幾年前，我曾空降到一家大型醫(yī)院擔任CEO，手下有超過1700多名員工，我大概每周會走過外科重癥監(jiān)護中心一次。
我們醫(yī)院服務(wù)重點是急癥創(chuàng)傷中心，有三個重癥監(jiān)護中心：心臟重癥監(jiān)護中心、醫(yī)療重癥監(jiān)護中心和外科重癥監(jiān)護中心。外科重癥監(jiān)護中心工作尤其緊張。那里是我們治療意外事故患者、大腦損傷的患者，以及中風，諸如此類疾病的地方。由于被送到外科重癥監(jiān)護中心的病人經(jīng)常是由于發(fā)生意外事故，家屬等候區(qū)總是擠滿了人，擔憂他們摯愛的親人的生死問題。
我經(jīng)常會走進該區(qū)域自我介紹，并且說：“我的名字叫吉寧。我是這家醫(yī)院的CEO。我很難過你們摯愛的家人被送到了醫(yī)院，我們是一家非常好的醫(yī)院，而且我們的醫(yī)療人員也很棒?！?/p>
我希望這些家屬知道，給他們摯愛的家人提供治療的都是極好的醫(yī)療人員。然后，我會告訴這些家屬，我將要返回患者護理區(qū)。“我能幫你做任何事嗎”、“有什么我能幫忙的地方嗎”，經(jīng)常，人們會讓我對工作人員表達謝意（我在收獲獎賞和認可）。
通常，如果有問題的話，那也是關(guān)于信息溝通：“我們什么時候可以回去”或者“醫(yī)生到位了嗎”，我會幫他們找到這些問題的答案。
當我到了患者護理區(qū)后，護士們會用一種特殊的表情看著我。我非常熟悉那種表情。那是專門留給新來的CEO或者領(lǐng)導的表情，那種表情可以理解為“你到這兒來干什么？我們護理受傷的患者都要忙死了！”(相信我，我能理解她們。重癥監(jiān)護室的護士們都非常忙。對付CEO可不在她們優(yōu)先考慮范疇之內(nèi)。)
在我對這種表情作出回應(yīng)后，我會和她們互相問好。“外面的家屬對你們心存感激”我可能會說。護士們點點頭。我能看出來她們在想：“這不會長久的”或者“他現(xiàn)在只是來留個好印象”或者“我們救死扶傷是為了生存，很奇怪他為什么會在這兒”。
當我在該中心時，我盡力巡視至少有一個家屬在場的病房。因為患者經(jīng)常是昏迷的，我就會和家屬打招呼，和她握手，并且告訴她我是誰，以及我們希望確保她摯愛的人得到最好的護理。
有一天，當我在和一個家屬談話時，一個護士進來了。我注意到護士做了一個動作，而我從來沒有想到要做這個動作。她摸了摸患者，然后，家屬立刻看起來就好像感覺好些了。護士的觸摸表達了她的憐憫和共鳴。
在這期間，我正在拼命地努力改善醫(yī)院的患者滿意度。當我看到該護士的觸摸在家屬身上產(chǎn)生的影響后，我想：“好吧，如果觸摸對人們來說有如此重大意義，如果有必要的話，我就在這個部門到處觸摸患者吧!”
因此，我把“觸摸”加入了我的日?；顒?。每周一次，我會去該中心，我會觸摸患者，并且自我感覺極好。護士們還是會用某種表情看我。她們還處于了解我的階段。
一天，我又走進了患者護理區(qū)，出于某種原因，我注意到在桌子上有4～5個加熱壺。我想，這很奇怪。這一定有真心喜歡熱飲的人。因此我對一個護士提到此事，“你們大家一定都很喜歡喝茶?！彼皇敲鏌o表情地盯著我看了一下，于是我指了一下加熱壺。另一個護士說道：“那不是喝茶用的；那是為給患者擦洗用的?！?/p>
她告訴我外科重癥監(jiān)護中心——醫(yī)院最古老的部門——不會一直有熱水。在極其繁忙的時候，醫(yī)院的其他部門會把熱水全部用光。為了不在關(guān)鍵時刻陷入沒有熱水可用的境地，重癥監(jiān)護室的護士們想出了一個預備系統(tǒng)。
那時，我到那里才3個月，心想這可能只是個暫時性的問題，就說道，“可能有地方在施工。你們的熱水問題存在多久了？”一個護士說：“我不知道；我在這兒才干了13年?！?/p>
護士們知道，我了解她們打熱水有問題。我已經(jīng)介入，并且說我們將確保員工會有工作需要的工具和設(shè)備，因此我們必須想出一個解決方式。幸運的是，工程部門想出了一個好主意——用熱泵在每個患者護理區(qū)的水池下儲存熱水。
不管怎么說，大約兩周后，多虧了工程部門，外科重癥監(jiān)護中心終于有了熱水。我很興奮。我走進去，與家屬聊天，然后走進護士工作區(qū)。“你們的熱水問題怎么樣了？”我問道。她們回答說：“還行吧，謝謝。”啊哦，作為一個成年男性，我的感覺就像是我在主動倒了垃圾或者更換了衛(wèi)生間的卷紙后期望得到嘉獎或認可時，卻得到了這種不冷不熱的答復，我有點失望!
突然，莫林說：“我有話對你說?！蹦质俏粺崆榈闹匕Y監(jiān)護中心護士。她的工作態(tài)度非常認真，我很羨慕她的這種態(tài)度。她說話很快，因為她希望盡快回到患者身邊。不管怎么說，我有點受到威脅的感覺。我在想，我可能將聽到一頓抱怨，因此我準備好，把手放到靠近電梯按鈕的地方，以便我能迅速按電梯開關(guān)，逃走。
莫林以一種毫無威脅的方式說道：“你到這兒來得很頻繁?！甭犓@么說我感覺不錯：很明顯，我的頻繁出現(xiàn)有了回報。然后她又說：“你觸摸很多病人。”我笑逐顏開。她注意到了我對病人的憐憫之心。我心里作好準備迎接接下來的夸獎。“謝謝你，莫林”這句話，都已經(jīng)在我的舌尖上準備好了。
然后莫林說道：“吉總，這個部門有很多細菌感染?！贝藭r，我的額頭都開始冒汗了，我的鼻子發(fā)癢，同時，一個感染控制委員會委員的話——“只要醫(yī)院里有很多病人，感染是不可避免的”——開始在我腦海中回蕩。
莫林繼續(xù)說道：“吉總，我們注意到了，你沒有洗手。洗手很重要。每次接觸后你都要洗手。把雙手泡在熱水里6—7秒鐘。其實，如果你找不到水，我們現(xiàn)在墻上安裝了這種新裝置，里面有殺菌的洗手液。”現(xiàn)在我意識到了莫林是她們部門指定的“去和他談?wù)劇钡娜诉x。莫林轉(zhuǎn)身走開了。我忍不住想到，她忘了夸獎我的話。
當我沿著走廊向下走的時候，腦海里想象著細菌在我全身到處爬，我開始想，這些細菌在這個部門存在多久了。能夠肯定的是，它們至少已經(jīng)存在了12周，從我開始我的“觸摸”戰(zhàn)役時起。但是為什么員工這么久才注意到我沒有洗手？這是個問題。
現(xiàn)在，和成千上萬個護士交談過以后，我已經(jīng)得出了結(jié)論，在第一天至少有一個人已經(jīng)注意到了。別誤會我。在這個世界上我最尊敬護理人員。但是這些護士也是人。她們直到得到了熱水，才會在意我的死活。一旦我發(fā)現(xiàn)了，并且滿足了她們的特殊需求——解決了困擾她們很久的熱水問題——她們也開始關(guān)心我的健康。直到那個時候我才開始與她們建立一種和諧共處的互利關(guān)系。