一大清早就騎著小型摩托車在市中心的車水馬龍里穿梭，肯定不是什么好兆頭。趕著去上班的路易斯·沙利文見(jiàn)已經(jīng)遲到了，更是像個(gè)瘋子似的在汽車間見(jiàn)縫就插?；鹕蠞灿偷氖?，外面溫度已經(jīng)超過(guò)了100華氏度(約38攝氏度)。紅燈亮了，他猛地一剎車，感覺(jué)到瀝青路上的騰騰熱氣正往夾克衫里鉆。這輛摩托車在他上班遲到的時(shí)候總是能大派用場(chǎng)，但今天他簡(jiǎn)直恨死它了。他在大樓前停下，滿滿的停車場(chǎng)里幾乎連放摩托車的空位都找不到。 “只有狗急跳墻了”，他小聲嘀咕著放下腳架，把摩托車斜放在大樓前廢置停車場(chǎng)的邊兒上，然后一路小跑沖進(jìn)大樓。
“撲通”一聲，路易斯坐到辦公桌旁，身上汗流浹背，準(zhǔn)備度過(guò)碌碌無(wú)為的一天。沒(méi)過(guò)多久，他要么回電郵，要么接電話，忙得不可開(kāi)交。眼看快到午飯時(shí)間了，一個(gè)同事在他的小隔間上方探過(guò)頭來(lái)， “外面有輛卡車，好像正準(zhǔn)備把你的車拖走嘞！”路易斯從椅子上一躍而起，疾風(fēng)一般穿過(guò)大廳。他推開(kāi)前門，跑到人行道上，迎面又撲來(lái)一股8月的熱氣。的確有一個(gè)穿藏青色工作服、蓄著胡子的男子正跪在路易斯的摩托車邊，像是在查看從哪兒系繩好把這家伙抬到拖運(yùn)車上去。路易斯急忙跑去，請(qǐng)求他饒自己一回。
“這可不行，伙計(jì)，”拖車司機(jī)打斷了他的乞求， “這兒停的車都得拖走?！?/p>
“我這就把它移走，你就沒(méi)必要再拖了吧?！甭芬姿估^續(xù)求著情，可對(duì)方面無(wú)表情，絲毫沒(méi)有動(dòng)搖。
“規(guī)定就是規(guī)定。這是我的本職工作。”司機(jī)嘆了口氣，繼續(xù)查看著摩托車的底部。
路易斯一時(shí)大腦混亂，滿心絕望。要想再把摩托車領(lǐng)回來(lái)，交的罰款比他一周掙的工資還多。這樣的話他連付房租都有困難了。
“兄弟，求你了！你沒(méi)看見(jiàn)我都急成這樣了嗎？”
司機(jī)抬頭看了他幾眼，敷衍地干笑兩下。近看之下，路易斯連司機(jī)胡子上沾的幾粒面包屑都看得清清楚楚，像是吃什么海鮮特餐留下的。當(dāng)然了，他早吃過(guò)午飯了。路易斯心想。他何必跟我們一樣等到大中午了才吃飯？路易斯兩手揣進(jìn)兜里，回頭看見(jiàn)他的同事聚在大樓前看他的狼狽相?！傲粝萝嚕腋读P金還不成嗎？”路易斯質(zhì)問(wèn)道。
這回司機(jī)輕輕笑出聲來(lái)。他站起身來(lái)，正對(duì)著路易斯，把話挑明了說(shuō)：“你還沒(méi)懂哪，是吧伙計(jì)？”他用食指朝違章車輛比畫了一下，接著說(shuō)， “你的小摩托車停在廢棄場(chǎng)了，是他們叫我來(lái)把它拖走的。要是我無(wú)功而返那可就有大麻煩了?！?/p>
路易斯當(dāng)下急得面紅耳赤，他已經(jīng)受夠了。他往左側(cè)車身這邊走過(guò)來(lái)，接著一腳踹上拖車副駕駛座側(cè)的車門。車身上留下一個(gè)11號(hào)的鞋印，欣賞片刻后，路易斯轉(zhuǎn)回身去看車主的反應(yīng)，卻發(fā)現(xiàn)那司機(jī)正站在原地大笑。他抬起手來(lái)，朝停在街角的警車指去。路易斯登時(shí)覺(jué)得渾身冰冷：是警察把拖運(yùn)車叫過(guò)來(lái)的，他們一直在那兒，只不過(guò)自己沒(méi)察覺(jué)到罷了！這時(shí)警笛長(zhǎng)鳴，警車一個(gè)急剎車停在路易斯面前。這一切發(fā)生得如此突然，他甚至覺(jué)得警車正以特寫鏡頭的速度向自己開(kāi)來(lái)。他的同事和上司默不作聲地看著他被警察銬上手銬，查看了相關(guān)證件，然后把他押上了警車后座。直到傍晚，他的女朋友開(kāi)著韓國(guó)現(xiàn)代牌小轎車把路易斯保釋了出來(lái)，車上裝著他所有的生活用品。一天之內(nèi)，他不僅坐了牢，丟了工作，甚至被女朋友甩了，因?yàn)樗X(jué)得男朋友行為太過(guò)魯莽草率，不夠理性。
從這則故事中我們可以看出，路易斯不知道該如何了解和掌控自己的情緒，這個(gè)案例雖說(shuō)有些戲劇性，但也并不罕見(jiàn)。被極端情緒控制的人往往會(huì)給已經(jīng)很糟糕的局面火上澆油。在過(guò)去10年里，我們對(duì)50多萬(wàn)人進(jìn)行了測(cè)試，旨在探索情緒在日常生活中發(fā)揮的作用，以及在面對(duì)挑戰(zhàn)時(shí)哪些方式管用，哪些方式不管用。最后得到的測(cè)試結(jié)果簡(jiǎn)直讓人震驚。我們的數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋了2500萬(wàn)份答卷，都是對(duì)當(dāng)今社會(huì)人們面對(duì)的重大問(wèn)題作出的回答。從中我們明白了人們?cè)谧约貉壑泻退搜壑械牟煌?，也觀察到了不同的決定如何給個(gè)人生活和事業(yè)成就帶去影響。最終我們捕捉到了情商的精髓，并將其歸納成了三條再平實(shí)不過(guò)的真理。
發(fā)現(xiàn)1：我們?nèi)旧狭恕傲餍行郧榫w綜合征”
盡管過(guò)去20年里，社會(huì)對(duì)情緒和情商的關(guān)注越來(lái)越多，然而世界各地的人們?cè)诶斫夂凸芾砬樯谭矫姹憩F(xiàn)出的能力赤字仍然讓人觸目驚心。在接受測(cè)試的人群中，只有36％的人能準(zhǔn)確及時(shí)地識(shí)別出自己的情緒。這意味著有2／3的人被自己的情緒所控制，既不擅長(zhǎng)識(shí)別情緒，也不懂得對(duì)其加以利用。學(xué)校并沒(méi)有教會(huì)我們?nèi)绾尾煊X(jué)和理解自身情緒。我們身懷絕技進(jìn)入職場(chǎng)，能讀、能寫、能在專業(yè)領(lǐng)域撰寫報(bào)告，然而在遇到挑戰(zhàn)性問(wèn)題時(shí)，往往缺乏管理情緒的技能。要想做出正確的決定，光有教科書上的知識(shí)是不夠的，還需要在關(guān)鍵時(shí)刻運(yùn)用自我意識(shí)和情緒管理的技能。
絕大多數(shù)人在情緒的理解和管理上都存在問(wèn)題，關(guān)于這一點(diǎn)最有力的證據(jù)就是生活中承受的壓力和人際交往中出現(xiàn)的矛盾沖突。超過(guò)七成的受調(diào)查者都不能很好地化解壓力，在遇到工作上最棘手的問(wèn)題時(shí)也顯得手足無(wú)措。消極地逃避問(wèn)題，或一味將事情夸大，這只會(huì)讓職場(chǎng)的沖突進(jìn)一步惡化。有很多組織長(zhǎng)期以來(lái)的工作環(huán)境都在扼殺情商的運(yùn)用和發(fā)展，他們對(duì)創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績(jī)的屬下總是視而不見(jiàn)。在我們調(diào)查的雇員里，只有15％的人深切地體會(huì)到來(lái)自雇主的尊重與器重。另外每5個(gè)人中就有4個(gè)坦言只要薪水、職位沒(méi)有太大變化，他們很樂(lè)意另謀他處。人們每天上班想要的不僅僅是一張工資單，他們還想知道自己的付出是否得到了肯定，他們?yōu)楣椭髯龀龅臓奚质欠竦玫搅速p識(shí)。
發(fā)現(xiàn)2：別讓標(biāo)簽騙了你
人們習(xí)慣用性別作為衡量情緒的標(biāo)簽。他們將女性概括為“更美貌的性別”、“過(guò)分感性”等，而男性則要么“疏遠(yuǎn)冷漠”，要么“情緒暴躁”。我們按男女性別對(duì)情商進(jìn)行了分類調(diào)查，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析得出了不同的結(jié)論。女性的情商平均分高出男性4分。這足以顯示女性普遍在運(yùn)用情商上“展示”了(注意不要與“擁有”混淆)更高的技能。情商的四項(xiàng)基本技能中，其中三項(xiàng)女性的得分都高過(guò)男性，它們分別是自我管理、社會(huì)意識(shí)和人際關(guān)系管理能力。只有在自我意識(shí)這一技能上，男女得分基本持平；而差距最為懸殊的一項(xiàng)技能是人際關(guān)系管理，女性高出男性整整10分。雖然數(shù)據(jù)不能告訴我們背后的理由，但據(jù)我們猜想，這恐怕是因?yàn)榕詮耐陼r(shí)代起就經(jīng)常進(jìn)行情商訓(xùn)練。許多小女孩兒玩的過(guò)家家游戲就涉及演示各類情緒，模仿社會(huì)禮儀。男孩兒往往不會(huì)玩這種游戲，自然收獲甚微。
此外還有另一種定式思維，即認(rèn)為從事不同行業(yè)的人其情商值往往高低不等，差異很大。工程師、會(huì)計(jì)師和科學(xué)家往往被認(rèn)為情商較低。但通過(guò)分析全球數(shù)據(jù)庫(kù)后我們得出的結(jié)論卻相當(dāng)出人意料，甚至有悖常識(shí)。首先，各領(lǐng)域從業(yè)人士的平均得分差距并不顯著。從事銷售、IT、金融、企業(yè)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷的人員平均情商得分基本一致，其差距在1分以內(nèi)。唯一一組平均得分高過(guò)其他行業(yè)從業(yè)者的人群是從事售后服務(wù)的相關(guān)人士?？磥?lái)要想在這個(gè)行業(yè)立住腳跟，就得比別人的情商更高一籌才行。想想看，客服人員一整天都得和滿腹牢騷的顧客周旋協(xié)商，情商的重要性也就不言而喻了。唯一一組情商遠(yuǎn)低于其他從業(yè)人群的恰好是那些根本就沒(méi)有工作的人：失業(yè)者。
發(fā)現(xiàn)3：高處不勝寒
情商和職位之間的關(guān)系更出其不意，耐人尋味。從公司底層到中間管理層，隨著職位升高，情商得分也節(jié)節(jié)攀升。然而頭銜超過(guò)管理層后，情商得分卻開(kāi)始陡降。到了主管及以上的級(jí)別，其情商得分就像踏上黑鉆牌雪橇滑雪一樣，簡(jiǎn)直一落千丈?？傮w說(shuō)來(lái)，CEO的情商得分往往最低。
商業(yè)雜志經(jīng)常說(shuō)，職位越高的人，接觸到的實(shí)際事務(wù)也就越少；因此他的第一要?jiǎng)?wù)就是讓別人幫自己干活兒。那么你或許會(huì)認(rèn)為，職位越高的人其情商技能也就越嫻熟?，F(xiàn)在看來(lái)，或許反過(guò)來(lái)說(shuō)倒是真的。太多的領(lǐng)導(dǎo)之所以提升到現(xiàn)任職位，要么因?yàn)橹R(shí)淵博，要么因?yàn)橘Y深，倒不是因?yàn)樗麄児芾硭说氖滞笥卸喔叱Ｒ坏┧麄兊竭_(dá)頂層，與工作人員交流的時(shí)間反而更少了。而在管理層，那些情商最高的得分者往往也是工作業(yè)績(jī)最出色的管理者。我們發(fā)現(xiàn)，情商比其他任何一項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力都要重要。這一條鐵則對(duì)三百六十行統(tǒng)統(tǒng)適用：不論你身居何位，情商最高的人往往也是績(jī)效最卓越的人。