Q:對(duì)那些高科技客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)加大投入值得嗎?
A：如果只是為了用于客戶分析，那么簡(jiǎn)單回答，是的。使用這樣的系統(tǒng)，客戶需要在線上注冊(cè)，之后，你就會(huì)準(zhǔn)確知道他們什么時(shí)候登陸到你的店鋪，購(gòu)買了哪些商品，兌現(xiàn)促銷產(chǎn)品的速度有多快。
至于更細(xì)節(jié)的討論，我們來(lái)到美國(guó)明尼蘇達(dá)州伊代納市，拜訪了Delaney Consluting公司總裁Flora Delaney，她曾和多加零售商在業(yè)務(wù)拓展商有過(guò)合作，比如PetSmart。
訪談：如何利用科技幫助企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度？
我該如何實(shí)施一個(gè)由技術(shù)推動(dòng)的忠誠(chéng)度系統(tǒng)平臺(tái)呢?
我們先后退一步，在某人成為一名忠誠(chéng)客戶之前，他們首先關(guān)注的肯定是你的業(yè)務(wù)。這意味著，你已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行一些傳統(tǒng)吸引消費(fèi)者眼球的方法了，比如廣告;還有你會(huì)推出一些促銷優(yōu)惠，以此吸引新客戶進(jìn)來(lái)。這些措施都需要執(zhí)行，特別是對(duì)新的零售商而言，如果你希望砸錢建設(shè)一套忠誠(chéng)度系統(tǒng)，那么前期必須要有全面的考量。
好吧，我已經(jīng)吸引了不少客戶注意，而且也實(shí)施了促銷優(yōu)惠，那么下一步呢?
做好你的客戶服務(wù)。如果想要建設(shè)客戶忠誠(chéng)度，那么卓越的客戶體驗(yàn)絕對(duì)能讓你脫穎而出。如果你和你的員工沒(méi)有堅(jiān)持為客戶提供友好、有用、并且有效的服務(wù)，那么希望依靠一個(gè)客戶忠誠(chéng)度系統(tǒng)來(lái)搞定一切，絕對(duì)是徒勞，而且砸進(jìn)去的錢也會(huì)打水漂。
您這么說(shuō)，是不是我就不需要忠誠(chéng)度系統(tǒng)了?
這要看情況。一旦客戶服務(wù)體驗(yàn)做到位，公司上下，從經(jīng)理到兼職都能提供較好的支持，那么此時(shí)，一個(gè)忠誠(chéng)度系統(tǒng)就會(huì)發(fā)揮作用，還能給公司帶來(lái)更多銷售業(yè)績(jī)。沒(méi)有哪個(gè)程序可以告訴你，到底是“打八折”促銷活動(dòng)更有效果，還是“買四贈(zèng)一”優(yōu)惠活動(dòng)更實(shí)惠。但通過(guò)測(cè)試，你可以判斷那些為了提升客戶忠誠(chéng)度而做的促銷活動(dòng)，究竟是僅僅是給予消費(fèi)者已有行為的一些獎(jiǎng)勵(lì)，還是可以真正做到改變消費(fèi)者行為。
幸運(yùn)的是，忠誠(chéng)度系統(tǒng)內(nèi)的分析功能可以幫助你快速了解所做的促銷活動(dòng)是否有效，是否能為公司帶來(lái)積極的正面效應(yīng)。同時(shí)，在忠誠(chéng)度系統(tǒng)的幫助下，你可以加速學(xué)習(xí)過(guò)程，推出更實(shí)惠、更令人滿意的促銷活動(dòng)。
假設(shè)我準(zhǔn)備在技術(shù)的支持下部署忠誠(chéng)度系統(tǒng)，那么該如何選擇供應(yīng)商呢?
在考慮供應(yīng)商問(wèn)題時(shí)，你需要重點(diǎn)關(guān)注他們的忠誠(chéng)度系統(tǒng)是否能和你的POS系統(tǒng)、以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行有效整合。你的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可能比較簡(jiǎn)單，比如使用的是MailChimp，Constant Contact，或是Robly這些產(chǎn)品，也可能比較穩(wěn)定，比如使用的是Salesforce.com和Zoho.com的產(chǎn)品。但無(wú)論你選擇的是哪些客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品，忠誠(chéng)度系統(tǒng)都需要能與之對(duì)接。
除此之外，你需要確保忠誠(chéng)度平臺(tái)和追蹤忠誠(chéng)度積分和忠誠(chéng)度狀態(tài)，同時(shí)能在收據(jù)上打印出各種促銷信息。下一步，你需要與市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃統(tǒng)一部署，了解你的忠誠(chéng)度系統(tǒng)該如何與客戶進(jìn)行交互，比如，你會(huì)使用電子郵件或其他消息發(fā)送途徑告知客戶促銷信息嗎?
最后提醒一下：你首先需要的，是能夠負(fù)擔(dān)得起忠誠(chéng)度系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本，這樣，或許一年之后，一個(gè)成功的忠誠(chéng)度系統(tǒng)才會(huì)給你帶來(lái)正投資回報(bào)率。