質量管理系統(tǒng)(QMS)可以采取許多形式，因此， 與其定義它們如何被實施，不如定義它們的功能或者意圖。簡單地講，一個質量管理系統(tǒng)的意圖是要確保一個組織能一致地滿足顧客的需要。
質量管理系統(tǒng)定義了組織如何運作， 以一致地滿足顧客需要。很明顯，組織有許多方式來達到這個目標，并且系統(tǒng)是針對于實施它們的組織的。然而，在大多數(shù)質量管理系統(tǒng)中，有許多共性：
- 它們涵蓋了組織的大范圍的活動：質量用一個很寬泛的術語來定義，并且不僅僅包括產品性能特點，而且還有顧客要求的服務特點(例如送貨，支持等)。
- 一致的結果是至關重要的。質量管理系統(tǒng)側重于工作流程的一致性。這通常包括使工作標準化的某種層次的文件管理。
- 質量管理系統(tǒng)強調對錯誤的預防，而不是依靠對錯誤的檢查和反應。
- 要認識到不是許多系統(tǒng)在預防方面都是100％有效的，也需要強調可能遇到的問題的糾正措施。質量管理系統(tǒng)從某種意義上來說，是一個閉環(huán)系統(tǒng)。它們包括檢查、反饋和糾錯。
- 最后，大多數(shù)質量管理包括衡量指標的要素， 以證明它們的有效性和／或者發(fā)現(xiàn)問題。
盡管這些要素對許多質量管理系統(tǒng)來說都是共同的，單獨的組織會采取不同的形式。像一個人能想象到的，具有Xerox和IBM這樣規(guī)模的組織，與像NetFrame或者Solectron這樣規(guī)模更小的組織相比，他們的需要會很不相同。其他的因素，如市場、技術以及組織戰(zhàn)略，在質量管理系統(tǒng)中也會有不同的需求，迫使它們在不同的組織中采取不同的形式；
QMS的好處
對一個能夠持續(xù)滿足或者超過顧客需要的組織而言，有許多明顯的好處。這些包括：
- 提高顧客滿意度
- 增加顧客信任
- 提高市場聲譽
- 提高市場份額
從一個組織的內部角度來看，某些好處是：
- 返工的減少
- 更低的成本
- 更少的存貨
- 減少由于返工和重復問題產生的員工挫折感
盡管這些好處是明顯的，讓我們進一步看一下，質量管理系統(tǒng)的根本價值所在，并且它們會為組織做什么和不會做什么。對于你的半導體廠的非競爭性的領導時期，或者你的牙膏產品的弱品牌知名度來說，質量管理系統(tǒng)不是這些問題的解決辦法。它是改改進工作的基礎，并且是將過去的改進揉在一起的灰漿。
當我要求各個行業(yè)的領導者，對組織在所處的壞境中如何想改進他們的經營和財務狀況進行打分時（范圍是1到5，1=非常少，5=非常多），我得到的一致的答案范圍是4到5。當我問同樣的這些人，組織在當前所處的環(huán)境中，實現(xiàn)了多少經營和財務狀況上的改進時，答案是1到3。結果引出了下面這個問題：“為什么只有少數(shù)企業(yè)從改進努力中獲得了回報呢？”
為什么這個差距存在呢？有許多原因。首先，當我們說到改進活動時，人們通?？紤]經營改進，例如改進一個給定的營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。不幸的是，一個劣等的營銷戰(zhàn)略的完美實施，仍然會導致很差的結果。讓我們考慮一下IBM的市場驅動質量(MDQ)努力和它近期的問題；大多數(shù)外部的觀察者同意IBM是以質量為側重的組織，一個MDQ計劃就記夠了嗎？對于任何擁有IBM股票的人來說，它當然不是。一個有力的MDQ并不能避免IBM的問題，因為信息技術的革新將市場從大型機技術移向網(wǎng)絡工作站的速度，遠比IBM的資產所允許的移動速度要快，質量管理系統(tǒng)通常側重于戰(zhàn)略的實施。它們并不明確地強調戰(zhàn)略的開發(fā)。有些人認為這是質量管理系統(tǒng)的缺點。然而，更重要的是要認識到這個局限的存在，并且相應地進行應對。
因為質量管理系統(tǒng)通過一致的實施過程，朝著一致的結果進行努力，它們提供了維持改進收益的工具。在這一過程中，從本質上來講，它們是有效改進的先決條件。質量管埋系統(tǒng)創(chuàng)造了一致的業(yè)績，無論是好還是壞。它們這樣做，為流程的管理提供了一個健全的基礎。
質量管理系統(tǒng)提供了一個將組織的經驗制度化的方式，并且將組織中一個地方的經驗在整個組織中進行推廣。他們還提供了對企業(yè)的更好的控制，更像一個財務管理系統(tǒng)。這個控制在高速成長的企業(yè)中特別重要，在這里，工作流程變化得更快。在這樣的壞境中，經常是因為高度的變化，導致結果也快速變化，但并不總是更好。一個QMS要求一個組織理解它當前的實踐，并做出審慎地改變它們的決定。對當前流程的理解是決定改進機會的關鍵一步。實施一個QMS會幫助一個組織進行變革，并且將組織毎個層次上的質量流程內在化，改進整體的企業(yè)流程，并且減少差錯及其昂貴的后果。組織的浪費和循壞時間上的削減，會在財務上令人愉快地反應出來。對QMS的需要特別有助于認識到這些好處，因為它們是以顧客為導向的。
在任何環(huán)境中，一致的流程實施都是一致的流程結果的關鍵。這是質量管理系統(tǒng)強調的東西，并且或許是它們最大的好處。它驅動組織的業(yè)績，并導致了顧客滿意度和效率的提高。