“客戶永遠(yuǎn)是正確的”——這可以稱之為是客戶滿意的“第一號法則”。我們生活在一個以客戶為中心的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，客戶掌握的信息從來也沒有像現(xiàn)在這么多，他們的權(quán)力從來也沒像現(xiàn)在這么大。每個公司，無論大小，朝思暮想的，都是如何比競爭對手更快、更好、更經(jīng)濟(jì)地滿足客戶的需求。
在中國，甚至在全球范圍內(nèi)，最優(yōu)秀的公司都建立在這一哲學(xué)之上。他們都癡迷于服務(wù)客戶的工作，他們不斷尋求比任何競爭對手更令客戶滿意的途徑，他們甚至也要不斷超越自己以前為客戶提供服務(wù)的水平。無論在什么行業(yè)，最成功的公司都是那些將客戶視為國王或者王后的企業(yè)，他們都將客戶滿意作為公司所有行為的驅(qū)動力。
所有的客戶滿意都來自人與人的交流。
你不能用貨物或者任何類型的文件讓客戶滿意，人是有感情的，他們只能通過與他人的互動才能得到滿足。哈佛大學(xué)的一項研究表明，在因為不滿而轉(zhuǎn)換供應(yīng)商的所有客戶中，68%的人說，自己之所以轉(zhuǎn)換供應(yīng)商，是因為對方公司某個人或者某些人的冷淡。這也是為什么最為成功的公司都有清晰的客戶滿意政策——而且通常是書面政策的原因。在這些組織中，每個人都承擔(dān)著讓客戶滿意的責(zé)任和義務(wù)。
比如，迪斯尼公司會在暑期聘用數(shù)千名大學(xué)生到迪斯尼主題公園工作。這些學(xué)生5月中旬被聘到公司，之后，他們要接受4～6星期的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)完成以后，他們在暑期要工作大約八個星期的時間，也就是孩子們放暑假的時間，那也是主題公園最忙的季節(jié)。
當(dāng)?shù)纤鼓峁颈粏柤埃捍髮W(xué)生們在返校之前只做8個星期的工作，為什么他們卻要接受如此嚴(yán)格的培訓(xùn)，而且培訓(xùn)時間長達(dá)4～6個星期呢？迪斯尼公司的回答揭示了他們的運營哲學(xué)。迪斯尼公司的總經(jīng)理解釋說，對大學(xué)生們的崗前培訓(xùn)要達(dá)到這樣一種境界——他們完全可以不假思索地完成工作，這種培訓(xùn)能讓他們將注意力專注于旅游者，或者如迪斯尼所說的，專注于“來賓”。因為大學(xué)生們已經(jīng)完全記住了自己的工作內(nèi)容，所以，為了讓來迪斯尼主題公園游玩的賓客快樂開心，他們連最小的事情都不會放過。
最優(yōu)秀的公司總是有最優(yōu)秀的人才。
卓越的公司很久以前就認(rèn)識到，自己的成功在很大程度上取決于聘用的人才。因此，他們在聘任員工的環(huán)節(jié)上會花費很多時間，而且會非常仔細(xì)地面試應(yīng)聘者、認(rèn)真研讀推薦信。一旦某個人被聘用了，如果后來發(fā)現(xiàn)聘任他或她是錯誤的，那么，他或她在離開公司之前便會給公司帶來很大傷害。
作為總經(jīng)理，你吸引并留住優(yōu)秀人才的能力，對你的長期成功是至關(guān)重要的。值得慶幸的是，如何面試應(yīng)聘者、如何聘任到優(yōu)秀員工的技巧是可以習(xí)得的，這是個確保企業(yè)成功的關(guān)鍵技巧。
管理的關(guān)鍵因素，就是為使客戶滿意而在人力資源投資方面的收益最大化。 無論什么工作，你都有兩種選擇——你可以自己去做，也可以讓別人去做。作為經(jīng)理，你的工作就是讓他人完成工作，而不是事事親力親為。
關(guān)于客戶滿意的一個重要觀察結(jié)果是：公司管理層如何對待員工，員工就會如何對待客戶。如果你在一家餐廳或者商店受到了非常悉心的照顧，那么，你完全可以想見，那個餐廳或者商店一定有一個對員工非常好的經(jīng)理。無論出于什么原因，如果你在一個地方受到了惡劣“禮遇”，你同樣會想到，你之所以受到那種待遇，是因為那位員工試圖用那種方式“回敬”經(jīng)理給他或她的不公待遇。
讓你的客戶更滿意
1.今天就下定決心，要給客戶質(zhì)量最好、數(shù)量最多的服務(wù)，永遠(yuǎn)也不要滿足于做本行業(yè)的“第二好”。
2.根據(jù)下面羅列的客戶滿意度的四個級別，確定你和你的公司的排位。制訂一個行動計劃，以讓你和公司達(dá)到最高水平。
下面是客戶滿意的四個水平。第一個水平——也是保障公司能在業(yè)界生存下去的最起碼水平——就是滿足客戶的期望?？蛻舻幕酒谕鞘裁?？你怎么才能一以貫之地滿足他們的期望呢？客戶滿意的第二個水平就是超越客戶的期望。你能提供什么樣的額外服務(wù)——也就是超越競爭對手的服務(wù)呢？客戶滿意的第三個水平就是給予客戶巨大的喜悅。你怎么才能給客戶以巨大的喜悅呢？你如何為客戶提供完全超越他們期望的服務(wù)呢？
最后，也就是客戶滿意的第四個水平——也是只有那些最為成功、最受尊敬的公司才能抵達(dá)的高度——就是讓客戶驚喜。也就是你提供給客戶的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了他們的期望，以至于他們不但會反復(fù)從你那里購買產(chǎn)品和服務(wù)，而且還會告訴他們的朋友也從你那里購買產(chǎn)品和服務(wù)。用什么方式構(gòu)建你和客戶之間的關(guān)系才能讓你給客戶以驚喜呢？