管理者對于員工態(tài)度，如員工工作滿意度、承諾以及參與度等感興趣，主要是由于態(tài)度與行為之間的關(guān)系。當其他條件相同時，有理由認為相對于有積極工作態(tài)度的員工，對工作不滿意的員工、不投入工作以及對雇主沒有強烈承諾的員工更有可能在工作中缺席或遲到，更經(jīng)常辭職，并且更少關(guān)注顧客滿意。簡而言之，不良的工作態(tài)度將會導致較低的生產(chǎn)力與組織績效。有證據(jù)證明了這些論點的正確性，從而解決了管理者所關(guān)心的問題。
從經(jīng)濟的角度來看，重要的問題是：與工作相關(guān)的行為帶來什么樣的財務影響，我們能否計算不同態(tài)度所帶來的成本？美國新澤西州的研究公司蓋洛普所做的深度研究發(fā)現(xiàn)了12條員工信念(測量員工滿意度與參與度)，這些信念在提高企業(yè)利潤和生產(chǎn)力方面起著重要作用。該公司這項進行了多年的研究基于對12個行業(yè)中10萬名員工數(shù)據(jù)的分析之上。隨后的元分析(通過研究得到的量化累積的研究結(jié)果)包括從36家公司的8 000余個業(yè)務部門得到的數(shù)據(jù)。
分析顯示了這12條信念與利潤、生產(chǎn)力、員工離職率、顧客忠誠度等結(jié)果存在著一致、穩(wěn)定可靠的關(guān)系，例如，在具有積極態(tài)度的工作團隊中，50％的團隊可能獲得顧客忠誠，而44％的團隊可能產(chǎn)生高于平均水平的利潤。在業(yè)務層面上，那些員工參與度高的部門，比那些員工參與度低的部門平均每月高出了10萬～15萬美元的銷售收入，即使每個單位一個月高出10萬美元，那么一年就變成了120萬美元。
蓋洛普分析了員工數(shù)據(jù)，并以此來說明組織如何支持這12種員工信念。與那些對員工信念支持程度低的公司相比，排在前25％的高度支持員工信念的組織在利潤方面比平均高出24％，在總收益方面平均高出29％，在員工流動率方面平均低10％。
盡管我們想推斷員工態(tài)度引起更高的利潤、生產(chǎn)力、員工留職率以及顧客忠誠，但是也有其他的可能性，比如有更多利潤的組織可能更能吸引員工和顧客。如果不能全面地掌握員工態(tài)度與組織績效的數(shù)據(jù)，就無法得出關(guān)于二者之間的因果關(guān)系的論斷。也就是說，好的管理技巧可以“誘發(fā)”這12條信念。
例如，員工因出色完成工作而獲得認可或表揚的信念，盡管認可或表揚是一項長期的工作，但管理者只要花費很少的成本就能做到這點。定期向員工反饋他們在工作中取得的進步更省時。有趣的是，研究者發(fā)現(xiàn)同一家公司內(nèi)部的工作團隊或單元存在著顯著的差異。蓋洛普經(jīng)理Coffman說：“這些調(diào)查已清晰表明，公司的成功在實質(zhì)上僅僅是因為公司有著卓越的管理者?！笔聦嵣希瑥姶蟮墓居兄鴱姶蟮囊痪€工作者。蓋洛普已經(jīng)研究了成千上萬的偉大管理者，并且辨別了最佳管理者用來激發(fā)這些信念的關(guān)鍵行為。