運用人文科學(xué)來洞悉顧客體驗。由此而得出的見解，有助于產(chǎn)品研發(fā)、組織文化、企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。意義建構(gòu)的核心，就是運用現(xiàn)象學(xué)（phenomenology），來研究人類是如何體驗生活的。意義建構(gòu)的流程，分為以下五個步驟：
1. 重新塑造問題。意義建構(gòu)一開始，是把問題想成“現(xiàn)象”，也就是從人的體驗來看問題。這種觀念的轉(zhuǎn)變，需要公司停止從自己的觀點來看市場、產(chǎn)品和顧客，而改為從顧客的角度來看待問題。
2. 收集資料。意義建構(gòu)流程中的資料收集，完全是為了質(zhì)疑假設(shè)而設(shè)計的，所以和傳統(tǒng)的分析與研究方式截然不同。研究人員的調(diào)查不是以事先假設(shè)為基礎(chǔ)，執(zhí)行大量的數(shù)據(jù)，或是做精心設(shè)計的焦點團體訪談，而是觀察研究對象的生活。他們在不做任何假設(shè)下進行研究，以開放的方式收集大量信息，沒有預(yù)想會發(fā)現(xiàn)什么。唯有這種不帶預(yù)設(shè)立場的資料收集，才可能發(fā)現(xiàn)顧客真正的體驗。
3. 尋找形態(tài)。找出形態(tài)的關(guān)鍵，在于找到根本原因，這個流程就像剝洋蔥一樣，外層是可以直接觀察到的事實，下一層是習(xí)慣與平日的做法，最后是深層不露的核心，也就是造成這些習(xí)慣和做法的根本原因。
4. 提出關(guān)鍵見解。
5. 創(chuàng)造商業(yè)影響。見解必須轉(zhuǎn)換成行動計劃才有效。從第一步到第四步，都是讓經(jīng)理人了解意義建構(gòu)的流程，這類流程對他們來說，是全新的概念，最后一步需要領(lǐng)導(dǎo)者做他們熟悉的事：規(guī)劃創(chuàng)新戰(zhàn)略。