一次跟一個(gè)朋友吃飯時(shí)談起她抱怨的事情。她是香港人，也是有錢(qián)人，生活精致，對(duì)于LV來(lái)說(shuō)，是絕對(duì)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，但她說(shuō)現(xiàn)在去LV店已經(jīng)得不到以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)了，甚至有時(shí)明顯感覺(jué)到服務(wù)人員的不耐煩。為什么呢？因?yàn)閷?duì)比太明顯。哪方面呢？服務(wù)的成本和營(yíng)業(yè)收益。她說(shuō)現(xiàn)在香港的LV店是怎樣在賣(mài)東西呢？節(jié)假日時(shí)，門(mén)口排著長(zhǎng)隊(duì)，每個(gè)人進(jìn)去以后，快速瀏覽（估計(jì)是之前做好了功課的），5分鐘之內(nèi)買(mǎi)下5個(gè)包，甚至更多，然后買(mǎi)單走人。她經(jīng)常怎么逛的呢？專(zhuān)找平時(shí)人少的時(shí)候去，在店里逛上起碼20分鐘，東挑挑，西看看，最后可能就看中一個(gè)小錢(qián)包。如果單純從成本收益的角度來(lái)講，服務(wù)人員的怠慢是合理的，因?yàn)榍罢叩姆?wù)成本低，而且收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出后者。所以，很多人覺(jué)得她得到的待遇應(yīng)該是理所當(dāng)然的事情。
但是我覺(jué)得不妥。為什么不妥，我再說(shuō)一個(gè)例子。上個(gè)月我陪太太去銅鑼灣的SOGO買(mǎi)眼霜，柜臺(tái)前也是人頭攢動(dòng)，生意好得不得了。找到一個(gè)服務(wù)小姐，太太問(wèn)了一些相關(guān)的問(wèn)題，最后決定買(mǎi)下其中一款的一瓶，服務(wù)小姐馬上問(wèn)要不要多買(mǎi)一些，說(shuō)她剛剛接待的一位顧客一口氣買(mǎi)了10瓶。這種銷(xiāo)售的技巧也是企業(yè)在訓(xùn)練銷(xiāo)售人員時(shí)經(jīng)常教的招數(shù)，很多人也覺(jué)得很好很有效。
但是我這里要提一點(diǎn)，為什么服務(wù)小姐要冒出后面這句話(huà)，她的邏輯是什么？是一種思維慣性。為什么有這種思維慣性，是誰(shuí)促使她養(yǎng)成了這種思維慣性的呢？當(dāng)然是來(lái)自?xún)?nèi)地的海量購(gòu)買(mǎi)群體。這些人一到香港或海外，就激發(fā)了他們血拼的激情，的確是便宜，但要注意這些都是中高檔的東西（當(dāng)然現(xiàn)在有人說(shuō)國(guó)內(nèi)的醬油都開(kāi)始比香港的貴，但來(lái)香港買(mǎi)醬油的還是少數(shù)，多數(shù)還是沖著中高檔的商品來(lái)的），而便宜的原因主要是關(guān)稅。還有一個(gè)原因是質(zhì)量。以前經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一個(gè)玩笑，說(shuō)有人大老遠(yuǎn)地從美國(guó)帶回一件禮物，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是中國(guó)制造（Made in China）其實(shí)買(mǎi)到這種東西大可不必氣惱，即便是中國(guó)制造，你在國(guó)內(nèi)也買(mǎi)不到同樣質(zhì)量的東西，因?yàn)榘l(fā)達(dá)國(guó)家的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，所以精明的國(guó)內(nèi)消費(fèi)者都會(huì)買(mǎi)一些“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)”的東西。
無(wú)論哪種原因，血拼的消費(fèi)者終究是非理性、非常態(tài)的消費(fèi)行為，如果企業(yè)把過(guò)多的關(guān)注點(diǎn)放在他們身上，其實(shí)和某些旅游地區(qū)的一錘子買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有太大的分別。更為直接的是，它會(huì)給一線的銷(xiāo)售人員帶來(lái)如同賣(mài)眼霜的服務(wù)人員一樣的慣性思維。這種思維很要命，一旦她習(xí)慣了非理性非常態(tài)的消費(fèi)行為，相反就會(huì)視理性的、常態(tài)的消費(fèi)行為為非理性、非常態(tài)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，后者才是真正的忠誠(chéng)客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)，后者的積淀才是品牌價(jià)值的積淀。尤其是高端品牌，像LV那樣，如果長(zhǎng)此以往，服務(wù)人員過(guò)多關(guān)注交易，或者潛意識(shí)里認(rèn)為L(zhǎng)V包就是應(yīng)該這樣賣(mài)，顧客排隊(duì)搶購(gòu)。試想，如果關(guān)稅優(yōu)勢(shì)沒(méi)有了，這些銷(xiāo)售人員已經(jīng)不習(xí)慣了常態(tài)的消費(fèi)行為，你要如何應(yīng)對(duì)呢？改變一個(gè)人已經(jīng)很難，何況你要改變一個(gè)企業(yè)、行業(yè)甚至一個(gè)區(qū)域的銷(xiāo)售文化！
即便是眼前，過(guò)于關(guān)注交易的服務(wù)人員實(shí)際上在拉其他營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的后腿，你的廣告威力會(huì)大打折扣。企業(yè)千萬(wàn)不要被眼前的繁榮所誤導(dǎo)而養(yǎng)成了壞的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣。