管理人是每個(gè)公司每個(gè)經(jīng)理的中心任務(wù)。例如，負(fù)責(zé)個(gè)人計(jì)算機(jī)安裝的經(jīng)理，必須協(xié)調(diào)電子元器件(原材料)、生產(chǎn)計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算。人力資源是這類協(xié)調(diào)工作的關(guān)鍵。財(cái)務(wù)、市場、分配、生產(chǎn)、研發(fā)、采購和設(shè)計(jì)的經(jīng)理都是人力資源的經(jīng)理。即使是一個(gè)5人軟件開發(fā)小組的負(fù)責(zé)人或一位麥當(dāng)勞的值班經(jīng)理或一個(gè)7～11人的便民小店的負(fù)責(zé)人都是一名人力資源管理經(jīng)理。人力資源管理專家可以提供建議和經(jīng)驗(yàn)，而其他人則處理實(shí)際日常工作中人與人之間的關(guān)系。他們對人力資源的有效利用負(fù)責(zé)。為運(yùn)營經(jīng)理提供服務(wù)是人力資源經(jīng)理的基本任務(wù)之一，對所領(lǐng)導(dǎo)的員工的培訓(xùn)、績效、創(chuàng)造力發(fā)揮及滿意度負(fù)最終責(zé)任。
確切地說，運(yùn)營經(jīng)理和員工是人力資源專家的客戶或委托人。其他角色包括倡議者、商業(yè)伙伴和改革代理人。
服務(wù)者
人力資源管理的服務(wù)角色是指對大量例行和例外工作的有效執(zhí)行。例如，實(shí)施升遷考核或準(zhǔn)備聘用和調(diào)動(dòng)報(bào)告，或一旦做出獎(jiǎng)勵(lì)決定就要確保有關(guān)人員得到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)。我們知道，一個(gè)優(yōu)秀的軟件工程師在嚴(yán)格的期限內(nèi)完成一位重要用戶的產(chǎn)品調(diào)試，會(huì)得到2500美元的獎(jiǎng)勵(lì)。但當(dāng)他打開信封時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的支票只有250美元。人力資源服務(wù)效率出現(xiàn)了問題。
其他服務(wù)的例行性可能少些，如設(shè)計(jì)新的工資方案以使員工提高產(chǎn)品質(zhì)量并令用戶滿意。這些工作比簽發(fā)一張新支票需要更多的專業(yè)性，但其關(guān)鍵仍在于為運(yùn)營經(jīng)理和員工提供服務(wù)。
人力資源專家需要專業(yè)知識(shí)。例如，如何設(shè)計(jì)有效的培訓(xùn)方案；如何重新設(shè)計(jì)職業(yè)角色和組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)技術(shù)變化；如何確定哪個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量提高方案更有利；如何保證招聘、提拔、裁員決策不含歧視因素等。人力資源專家運(yùn)用他們的專業(yè)知識(shí)為運(yùn)營經(jīng)理和員工服務(wù)。服務(wù)角色是大多數(shù)公司最顯見的人力資源角色，員工和經(jīng)理視人力資源管理為幫助還是障礙有賴于它所提供的服務(wù)。因此，服務(wù)角色的效率發(fā)揮得如何會(huì)影響到盈利能力。
倡議者
公平是重要的。決定雇用誰、提拔誰、培訓(xùn)誰，付多少工資，如何使工資與業(yè)績掛鉤，如何幫助不滿意的員工……所有這些必須從思想上樹立公平的目標(biāo)。提倡公平對待和評(píng)判員工是人力資源專業(yè)人員的另一個(gè)角色。員工中的不公正感會(huì)影響他們對工作的態(tài)度和行為。這會(huì)出現(xiàn)曠工、積極性降低、對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量漠不關(guān)心、拒絕提改進(jìn)建議、缺乏責(zé)任感、甚至故意破壞等后果。在美國郵遞工人中，這樣的例子比比皆是，他們常常用“丟掉郵件”這種方式，發(fā)泄難以控制的憤怒并威脅公司。員工的抱怨不惹人注目但卻經(jīng)常發(fā)生，就業(yè)機(jī)會(huì)均等委員會(huì)(EEOC)抱怨，訴訟案件也指責(zé)雇主不公正地對待員工。這些態(tài)度和行為會(huì)影響成本、產(chǎn)量、利潤，甚至公司股票的市價(jià)。
道德和信用責(zé)任
有些人提出人力資源的公平倡議已從員工擴(kuò)展到了企業(yè)之外的股東。例如，食品制造和銷售商Archer–Daniels–Midland(ADM)發(fā)現(xiàn)，它的名譽(yù)由于受到報(bào)酬和價(jià)格固定指控而受到嚴(yán)重?fù)p害。ADM對指控的最初反應(yīng)是指控通報(bào)者通過使用假的報(bào)酬方案貪污資金。指控如果是真的，那么股東和用戶都會(huì)遭受損失。在ADM，人力資源經(jīng)理是否意識(shí)到這是不正當(dāng)行為還不太清楚，但作為公平行為的倡議者，所有人力資源經(jīng)理都有責(zé)任檢討工作中的失誤，在企業(yè)中幫助建立一種文化形態(tài)以清除失誤。
有時(shí)道德侵犯不是很明確。例如，政府關(guān)于養(yǎng)老金計(jì)劃的規(guī)定是針對所有員工的鼓勵(lì)性養(yǎng)老金。但規(guī)定非常復(fù)雜混亂，遵照執(zhí)行很困難。企業(yè)一不小心就可能觸犯條款。人們似乎對侵犯的感受也多種多樣。但人力資源經(jīng)理處于獨(dú)特的地位，對確保全體員工行為能很好地反映公司面貌負(fù)有責(zé)任，即使他們自己被萊斯利·斯坦霍(Leslie stahl)嚴(yán)厲盤問了60分鐘或在迪爾伯特(Dilbert)漫畫中受到諷刺。
一些人爭論說，在一個(gè)管理有序的企業(yè)，人力資源經(jīng)理的倡議職能是不必要和過時(shí)的。對質(zhì)量控制功能的分析是在制造業(yè)中進(jìn)行的。它不同于某一專業(yè)部門將好的產(chǎn)品從不合格產(chǎn)品中分檢出來的做法，它使質(zhì)量成為每個(gè)人的責(zé)任。適當(dāng)?shù)刂匦略O(shè)計(jì)工作和培訓(xùn)員工是避免出廢品的第一步。簡單地說，如果運(yùn)營經(jīng)理能有效地管理人力資源，培訓(xùn)、提拔和待遇決策就不會(huì)引起不滿，也就無需對員工提出倡議。
然而，經(jīng)驗(yàn)表明事實(shí)恰恰相反。運(yùn)營經(jīng)理有不同的工作定位和目標(biāo)，并且有競爭壓力。例如，折扣商店的經(jīng)營者希望付給店員最低的所需工資，并吸引有能力的員工在處于最低的競爭水平上管理商店。這一計(jì)劃寫在紙上很不錯(cuò)，因?yàn)樗杀镜?。但?jīng)過一段時(shí)間，工人可能會(huì)向顧客發(fā)泄他們的不滿，低劣的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)失去原來那些忠實(shí)的顧客。利潤可能驟然下滑，但目光短淺的商店老板會(huì)換個(gè)地方重新開張，像得了傳染病一樣舊戲重演。相反，人力資源經(jīng)理在建議決策時(shí)同時(shí)考慮這些決策的成本和收益。顯然，人力資源經(jīng)理與其他經(jīng)理互為補(bǔ)充，而非競爭關(guān)系。應(yīng)該由具有人力資源管理職能的經(jīng)理，一位人力資源專家來權(quán)衡整個(gè)人力資源管理活動(dòng)，以保證員工和公司能被道德地、公正地對待。我們堅(jiān)信這種行為也具有經(jīng)濟(jì)意義。
商業(yè)伙伴與改革代理人
人力資源從業(yè)者也是一個(gè)商業(yè)伙伴和改革代理人。商業(yè)伙伴角色要求人力資源經(jīng)理在進(jìn)行人力資源管理的同時(shí)具備商業(yè)知識(shí)。Novell公司的高級(jí)人力資源副總裁宣稱：“商業(yè)伙伴意味著了解公司的經(jīng)營方向，包括產(chǎn)品是什么，公司的核心能力是什么，典型用戶是誰，以及公司在市場上的競爭地位如何?！币环輥碜?14個(gè)一流企業(yè)的調(diào)查指出，對于任何一位從事人力資源管理工作的人來說，“領(lǐng)悟商業(yè)前景”都是最為重要的競爭力。通用電氣公司可能是最早提出商業(yè)伙伴概念的公司，通用電氣在電話銷售方面增加了人力資源管理人員。除了有力的銷售系統(tǒng)外，通用電氣還向用戶的人力資源管理部門提供幫助。
正如三星和百事的人力資源管理人員正在做的那樣，商業(yè)伙伴通過問問題，幫助公司確認(rèn)期望的結(jié)果以及員工應(yīng)如何改變。改革代理人幫助實(shí)施改革，他應(yīng)具備領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)解糾紛和協(xié)調(diào)人際關(guān)系等能力。企業(yè)正在迎接21世紀(jì)的到來，改革是持續(xù)不斷的。事實(shí)上，一些人認(rèn)為，今天的重組僅僅是暫時(shí)的，其他變革會(huì)隨即而來，因?yàn)槠髽I(yè)要不斷地適應(yīng)迅速變化的經(jīng)濟(jì)和政治環(huán)境。在未來人力資源管理改革代理人的職能將更受重視。
然而，也需謹(jǐn)慎起見。人力資源管理正在受到時(shí)尚的迷惑，為改革而改革。改革需要提高公司價(jià)值。因此，改革代理人和商業(yè)伙伴可以合并為單一職能。
因此，輿論一致認(rèn)為，人力資源將不斷向戰(zhàn)略性、商業(yè)定位、面向用戶、價(jià)值驅(qū)動(dòng)和大膽預(yù)見方向發(fā)展。下一代人力資源從業(yè)者將扮演多重角色：以委托人為中心的服務(wù)者、倡議者，商業(yè)伙伴和改革代理人。