現(xiàn)在最常見的問題是，企業(yè)總是采用與現(xiàn)今員工們的個人經(jīng)歷不相匹配的現(xiàn)實模式，以實現(xiàn)重新激發(fā)員工活力的目的。如果變化是新的現(xiàn)實，那么可以產(chǎn)生積極成果的商業(yè)模式就只能是吸納不穩(wěn)定性并視其為一個積極因素。我們的宇宙不再是牛頓描述的那個理性的、可預測的宇宙了，科學上是如此，商場上也同樣如此，兩者的基本原理都在改變。
變化從可預見性向不確定性轉(zhuǎn)變。從線性變化發(fā)展向非線性躍進轉(zhuǎn)變。管理從客觀向主觀轉(zhuǎn)變。從混沌到控制界限轉(zhuǎn)變。
管理中的可預見性到不確定性
在牛頓主義的模式中。通過觀測和應(yīng)用相關(guān)的數(shù)學法則。自然中的一切都是可知的。對現(xiàn)實同樣的看法形成了工業(yè)時代里管理實踐的理論基礎(chǔ)，我們在實踐操作時總是懷著這樣一種理念——我們會找到一個正確答案，我們的教育體制獎勵那些找到正確答案的人。在商場上，如果我們自己在管理企業(yè)的過程中無法找到完美的解決方案，就會聘請聲稱可以找到答案的咨詢人員。以前，組織總是井然有序、四平八穩(wěn)的，無序性、多樣性、不穩(wěn)定性通常被認為是不利于生產(chǎn)的。在線性及機械化的商業(yè)模式中，管理的角色是創(chuàng)造可預見性、穩(wěn)定性和可控性。
量子力學的出現(xiàn)改變了牛頓力學中的一切，今日的商業(yè)世界中也出現(xiàn)了相似的情景。新技術(shù)、消費者偏好的轉(zhuǎn)變、始料未及的政策法令似乎都是無端地出現(xiàn)的，如同不可預測的亞原子粒子一樣，改變了一部分產(chǎn)業(yè)，又淘汰了一部分產(chǎn)業(yè)。變化不再是環(huán)境中的一支力量，兩者已融為一體。
在接受變化是正常的并且是可以預測的這個事實時，人們的確會碰到很多困難，本人也并不打算將這種困難程度估計到最小。我只是想強調(diào)一個事實，不管困難與否，不確定性是我們今天唯一可以依靠的東西。一位CEO曾告訴我，當今社會中的管理，就像是在同濕土打交道。“好處在于當泥土還很濕的時候，它的可塑性是最強的，這是一個形成全新結(jié)構(gòu)和全新處理彼此關(guān)系方式的大好時機，難處就在于濕土總是不干，就總是感覺不到永恒，這對于那些仍沉浸在關(guān)于永恒主題的幻想中的人們來說，是難以忍受的。”
也因為世界是不確定、不可預測的(不管你喜歡與否)，公司需要與員工一起分擔復雜多變、含糊不清的現(xiàn)實。一旦正確的結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品混合物或人員配置是合適的，那些繼續(xù)將自己當前的戰(zhàn)略定為應(yīng)對未來挑戰(zhàn)的正確答案的領(lǐng)導們，事實上是在鼓勵員工門在期盼一種虛假的向穩(wěn)定性發(fā)展的回歸。當這種永恒狀態(tài)還沒有結(jié)果時，下一個“正確答案”又公布出來了。而上一年的戰(zhàn)略又被推翻。員工們會因此變得越發(fā)多疑，越發(fā)有抵抗情緒，對公司越發(fā)不信任，他們會認為公司的領(lǐng)導層根本就不知道發(fā)生了什么事情。
商界的線性發(fā)展到非線性躍進
線性關(guān)系很容易理解，是指量與量之間的按比例或自然的關(guān)系，在空間和時間上代表著規(guī)則和光滑的運動，而非線性關(guān)系就要難掌握得多，因為它們?nèi)狈η宄髁说倪壿?，它指不按比例、不成直線的關(guān)系，代表不規(guī)則的運動或某一種規(guī)律的突變。非線性(轉(zhuǎn)變過程中的非線性躍進)在本質(zhì)上就具有威脅性，人們可以接受一定量的呈線性發(fā)展的、漸進的變化，因為對于他們來說，那是合乎情理的，非線性變化會引起困惑和焦慮。
20世紀60年代時，伯諾特·曼德爾布在關(guān)于非線性均衡狀態(tài)的工作中展示了非線性的優(yōu)點，他采用了非線性均衡(成千上萬次將答案反饋到均衡狀態(tài)中去的重復循環(huán))以描繪“不規(guī)則”的圖案(不規(guī)則圖案是對世界的一種精確的表述)，引發(fā)了對非線性的肯定。那些表面上看起來無意義的不規(guī)則事物，實際上有潛在的規(guī)則在發(fā)揮作用，通過對非線性的側(cè)重而非排除，不規(guī)則形體已被用來幫助理解那些以前難以理解的、復雜混亂的體系，例如天氣、故事，甚至一類人群中出現(xiàn)暴力或順從的比重。
同樣的辦法也適用于當今的商界？我們正經(jīng)歷著空前規(guī)模的大范圍的非線性變化，然而，當我們正確理解之后，會發(fā)現(xiàn)非線性擁有創(chuàng)造力和增長力方面的巨大潛力：查爾斯·哈代提及非線性時說：“當你叫人們回憶起生活中最重要的兩次學習經(jīng)歷時，他們從不會談到一些學過的課程或獲得的學位，而是會說一次性命攸關(guān)的遭遇、碰到的一些危機、未曾料到的新挑戰(zhàn)或?qū)梗瑩Q句話說，他們會告訴你的是一些缺乏線性、沒有任何過去經(jīng)驗、規(guī)則或筆記可參考的突發(fā)狀況。”
管理從客觀到主觀的轉(zhuǎn)變
在舊牛頓樣式下，客觀現(xiàn)實的性質(zhì)由可觀測到的和可測量出來的事物決定，客觀性等同于真理。但19世紀人類對心理學的研究讓作為所有知識來源的客觀觀測首次遭到質(zhì)疑。20世紀時。這一觀點又遭受了一次更大的沖擊，研究亞原子粒子的量子力學家們開始認識到觀測這種行為本身干擾了正在接受觀測的客觀事物。同一種簡單的物質(zhì)如果作為粒子研究和作為波來研究，在物理學上會表現(xiàn)出不一致，這種不一致在一定程度上顯得有點難以掌握。
動物學界有個故事可以讓這個觀點更清楚：
一組科學家在北極拍攝海豹的交配行為時。驚奇地發(fā)現(xiàn)它們并不是直接就交配，它們會先猛地沖向浮冰，拍打著鰭足，神經(jīng)質(zhì)地大叫直至筋疲力盡。最后才在彼此的臂彎里倒下，開始享受彼此給予的美妙無比的感覺。這些科學家們認為自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了海豹性生活中令人驚奇的一面，便向一位著名的動物學家播放了那段錄像。動物學家看后思考了一段時間，簡單地說了一下，“如果某天晚上你和你的妻子躺在床上時，一幫長相怪異的家伙攜帶著攝像機和聚光燈闖了進來，你會怎么做？”
在商業(yè)組織里。我們僅僅是剛開始理解商業(yè)中那些從純客觀性發(fā)展到難以理解的具有主觀性的方面。例如“質(zhì)量”曾被設(shè)想為客觀的、統(tǒng)計學中的概念——允許每1000或每1000000中有若干瑕疵等。現(xiàn)在，那種想法開始面對諸如倫敦商學院教授查爾斯·漢普敦特納等人的挑戰(zhàn)。查爾斯說：“毋庸置疑，一件產(chǎn)品或一項服務(wù)其實與生產(chǎn)該產(chǎn)品或提供該項服務(wù)的眾人之間的關(guān)系及溝通是一樣的?！比绻覀兏S這種結(jié)論，質(zhì)量就會從一個純客觀的概念轉(zhuǎn)向一個關(guān)系課題。與其一直盯著數(shù)字，公司不如把目光轉(zhuǎn)向客戶與員工之間、老板與員工之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上來。如果那些關(guān)系建立在正直和互敬的基礎(chǔ)之上，質(zhì)量自然就會隨之提高，一個組織的效果和效率、革新能力、生產(chǎn)能力和質(zhì)量水平就會首先依靠其成員關(guān)系的力量。
關(guān)系也被認為是員工對企業(yè)滿意程度的重要組成部分。力普無線通訊公司的總裁蘇·史文森說道：“你不能忽略這樣一個事實，人們是樂意參與社會交流的，員工們旨先是社會的一份子?！丙惣尉频甑那翱偛眉媸紫\營官霍斯特·舒爾茨也同意上述觀點，“員工們工作是為了兩個原因：首先是把工作做好，為組織做貢獻；其次就是可以和同事，即他們的朋友在一起，這也是我工作的原因”。
因為科學的世界被認為是一個物質(zhì)的世界，所以這個世界忽略了意識的存在，例如主觀經(jīng)驗、價值的存在。當我們將雙重性的概念擴展到組織和管理中時，總是關(guān)注量化的數(shù)據(jù)和可供觀測的行為，排除或低估了“無法測量的”意識、激情和創(chuàng)造力的影響因素。將意識從物質(zhì)中剝離出來，讓組織無法在最大限度上受益于其員工必須提供的各項才能(可能是無形的)。只是在最近一段時間，組織才剛剛開始理解這種難以把握的資產(chǎn)——員工的態(tài)度、直覺、創(chuàng)造力、精力、積極的參與精神和執(zhí)行力，它們正是在未來實現(xiàn)成功最需要的東西。在此引用一下霍斯特·舒爾茨的言論：“當我同酒店里各個不同部門的人們交談時發(fā)現(xiàn)，從清洗部門到營銷部門，各個職能部門中的員工都對未來有同樣的追求——要成為最優(yōu)秀的！當一家新的酒店開業(yè)時，眾人總是帶著積極的激情和熱情開創(chuàng)天地的，一個管理者最重要的工作就是讓這樣的激情和熱情長期保持生命力?！?/p>
從混沌到控制
混沌是什么呢？
氣象學家洛倫茲用計算機求解仿真地球大氣的13個方程式，為了更細致地考察結(jié)果。他把一個中間解取出，提高精度再送回。而當他喝了一杯咖啡以后回來再看時，不禁大吃一驚。本來很小的差異，結(jié)果卻偏離了十萬八千里：計算機沒有毛病。于是，洛倫茲認定他發(fā)現(xiàn)了新的現(xiàn)象——“對初始值的極端不穩(wěn)定性”，也就是“混沌現(xiàn)象”。
混沌理論研究有序和無序之間的關(guān)系和某種狀態(tài)。人們認為混沌是一個統(tǒng)一體中的固有組成部分，所以體制經(jīng)常反映出既帶有明顯的無序性，又被控制在具有強制性的界限之內(nèi)，呈現(xiàn)有序性。當一個體制定義為混沌狀態(tài)時，表明它下一個即將發(fā)生的行為無法預測，但是一旦這個混沌的體制在接受一段足夠長的觀察期之后，就會發(fā)現(xiàn)一定界限的模式出現(xiàn)了，決定該體制形式的力量可稱之為一個“奇特的吸引力”。盡管一個體制從不會以同樣的方式行動兩次，但它也從不會超出這個奇特吸引力的模式。
在無界限的組織中是什么創(chuàng)造了界限呢？當規(guī)章制度已減少或廢除時，是什么在為決策提供便利呢？你怎樣在混沌時期控制一個組織呢？
這些問題的答案要求一個徹底的重新定義，不僅重新定義組織，還包括控制的性質(zhì)。自由正在變得比控制更重要，但這種自由并不是沒有限制或缺乏責任感的自由，而是在一定界限之內(nèi)的自由。管理者們發(fā)現(xiàn)對員工設(shè)置越多的界限，員工們就越難控制。未來對我們影響最深的，將是那些懂得控制而不僅是通過規(guī)章制度、獎懲措施來將員工保持在“界限內(nèi)”的管理者。當你考慮到管理者需要鼓勵員工們應(yīng)該具備以下品質(zhì)時——責任感、創(chuàng)造性、忠誠度、執(zhí)行力——就會明白為什么強迫和操縱不起作用了。
奇特吸引力的原理表明，即使是最不規(guī)則和最復雜的體制活動也會有一個發(fā)揮作用的規(guī)則在其中，就如同某種吸引力將一個混亂的體制牽引進了一個難以覺察的模式中。所以已有的價值理念強烈地影響著一個員工群體的判斷和活動，它劃定了一個界限，員工行為都不大可能會越界。最具影響力的管理者懂得，在當今，要界定員工們的行為，起主要作用的不僅是一條條的規(guī)章制度，而是具有指導性質(zhì)的原則和組織的價值觀念。
看看以下這個關(guān)于向員工授權(quán)的例子。下面是總部設(shè)在西雅圖的洛德斯特姆零售連鎖店(Nordstrom)發(fā)給員工們的一本只有一頁的“員工手冊”。到現(xiàn)在，許多商界領(lǐng)導都已熟悉這本手冊，但他們中很少會有人將其中已具體化的企業(yè)價值理念視為一個正在起作用的奇特吸引力的鮮明例子：
歡迎來到洛德斯特姆零售連鎖店，我們非常高興看到你加入公司。我們的頭號目標是要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，將你的個人目標和職業(yè)目標定得高一點！我們對你的能力有充分的信心，你一定可以將其實現(xiàn)。洛德斯特姆零售連鎖店規(guī)則——在各種情況下應(yīng)用你良好的判斷力。沒有其他的規(guī)則了，有任何問題請隨時隨地咨詢你的部門經(jīng)理、商場經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。
當需要做決策時，要求組織中的每一個成員只依靠自己良好的判斷力(尤其是他們對于什么是良好的判斷力還有自己的解釋)。你能想出一個比這更有影響力的對付混沌的良方嗎？
而且洛德斯特姆零售連鎖店的員工群體并沒有分裂成數(shù)千個員工個體而“各干各的活”，它的秘訣在于先著重突出它最基本的企業(yè)理念——優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)——然后再釋放員工們在服務(wù)中的責任感以實現(xiàn)該理念。