第一線員工負(fù)責(zé)令顧客開心滿意，但是當(dāng)他們專注于提供優(yōu)良的顧客服務(wù)時，可能會忘記企業(yè)也必須獲利。他們必須作一些決定，比方說：應(yīng)該安排另一次服務(wù)拜訪嗎？應(yīng)該免除這張?zhí)钡牧P金嗎？應(yīng)該履行已經(jīng)過期的保固嗎？如果你要讓第一線員工作這些困難的決定，就必須傳授他們關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)的相關(guān)概念，這樣他們才會知道作那些決定的成本。
你可以考慮制作每日或每周儀表板（dashboard），顯示相關(guān)的顧客意見分?jǐn)?shù)和評論，以及關(guān)鍵的財(cái)務(wù)數(shù)字，比如預(yù)算差異、每位顧客成本等。員工會學(xué)到如何追蹤短期的取舍有何后果，而且自然會嘗試控制成本。這種做法長期而言也會有幫助，比方說，如果他們安排額外的服務(wù)拜訪，或是經(jīng)常履行那些已經(jīng)過期的保固，服務(wù)成本可能增加，但是會有助于提高顧客忠誠度。