在科技發(fā)達(dá)的今天，我們很難吸引消費(fèi)者的注意力。人們?cè)谏钪心軌螂S時(shí)隨地使用電子郵件、短信、電話，利用社交媒體，收看24小時(shí)新聞和眾多的電視頻道，以及點(diǎn)擊各種各樣的網(wǎng)站，這些都意味著讓消費(fèi)者關(guān)注到你難如登天。當(dāng)然，其他所有人，包括你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也很難吸引客戶。 一旦潛在客戶注意到你的產(chǎn)品，你就會(huì)進(jìn)一步想在合適的時(shí)問內(nèi)促成交易。如今，商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是為了實(shí)現(xiàn)交易，更多的是客戶注意力的競(jìng)爭(zhēng)。很簡(jiǎn)單，贏得客戶注意力的企業(yè)就會(huì)贏得競(jìng)爭(zhēng)。因此，我們需要淘汰以前的營(yíng)銷模式，那種用投資盈利來(lái)衡量營(yíng)銷效率的模式，取而代之的是基于互動(dòng)回報(bào)的新模式。在這種模式下，一旦與客戶產(chǎn)生了互動(dòng)，就意味著他們會(huì)更關(guān)注你的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)增長(zhǎng)。
這種客戶互動(dòng)營(yíng)銷就是把漏斗完全倒過(guò)來(lái)。實(shí)際上，旋轉(zhuǎn)180度后，瓶頸部分就在最上面，結(jié)果就成了上窄下寬。
細(xì)頸部分代表我們剛和潛在客戶互動(dòng)的時(shí)候，我們不再是分發(fā)10萬(wàn)份傳單主動(dòng)向他們宣傳，而是他們主動(dòng)過(guò)來(lái)了解我們。當(dāng)然，他們不會(huì)一次來(lái)10萬(wàn)個(gè)人，很有可能一次只有1個(gè)、5個(gè)或10個(gè)人。因此，最上面的部分很細(xì)窄，意思是我們一次只會(huì)接觸到很少的幾個(gè)潛在客戶。潛在客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，就證明他們?cè)敢夂臀覀兓?dòng)，他們就從細(xì)頸部分進(jìn)入了寬底部分。理想情況下，寬底部分的人會(huì)越來(lái)越多。這是因?yàn)檫@種模式不像以前的漏斗模式，在這種模式下客源不會(huì)流失。在如今很難吸引客戶的大環(huán)境下，只有那些能吸引潛在客戶的企業(yè)才會(huì)取勝，因此，被吸引的人越多越好。今天的營(yíng)銷需要與盡可能多的人進(jìn)行互動(dòng)。
首先，與我們互動(dòng)的人越多，交易成功率就越高。例如，如果你注意一段時(shí)間的數(shù)據(jù)分析，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有15％的人與你們互動(dòng)后會(huì)購(gòu)買你們的產(chǎn)品，那么，基數(shù)為100時(shí)的購(gòu)買人數(shù)肯定比基數(shù)為1000時(shí)的少得多。其次，如果客戶獲得了價(jià)值，他們會(huì)只和你們互動(dòng)。即使他們最終沒有購(gòu)買產(chǎn)品，這些潛在客戶中也肯定會(huì)有一部分把你們公司介紹給他們身邊的人。也就是說(shuō)，即使這些和你們互動(dòng)的人沒有成為你們的消費(fèi)者，他們中的一些人也會(huì)幫你吸引更多的潛在買主，這些人中有些又會(huì)成為你們的消費(fèi)者，從而擴(kuò)大了你公司的銷售量。
在現(xiàn)代科技廣泛運(yùn)用前，這種互動(dòng)所需的費(fèi)用很多。大部分企業(yè)不能承擔(dān)給成千的潛在客戶提供某種價(jià)值，并長(zhǎng)期與他們保持聯(lián)系所需的費(fèi)用。因此，他們只能用傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，僅僅關(guān)注交易量。隨著現(xiàn)代通信、送貨和與客戶溝通的先進(jìn)工具的廣泛運(yùn)用，現(xiàn)在即使是一個(gè)人的公司，也能和無(wú)數(shù)的潛在買主互動(dòng)，而且?guī)缀醪挥没ㄌ噱X。
其實(shí)，客戶互動(dòng)營(yíng)銷不會(huì)篩選潛在買主，理想情況下，他們根本不愿意主動(dòng)離開，因此，寬底部分會(huì)越來(lái)越大。當(dāng)然，如果存在某些客觀因素就例外了，例如在企業(yè)–消費(fèi)者關(guān)系中，消費(fèi)者搬家了或是死了；在企業(yè)–企業(yè)關(guān)系中，企業(yè)合并、被收購(gòu)了，或是倒閉了。但是除開這些客觀因素的影響，企業(yè)會(huì)不斷為潛在買主提供價(jià)值，與他們互動(dòng)。
這種互動(dòng)是可以統(tǒng)計(jì)的。例如，網(wǎng)上分析軟件可以追蹤到什么人訪問過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站，他們是哪的人，看了什么內(nèi)容，看了多長(zhǎng)時(shí)間等。而且，還有軟件可以找出與企業(yè)、服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)話，從而可以知道客戶對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)還可以分配一些工作人員，專門負(fù)責(zé)回復(fù)這些評(píng)論。另外，客戶關(guān)系管理軟件可以保存與某個(gè)客戶對(duì)話的詳細(xì)資料。這樣一來(lái)，企業(yè)就可以知道今后要怎樣向客戶提供附加價(jià)值。
如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶流失的原因是什么，他們就會(huì)采取一切措施避免今后再次發(fā)生類似情況。和客戶對(duì)話之后，企業(yè)就會(huì)知道為什么他們不能再為客戶提供價(jià)值，然后應(yīng)該盡力采取措施進(jìn)行糾正。