社交媒體通常只是客戶(hù)用來(lái)宣泄對(duì)企業(yè)不滿情緒的途徑之一，事實(shí)上，很多企業(yè)在進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)時(shí)都十分懼怕“社交媒體”這個(gè)怪物。
然而，你是否曾想到過(guò)，企業(yè)同樣也可以像客戶(hù)利用社交媒體來(lái)發(fā)泄不滿那樣，將社交媒體轉(zhuǎn)化為企業(yè)用來(lái)為客戶(hù)評(píng)級(jí)的工具呢？
這里所說(shuō)的“評(píng)級(jí)”是一個(gè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)管理的過(guò)程。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員都知道，倘若能將客戶(hù)按不同的價(jià)值區(qū)分開(kāi)來(lái)并采用不同的方法對(duì)待將是一件十分有意義的事情。
如同申請(qǐng)貸款或信用卡的人所熟知的，對(duì)顧客評(píng)分是全球金融的一個(gè)必要部分。明智的企業(yè)很快就對(duì)潛在顧客進(jìn)行鄧白氏（D&B）商業(yè)征信；信用績(jī)分的分?jǐn)?shù)顯然有助于過(guò)濾和管理有信用風(fēng)險(xiǎn)的顧客。利用公共資訊以創(chuàng)意方式區(qū)隔顧客，在本質(zhì)上不是什么新鮮事。
但是在質(zhì)與量上都有差異的部分是，通常不先三思就耍賴(lài)或找碴（而不是苛求）的顧客和委托人，現(xiàn)在可能會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被人以可能制造出真實(shí)成本的方式排名和評(píng)分。
你在某家人氣很旺的連鎖飯店，是出了名特別愛(ài)挑剔和愛(ài)爭(zhēng)吵的客人嗎？如果你發(fā)現(xiàn)你訂房得不到任何折扣優(yōu)惠，請(qǐng)別訝異，從你的記錄來(lái)看，你是個(gè)讓店家既費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí)間的客人；除非你付比較高的最低訂金，否則飯店寧可把你推給它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你喜歡為合約爭(zhēng)議提出訴訟，還是堅(jiān)持仲裁？你會(huì)越來(lái)越確定，你最明智的供應(yīng)商對(duì)你的訴訟有絕佳的見(jiàn)解，而且會(huì)因而調(diào)整他們的條款。你的營(yíng)銷(xiāo)或采購(gòu)團(tuán)隊(duì)有點(diǎn)過(guò)于喜歡欺壓你的供應(yīng)商？別以為那些互動(dòng)最?lèi)毫拥膶用娌粫?huì)成為眾所周知的事。
正如結(jié)構(gòu)式和半結(jié)構(gòu)式資料已經(jīng)融合一樣，大數(shù)據(jù)（Big Data）和預(yù)測(cè)分析同時(shí)興起，實(shí)際上保證，人們會(huì)將非正式閑聊與正式評(píng)分系統(tǒng)一起收集、相互關(guān)聯(lián)，并且轉(zhuǎn)換成商業(yè)規(guī)則，以使行為惡劣的顧客付出更多代價(jià)或是離開(kāi)。
換個(gè)方式說(shuō)：就像「動(dòng)態(tài)定價(jià)」（dynamic pricing）將需求高峰和需求低潮納入考量，我們會(huì)看到，價(jià)格以動(dòng)態(tài)方式反映顧客的品質(zhì)及行為聲譽(yù)。行為較好的顧客付較少錢(qián)；制造麻煩者付較多錢(qián)。如同大部分認(rèn)真的企業(yè)家和CEO所熟知的，幾乎沒(méi)有什么事情比惡劣的顧客來(lái)得昂貴，他們比他們最終的價(jià)值耗費(fèi)更多金錢(qián)、時(shí)間、士氣、人才和機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，總是會(huì)有一些行為惡劣和不顧一切的企業(yè)追逐窮兇極惡的委托人，因?yàn)樗麄優(yōu)榱隋X(qián)，什么事都做得出來(lái)。但是顧客會(huì)利用社交媒體，企業(yè)也可以依樣畫(huà)葫蘆：企業(yè)可以運(yùn)用社交媒體對(duì)顧客評(píng)分，就像顧客運(yùn)用社交媒體對(duì)企業(yè)評(píng)分一樣。
態(tài)度友好并不只是好而已──它對(duì)交易雙方都是最佳做法。