我曾協(xié)助過不同行業(yè)和地理區(qū)域的客戶推動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新方案，在這些工作當(dāng)中，我觀察到成功的創(chuàng)新執(zhí)行團(tuán)隊(duì)都具備以下四個(gè)共同特性并且他們都十分擅長保護(hù)原有的方案意圖不會(huì)遭到侵蝕。
團(tuán)隊(duì)是組織的嚴(yán)密核心。
要維持方案意圖，第一步是建立一個(gè)跨職能部門的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，在推出產(chǎn)品的試用版或最低可行版的整個(gè)過程中，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的成員都同在一個(gè)地方，一起工作。理想的團(tuán)隊(duì)規(guī)模不一，要視開發(fā)的概念而定，但最富有成效的團(tuán)隊(duì)人數(shù)介于5到9人。團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，就越難快速調(diào)整配合和溝通。這種模式類似進(jìn)行軟件開發(fā)的Scrum團(tuán)隊(duì)，可讓成員即時(shí)協(xié)同工作和快速?zèng)Q策。
在產(chǎn)品推出的整個(gè)過程中，這個(gè)團(tuán)隊(duì)都代表了客戶的需求和價(jià)值主張。
確定你的團(tuán)隊(duì)有一位成員曾參與最初的客戶學(xué)習(xí)和概念開發(fā)工作，讓他在整個(gè)開發(fā)過程中代表客戶發(fā)言。這類成員的角色，是從客戶的觀點(diǎn)來找出、記錄「沒有商量余地的部分」，加以社會(huì)化，目的是在各方討論要作出取舍時(shí)，他們可以保護(hù)方案意圖。
在我們合作過的一個(gè)保險(xiǎn)公司團(tuán)隊(duì)里，有幾位成員曾經(jīng)參與原先的客戶研究和概念發(fā)展的階段。在決策過程中，他們爭取保障客戶的需求，保護(hù)方案的完整性，以確保這個(gè)方案會(huì)繼續(xù)回應(yīng)最終使用者的需求。法務(wù)部門拒絕改變產(chǎn)品名稱時(shí)，這些客戶擁護(hù)者能夠找到折衷方案，增加一些容易理解的簡短說明。但是對(duì)于隨機(jī)分配客戶給客戶服務(wù)中心的員工，團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持不改變既有做法。從客戶研究當(dāng)中了解到，這個(gè)概念的一個(gè)重要部分就是專屬的客戶服務(wù)中心支援，他們必須保護(hù)這一點(diǎn)。
團(tuán)隊(duì)采用體驗(yàn)式的說故事方式，使關(guān)鍵決策者保持消息靈通。
領(lǐng)導(dǎo)人和主題專家都必須了解直接面對(duì)客戶的決定背后的「原因」，這樣一來，當(dāng)試用版產(chǎn)品上市時(shí)，就能保留產(chǎn)品概念當(dāng)中應(yīng)保留的要素。雖然文件紀(jì)錄能有助益，但往往太密集，而且高管人員往往很少會(huì)參考引用。團(tuán)隊(duì)反而需要利用體驗(yàn)的方式，讓資深利害關(guān)系人體會(huì)客戶的處境。
例如，我們協(xié)助假日飯店（HolidayInn）的一個(gè)客戶團(tuán)隊(duì)，去重新界定他們的在飯店大廳的體驗(yàn)，于是制作了和實(shí)物同樣大小的泡棉復(fù)制品，并且和內(nèi)部執(zhí)行團(tuán)隊(duì)合作，為項(xiàng)目的主要利害關(guān)系人和贊助人進(jìn)行導(dǎo)覽。直接體驗(yàn)概念，他們就能夠了解這個(gè)概念如何滿足客戶的需求。這有助于加強(qiáng)客戶「沒有商量余地的部分」。
其他的視覺化說故事方法可能包括，草繪使用者的故事，以及配上敘述文字的連續(xù)動(dòng)畫。在這些做法中，原始的概念意圖是通過以故事為基礎(chǔ)的制作品來呈現(xiàn)，每個(gè)利害關(guān)系人都能夠取用和參考那個(gè)制品，如此一來，概念意圖就絕不會(huì)改變。每當(dāng)有不同的人述說那個(gè)概念時(shí)，口頭、或甚至?xí)鏀⑹龆伎赡苈杂懈淖?，但是，影片或圖片在傳播的過程中都不會(huì)遭到扭曲。
團(tuán)隊(duì)使用原型，而非模糊、抽象或數(shù)字式工具。
傳統(tǒng)的生產(chǎn)線執(zhí)行流程時(shí)常得仰賴文件來促成討論，并分享資訊和推動(dòng)進(jìn)展。這些工具完全無法像原型那樣呈現(xiàn)出設(shè)計(jì)決定、基本原理，以及規(guī)則。若能打造一個(gè)制作品來與人互動(dòng)，所有相關(guān)人員都會(huì)受益；這類制作品可能是呈現(xiàn)購物經(jīng)驗(yàn)的故事畫板草圖，消費(fèi)產(chǎn)品的3D列印模型，或是模仿熒幕畫面上產(chǎn)品項(xiàng)目的可點(diǎn)選PDF等。
核心團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該共同建立這個(gè)原型，并在他們決定要納入和移除哪些部分時(shí)，迫使大家辯論探討自己所提建議的優(yōu)點(diǎn)，并了解其中蘊(yùn)含的意義。協(xié)調(diào)一致之后，就可以用這個(gè)原型來進(jìn)行客戶測(cè)試，經(jīng)過改進(jìn)之后的原型，代表一組體驗(yàn)式的詳細(xì)需求條件，可用來打造產(chǎn)品，推出上市。原型中呈現(xiàn)的特定選擇很具體，能讓主題專家進(jìn)行完善的討論和反覆修改，這是光靠Excel和PowerPoint無法做到的事。
傳統(tǒng)企業(yè)中的產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，若能改采上述四項(xiàng)原則，那么，在你推出上市的新產(chǎn)品時(shí)，就能完全符合客戶的需求。
文/信匯中正領(lǐng)導(dǎo)力 吉寧