟時(shí)機(jī)”。
對(duì)于沖突當(dāng)事方，其衡量的標(biāo)準(zhǔn)即互相傷害的僵局，因?yàn)檫@意味著沖突雙方在現(xiàn)有的沖突中都無(wú)法贏得勝利。而對(duì)于第三方，其衡量的標(biāo)準(zhǔn)是沖突對(duì)于自身利益的損害時(shí)刻或促進(jìn)自身利益機(jī)會(huì)的到來(lái)。只有當(dāng)沖突當(dāng)事方相信沖突威脅到自身的利益，或者當(dāng)他們意識(shí)到一個(gè)增進(jìn)利益的機(jī)會(huì)時(shí)，沖突管理的時(shí)機(jī)才會(huì)真正到來(lái)。一般說(shuō)來(lái)，沖突管理的最佳時(shí)機(jī)體現(xiàn)在沖突周期中大致是在中間時(shí)段，并且是在沖突各方自身的努力失敗之后。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，沖突當(dāng)事方解決沖突的興趣處于最高點(diǎn)，因而便創(chuàng)造了一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。
沖突管理的手段
沖突管理的手段不在于將沖突消除，而在于引導(dǎo)沖突。也就是說(shuō)，沖突管理手段便是建立可共同遵守的游戲規(guī)則，而規(guī)則的建立有賴于以下六步：
(1)信任重建。
失信往往是導(dǎo)致沖突的關(guān)鍵，當(dāng)沖突雙方彼此有所懷疑后，由于來(lái)自各方面的原因很容易被誤導(dǎo)。因此，一定要清楚明白發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。并要求沖突雙方重溫昔日的合作共事，從而在感情上拉近距離，這才能使雙方關(guān)系的裂痕有所修復(fù)。然而并不是所有信任都能用這種重溫的手段來(lái)達(dá)到修復(fù)的效果，針對(duì)這種沖突的辦法是坦誠(chéng)溝通，建立共同遵守的新游戲規(guī)則。
(2)直接交流。
雖然說(shuō)現(xiàn)在交流的方式多種多樣，但想要真正建立信任關(guān)系，從本質(zhì)上解決問題，還是需要面對(duì)面的進(jìn)行直接交流。
(3)監(jiān)督對(duì)話。
沖突的雙方是否會(huì)按照初步豹計(jì)劃進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通交流是是否能順利解決沖突的關(guān)鍵。事實(shí)上，許多情況下沖突的雙方一開始根本不可能真正地溝通，他們所交流的信息大多停留于表象，因?yàn)樗麄冊(cè)噲D以此試探對(duì)方是否有誠(chéng)意。因此，第三者的介入就十分必要，設(shè)立一個(gè)中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為，從而引導(dǎo)沖突雙方的良性對(duì)話。
(4)表達(dá)感情。
隱忍是在沖突調(diào)解中的潛在殺手，然而許多主管在調(diào)解沖突的時(shí)候，總是要求沖突雙方能夠忍讓對(duì)方，這實(shí)際上是有害的。因?yàn)榇藭r(shí)的沖突已十分明顯，如果不能從根本上把問題處理掉，沖突將會(huì)像慢性病一樣糾纏不休。因此，要讓沖突雙方說(shuō)出主觀的感受，例如失望、受冤屈和傷害，從而讓雙方了解對(duì)方的真實(shí)情感。
(5)反省過去。
當(dāng)沖突雙方表達(dá)出自己的真實(shí)情感后，應(yīng)當(dāng)要求雙方針對(duì)對(duì)方提出的問題進(jìn)行自我反省，在這場(chǎng)沖突中自己做了什么讓對(duì)方不可原諒的事，對(duì)方的情緒是不是真的都是有敵意的，還是那只是一時(shí)的發(fā)泄？
(6)達(dá)成共識(shí)。
沖突管理的目的是為了清除障礙、達(dá)成共識(shí)。因此，應(yīng)共同制定一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的解決辦法。雙方在這時(shí)最好的舉措是，跳出自己的陰影，協(xié)商解決辦法，照顧雙方的利益。習(xí)慣于合作才是化解沖突的關(guān)鍵步驟。當(dāng)然，這種合作必須是雙方都要嚴(yán)格地遵守制定好的游戲規(guī)則，才有助于克服新的沖突，不至于重新陷入爭(zhēng)吵之中。